在過去20年時間裡面，房地産行業的容錯率是很高的。對于開發商來說，資本和政商關系是最重要的資源，而近幾年一些小趨勢正在慢慢聚集成一股即将席卷整個行業的飓風。例如：

産品主義思潮蔚然成風，各家開發商都在打産品系，競争開始從資源端向産品端轉移。

市場被渠道綁架，誰擁有客戶資源，誰就有話語權。

客關和服務部門進入C位，權利越來越大。

……

這些小趨勢彙聚到一起其實是一股時代的洪流，那就是，C端思維在整個産業鍊裡面的價值在提高，房地産正在進入C端時代。

這将對整個行業的拿地邏輯、專業能級、行業生态都産生巨大的影響，同時在這個過程中，一部分地産人也将迎來巨大的機遇。

下面，明源君給大家詳細分析。

為什麼說行業必然進入C端時代？

有一些經濟學基礎的人都知道，很多複雜的現象，最後都要回歸到最本質的問題：供需。

而目前房地産行業正處于供需關系發生改變的節點，總量上正從賣房市場向買房市場轉移。同時在中産崛起的背景下，個性化的優質産品依然稀缺。

一、供需關系逆轉

之前，鍊家董事長左晖在演講中提到：房地産很重要的一個指标是“千人購房率”，就是每一年每一千個城市人口大概會買多少套房子。

中國一年大概會賣2000萬套的新房、400萬套的二手房，總共2400萬套的住宅，基本維持在這個規模。千人購房率也就是30‰。而美國、加拿大、澳大利亞這樣的成熟市場，大概是20-25‰左右。人口密度更大的地方，例如歐洲大概是15-20‰，東亞地區大概是10-15‰。

也就是說，未來10年内，中國的千人購房率從現在的30‰降到20‰左右，是一個大概率事件。這也意味着中國新房一年的交易規模會從2400萬降低到1300萬左右。

以目前房地産行業的規模和産量來看，供需關系會發生徹底的逆轉。在這個大淘汰時代，能掌握和迎合C端需求的房企才能生存。

二、全面進入改善時代，産品從基礎的物理功能到附加值提升，不能完全靠推演

過去20年，整個行業不太重視C端，一方面是賣方市場，市場容錯率很高。另一方面也在于，客戶對産品的需求還處于初級階段。房企售賣的本質上是一個物理空間，而不是一種生活方式。

随着行業發展，中國人的生活水平快速提高，從“能住”到“住得好”成為現階段的主要課題。綠色、科技、全齡化、人性化、智能化的模塊設計越來越豐富，針對細分市場的産品也越來越受歡迎，例如兒童社區、運動社區、共享社區。

以前房企提供基礎的物理功能，可以靠經驗推演去設計，而現在各項附加值的提升，急需對C端客戶、城市生活方式變化的深刻洞察。産品設計、投資拓展、營銷都将越來越依賴客戶研究。

三、競争同質化，加速房企品牌化

事實上，目前房企在産品層面的競争已經白熱化。120平的面積，不管是三房還是四房，客戶都有幾十種選擇。樓盤的說辭越來越像，房子長得越來越像，企業的經營邏輯也越來越像。有人甚至說，房地産行業已經沒有秘密。

要跳出同質化競争的紅海，行業走出了一條新路，就是社群運營。從神盤阿那亞到标杆房企融創，社群思維實際上是房企品牌化的過程，通過服務和關系的聯結建立品牌忠誠，在同質化的産品戰中突圍。這是制造業過去的路徑，也是地産下半場的必經之路。而社群的關鍵實際上就是對C端的把控和服務。

可以說，行業已經進入C端時代，而這個進程是不可逆轉的。這将對行業全周期的經營都産生巨大的影響。

行業進入C端時代

會對房企産生4大影響

一、拿地邏輯完全變了

過去，傳統的拿地過程中，最有話語權的是投資崗，政府談判、資源整合、投資模型搭建、測算……而現在很多标杆房企，開始讓客服崗介入投資拿地環節。因為不同的開發商，核心的競争優勢和定位是完全不同的，對應的客群也有很大的差異，這不僅反應在産品定位層面上，同時也直接影響選址。

一塊适合萬科開發的地，不一定适合龍湖。在拿地之前，就要有産品定位，甚至要完整的強排方案和圖紙。這就要求客戶分析的前置要更加細緻。一塊地除了要貨值最大化，還要考慮土地屬性、産品建議、目标客戶之間的匹配度，要根據客戶去找地，而不是先拿了地，再去找客戶。

很多标杆房企，在拿地之前，會對城市各個闆塊形成精準的客戶素描。比如龍湖把城市劃分成很多細碎的小版塊去詳細研究，北京切到273個闆塊，上海切到198個闆塊，同時把客戶也細分成8個類别，通過城市地圖和客戶細分，來輔助拿地，加快運營效率。

旭輝更是把客戶細分作為整個開發流程的起始點，徹底改變了整個開發流程。如下圖。

圖片來源：旭輝集團拓展部

尤其是對于商業和寫字樓這樣的業态，投資大、周轉慢、風險大。在拿地階段是否具備C端思維甚至可能決定生死。很多新開業的商場，出租率不足50%。出租率低、人氣不足惡性循環，關鍵在于對市場和客戶認知不足，在沒有客戶基礎的地方做了大體量的商業。

大悅城在投資前，就有一個基于C端思維的三先三後原則：

① 先有戰略後有戰術。先考慮自己要什麼，所在的城市能提供什麼，自己能做什麼，一定要實事求是，不要高估自己的能力，也不要低估市場的難度。

② 先有市場、後建商場。投資必須要有C端思維。在投資之前，大悅城要求先要把市場研究透，幾百個商戶要提前要溝通，大概有個整的定位、思路、有個朋友圈，有一定的勢能、有一定的品牌，才可以考慮在這個城市開業。

③ 先有客戶後有商戶。招商要有C端思維。大悅城董事長周政就說過，購物中心不僅僅是B2B的概念，重點要關注C端，要把C端研究透，C端研究透以後，由C端選商戶，不是由商戶找C端，是先有客戶後有商戶。這樣才能降低投資風險。

二、房企容錯率降低，客研專業進入聚光燈

關于客研部門的重要性提升，2019年明源君已經說了很多很多次。可以說，客研專業已經被提到前所未有的高度。一方面，地位提升了，很多房企将客戶研究部門升級為一級部門，從營銷部和客服務獨立出來。另一方面，職責也開始發生轉變，從輔助設計變為全周期介入開發環節。

例如，龍湖要求客研部門配合投資拿地，拿完地以後做準确定位，還有市場監控和前瞻性專題的研究。藍光更是把客研上升到企業戰略的高度，不僅成立了專門的研究院，而且把策劃、設計、科研、工程、品牌全部納入到産品研究院之下，讓整個企業由研發來驅動。

萬科認為客戶研究應該貫穿于房産開發的各階段

對于各大标杆房企來說，加大對客研的投入幾乎已經成為共識。具體的做法也已經逐漸成熟，之前明源君專門寫過很多文章給大家分享，公衆号對話框回複“客研”可以回看，不再贅述。

三、全周期的服務成為必選項

這兩年，行業内另一個顯性的趨勢，就是服務意識的全面升級。

一是，工地開放這一類增加客戶接觸節點的活動已經成為行業的标準動作。

二是，一些标杆房企已經開始把服務的觸手向全周期延伸。

金茂的業主家宴，每年都會邀請所有的金茂業主參加，融創東南甚至推出了全周期的客戶服務體系【歸心旅程】，業主買房以後，依然會和項目保持強連接，不斷感受融創項目的貼心服務，讓客戶發自内心的認可項目價值。

歸心旅程将從買房到未來入夥生活的整個旅程，按照不同環節安排了11個站點。包括藍圖描繪、客戶簽約、平台呼應、社群服務、家屬往來、第一次工地開放、第二次工地開放、第三次工地開放、總經理面對面、如約交付、歸心服務。還聯合三省16城發布了歸心服務管“阿融”形象，讓聯系更具體。

融創華北區域的社群服務更是包括了四大一級社群，針對孩子的海貝社，孩子可以學國學、跳舞；針對年輕人的運動社群樂活社；針對老年人的楓葉社，老有所學；基本上一家的活動被融創承包了。

這種做法，實際上就是做社群。社群背後是對每一個人的關注，不僅适合小規模的房企，甚至也能像融創這樣通過标準化，進行大規模的推廣。通過社群運營，融創甚至在進入西安後第二年就成為城市銷冠，并且所有項目的老帶新比例都達到45%以上，遠遠超過很多在西安經營了多年的房企。

這就是是否具備C端思維的區别。對于很多區域深耕的房企來說，在早期的低價土儲消耗之後，客戶資源就是最重要的核心競争力，能否從C端思維出發做服務，将決定未來客戶資源的留存率。

四、掌握客戶資源的企業将勝出

前面提到的拿地、設計、服務，最終還是要服務于營銷。今年營銷最大的熱點就是，渠道綁架。其實明源君認為，房企營銷之所以被渠道綁架，不是渠道方的錯，而是市場的規律。

在供需關系逆轉的市場環境下，如果沒有建立起自己的粉絲群和忠實客戶，想要去渠道是不可能的。尤其是在大數據時代，客戶資源被掌握技術和數據的渠道方壟斷是必然的。因為銷售是一個漏鬥，比如有一千次曝光、一百人浏覽、十個有意願、一個人會到案場。過去你隻能接觸到最終聯系到你的人，而現在的平台方，能夠知道前面的一千個、一百個、十個人分别都是誰。

未來行業甚至有可能像美國等成熟市場一樣，完全三級化。誰掌握了客戶資源，誰就能夠勝出。所以，未來的房企不僅有可能無法去渠道，甚至還可能完全渠道化，整個地産的生态，将發生颠覆性的變化。

C端時代的地産人

三種底層能力将越來越重要

前面已經分析了，C端時代，房企将面臨四大變化，幾乎涵蓋了開發的全部環節。能夠具備C端思維的地産人将面臨很大的機會。但是怎樣才能擁有C端思維，明源君認為，這是由三種底層能力決定的。

一、共情能力

地産行業變化越來越快，發掘客戶需求這事，不完全是簡單通過調研來進行，也需要很強的共情能力，也就是推己及人、理解客戶的能力。

2012年，在東原地産内部一次偶然談話間，以董事長羅韶穎為首的東原女性高管們不約而同地都聊到了孩子的話題，并對孩子的安全、教育、興趣培養等話題産生了強烈共鳴。她們最終達成一個共識：相對工作繁忙的父母來說，孩子對社區的需求遠遠高于成年人。

出于一個母親最真實的感受，這幫漂亮媽媽提出了要打造一個兒童成長社區的想法，她們對1000多位業主進行了調查、街頭攔訪，同時還對一些教育專家、幼兒專家、幼兒園老師、小學老師、心理專家，進行了調查和專訪，了解孩子在社區的需求。

而現在，“童夢童享”已經進化到2.0，已經成為國内标杆式的主題社區。

對于設計、營銷、客服專業的人才來說，如果你能讓客戶感覺，你懂他、理解他，就已經具備了很強的專業競争力。

二、洞察能力

這種能力可以在拿地時展現。

某巨頭本來不十分看好南京附近一塊地，但老總看調研報告的時候，無意中發現了一個信息“南京人都認為那裡有50公裡遠，實際上那裡隻有15公裡遠”，也就是說，這塊地是“心理距離遠大于物理距離的地方”，可以通過影響客戶心理來改變印象，于是果斷買下，結果就賣瘋了。

還可以在營銷時體現。

之前明源君給大家分享過一個案例，一個深圳項目的16套濱海别墅項目滞銷。營銷負責人發現有已成交客戶将别墅來做企業會所，經過客戶分析研究，項目将整個推廣方向，從度假别墅方向，向企業會所轉移，創造了一個新的産品類型。不僅2個月清盤，實現了高溢價，而且客戶認可度很高，老帶新成交9套，占比達到56%。

洞察能力強，有時候能發現機會，有時候能解決問題。洞察能力的背後，其實是能否跳出盒子來思考，帶着思考去工作。從客戶角度去洞察，往往能發現問題的答案。

三、品牌思維

有些人認為，品牌是品牌部的事情，跟其他崗位沒有關系。但事實上，品牌思維幾乎決定了一個人的發展前景。

大到一家房企的設計層面，同樣的一體式玄關，有的房企叫多功能玄關，有的房企叫“出門十件事”，從客戶層面來看，記憶點和理解深度完全不同，差别就在于，後者對專業化的術語進行了品牌化的提煉。

小到一個銷售個人層面上，品牌化的思維也直接決定你的競争力。

例如，某營銷總跟明源君分享過一個金牌銷售，雖然不賣學位房，但她給自己立了一個獨特的人設——“學位房專家”，市場上有哪些學位房有潛力，各個學校的排名有什麼變化，哪些學位房值得入手，不管是一手還是二手都很清楚。每個她接觸的客戶，都對這點印象深刻，因為每個客戶身邊總有幾個關心學位的人。通過建立這個人設，這個銷售成功的把自己變成了客戶的人脈。保持聯系自然水到渠成。

立人設，其實就是把自己品牌化，提煉出一個讓人印象深刻的形象。在C端時代，誰能獲得客戶的關注度，就擁有了獨一無二的核心資源。

小結

從賣房市場到買房市場，從資源時代到C端時代，行業生命曲線正在進入一個新階段，房地産行業正在經曆的是二十年未有之巨變。這種變化将影響行業生态，和每一個地産人的前途。積極迎接變化的房企，将擁有未來。

更多精彩资讯请关注tft每日頭條，我们将持续为您更新最新资讯!