困境

81歲的陳老太太每次看病前都需要兒子先在網上預約，再由兒子陪同就醫，幫助完成挂号、劃價、繳費、取藥等各個環節，如果她隻身前往恐怕連取号都難。湖北省秭歸縣茅坪鎮一名老人冒雨到西楚社區用現金交醫保被拒，社區工作人員說：“不收現金，要麼告訴親戚，要麼你自己在手機上支付”……

8月10日，國家發展改革委辦公廳下發《關于請報送運用智能技術服務老年人示範案例的通知》(以下簡稱《通知》)，全國範圍内征集一批運用智能技術服務老年人典型案例，以形成一批可複制可推廣的成果，為全國解決老年人“數字鴻溝”問題提供示範經驗。

《通知》明确，示範案例要緊密圍繞《國務院辦公廳關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》部署的工作目标和重點任務，聚焦老年人出行、就醫、消費、文娛、辦事等高頻事項和服務場景，重點總結加強技術創新方面的經驗做法，提供更多智能化适老産品和服務，促進智能技術有效推廣應用，讓老年人能用、會用、敢用、想用；也可适當體現保留并優化傳統服務的内容。

數字鴻溝，簡單地說就是在進入數字時代後，人們在信息可及性上存在的明顯差距。随着智能技術的日新月異，不同人群對信息化工具、技術在擁有程度、應用程度和創新能力方面的差異越來越大。

我國2億多老人中，相當一部分正飽受“數字鴻溝”困擾，支付、看病、出行面臨諸多困難。有調研顯示，60歲以上人群中使用電子支付的比例僅為50%左右，尤其是在數字化程度較高的城市中，老年人面臨的“數字鴻溝”問題更加凸顯。除了使用智能設備存在障礙以外，更深層次的問題是老年人的數字素養難以應付複雜的新媒體環境。

案例1

出行：疫情期間進小區坐公交成難題

搭乘公共交通、進出商場超市出示健康碼，對于大多數人而言輕而易舉，卻困住了不少老年人。他們有的因此無法搭乘公交，有的不得不奔波于社區開具健康證明。有的老人在出門就醫時遇到了困難：不會用綠碼，上不去公交車，還耽誤一車人時間。好不容易到了醫院，掃不了碼，又被攔在隊伍外邊。每月的最後一周，家住重慶市沙坪壩區的張大爺都要去醫院開藥。由于腿腳不方便，公交地鐵又離得遠，加上子女不在身邊，親戚都勸他打車就醫。“打車花錢多不說，關鍵還不好打，他們說約車軟件方便，可老人機沒法操作，隻能坐公交。”張大爺無奈地說。

疫情防控期間，到處都需要掃健康碼，但部分老人使用非智能手機或不會操作智能手機，無法完成相應操作，導緻出行不便。天津市一小區物業人員稱：“老人進小區是個難題，因為不少人沒有智能手機或者沒有健康碼。”

分析

浙江大學教授、聯合國世界絲路論壇數字經濟研究院院長王春晖表示，數字技術本身在很多地區并沒有差異，差異在于個人有沒有使用數字技術去提高生活質量的能力、有沒有用數字技術創造财富的能力。數字化時代的媒介産品尤其是新媒介産品更多的是偏年輕化語态的表達，這就使得老年群體在接收信息并進行解碼時，産生難以避免的理解偏差，進而降低其對數字化産品服務的體驗感。

案例2

就醫：取号繳費靠孩子 老母親看病難

信息化給人們帶來了很多便利，以看病為例，網絡預約挂号看病、移動支付繳費已成為常态，但對于許多不會使用智能手機的老年人來說，去醫院挂号、繳費、看病、檢查就像在走迷宮，看病難成為老年人的主要困擾。

生活在上海市的林爺爺說，疫情防控期間去醫院配藥，都需先預約才能挂号。盡管醫院的導醫台旁邊放置了說明書，寫清楚了預約挂号和看病的步驟，但大多數老年人嘗試後還是失敗了，好在醫院有專人對他們進行幫助。

湖北省武漢市第四醫院武勝路院區門診辦負責人介紹，醫院每天會遇到30多位使用老人機或不用手機的老年患者，因無法出示健康碼隻能由醫院前台護士引導，去社區開具健康證明。

去年10月，北京西城區的宣武醫院，在醫院門診樓一樓大廳，午後時分前來就醫的患者絡繹不絕。81歲的陳老太太說，每次看病前都需要兒子先在網上預約，再由兒子陪同就醫，她如果隻身前往恐怕連取号都難。陪同老人來看病的兒子表示，“我母親不會使用智能手機，更不會用手機繳費，老人每次看病，都需要家人陪伴在身邊，幫助完成挂号、劃價、繳費、取藥等各個環節。”

分析

天津社會科學院社會學研究所所長張寶義表示：老年人長久以來習慣的現金購物、排隊挂号、在窗口購票等生活方式，疫情之前尚能維持，但是疫情出現後服務業窗口作用削弱，為減少接觸改為線上服務，不少老年人懵了，跟不上社會變遷的節奏，在“數字化生活”中被“代溝式”淘汰。

案例3

辦事：抱老人進行人臉識别 現金交醫保被拒

2020年11月21日，一則視頻在網絡傳播後引起網友廣泛讨論。視頻中，一位老人在家人陪同下來到某銀行一網點辦理社保卡相關業務。因為需要進行人臉識别，家人隻好将老人抱起來。人臉識别所需時間并不長，但從老人彎曲的膝蓋和撐在櫃機上的雙手可以看出，過程體驗并不舒适。第二天，涉事銀行登門道歉。連日來網上網下的讨論，則将公衆的注意力從事件本身轉移到了老年人普遍遭遇的“數字困難”、數字鴻溝上。

2020年11月23日，湖北省秭歸縣茅坪鎮一名老人冒雨到西楚社區用現金交醫保被拒引發關注。相關視頻中，社區工作人員告訴老人“不收現金，要麼告訴親戚，要麼你自己在手機上支付”。11月24日，當事工作人員回應，視頻隻截取了一段，當時老人沒有相關證件，後聯系她的子女幫其繳費，同時安排工作人員将老人送回。

分析

忽視老年人需求，也是數字時代老年人被加速邊緣化的原因之一。蘇州大學公共管理學副教授劉成良認為，為老人提供公共服務，不能盲目追求技術先進而忽視了服務對象的特質。

案例4

就餐：擔心手機支付不安全 老人選擇現金結賬

江蘇省宿遷市泗陽縣的張阿姨在子女的幫助下學會了使用微信支付，她也樂于使用這種付款方式，但有一次她在某視頻中看到網絡支付會導緻銀行卡被盜，她便拒絕再使用微信支付了，除非是在子女的陪同下。

“不願使用手機支付，說到底是擔心。”在北京市西城區的一家面館，75歲的吳大爺表示，雖然對手機應用給生活帶來的便利感受頗深，但結賬時他還是選擇用現金支付。在他看來，安全是首先要考慮的問題。“我學習能力一直比較強，手機上出的新應用也會主動學習，熟練操作後給自己的生活帶來了很大便利。但身邊很多老年朋友并不會真正感受到便捷，甚至很多老年人覺得自己學不會新事物，隻能被動地接受社會生活方式的改變。”

分析

盤古智庫老齡社會研究中心副主任、适老化專業委員會副主任李佳表示，部分老年人不能接受移動支付、甚至抵觸數字化金融工具的現象并非今天才出現。“從開始使用銀行卡的時候，有些老人就遭遇了銀行卡詐騙，進入數字支付時代，老人更會對新事物産生排斥和恐懼心理。”

案例5

觸網：使用智能設備存障礙 視頻連線靠他人幫忙

據相關調查顯示，農村網民規模為1.95億人，而農村老年人“經常上網”的占比約0.9%。老年網民數量城鄉差距明顯。很多老年人不會使用現在的智能設備，還停留在傳統的生活模式中。

河北省張家口市懷安縣西洋河村的劉奶奶隻會使用按鍵手機打電話，如果需要視頻聊天，就由同村的親戚帶着手機過來，幫助她和子女視頻連線。在劉奶奶生活的村子裡，大部分都是老年人，基本沒有“數字化生活”的影子。“盡管具備互聯網接入的條件，但我覺得這一輩老人已經被互聯網社會淘汰了。”劉奶奶的孫子劉洋說。

張阿姨吐槽說：“幾年前，女兒給家裡買了一台網絡電視機，打開後操作界面太複雜，找個想看的節目特費勁。”無奈之下，她隻好又把老電視機搬了出來。

分析

大部分數字媒體産品在内容設置的時候往往會忽視老年人的使用需求和使用習慣，較小的圖标和文字、繁瑣的操作環節等問題也增加了老年人觸網的難度。其實這些“數字困難”在一定程度上都是可以通過他人幫助解決的，有些老人經常會覺得自己已經被時代甩在了後面，會有一種失落感。專家認為，除老年人自身原因外，數字産品忽視老人訴求，使得老人不适用也增加了老年人“觸網”負擔。

案例6

社交：學會微信聊天 複雜操作仍被卡

在信息化程度越高和經濟更發達的地區，老年人的數字需求可能更明确。

在浙江省杭州市讀研究生的小楊的描述中，她的姥爺一開始沒有支付寶，隻會使用微信語音聊天功能，由于此前姥爺所在地區的嚴格防疫管控，姥爺若是想進入其所在小區，必須掃健康碼，于是姥爺才在她的幫助下下載和使用支付寶。

有些老年人雖然可以使用微信基本聊天功能，但流程稍微複雜一點的操作對他們來說仍然比較困難。河北省張家口市的劉爺爺已經學會了微信聊天，卻被社會保障資質審核的流程卡住了。這一流程需要在線上完成，但劉爺爺實在不懂如何操作，最後在年輕人的幫助下才完成。

分析

“對社會而言，需要更多地鼓勵老齡群體擁抱數字技術。特别是要避免由數字鴻溝産生的數字歧視，要理解老齡群體對新技術、新産品的恐懼感和無力感。”盤古智庫老齡社會研究中心副主任、适老化專業委員會副主任李佳表示。業内人士認為，對于那些沒有身體限制和有實際學習需求的老年人，更多還是應該靠老年人的家人進行教學指導，進行“數字反哺”。但對于“數字反哺”來說，不僅需要教學者有耐心和時間，還需要老年人有較強的學習意願。

案例7

娛樂：受虛假新聞影響 難辨信息真僞

有些老年人會使用智能設備去滿足自己的娛樂需求。遼甯省撫順市的董奶奶在朋友的推薦下，下載了今日頭條和抖音等App，每天的浏覽時間都很長，她認為這些操作不僅讓她開心，還能打發時間。

山西省太原市的賈奶奶是退休在家的小學老師，她可以熟練使用微信、抖音、快手等。其孫女稱，疫情防控期間，賈奶奶在“數字化生活”上比較突出的表現是通過搜狐新聞、今日頭條、微信公衆号獲知關于疫情的最新信息，但很容易受虛假新聞影響，有時候難以分辨信息的真僞。

分析

除了使用智能設備存在障礙以外，更深層次的問題是老年人的數字素養難以匹配複雜的新媒體環境。“老年人對網絡信息真僞的辨析能力以及維權能力都相對較弱，往往會成為不法分子的‘首選目标’。”北京律維銀齡研究與服務中心主任盧明生說。

案例8

購物：界面操作太複雜 部分老人網購不易

疫情防控形式的變化讓越來越多的老年消費需求從線下轉移到了線上，然而，電商平台上各種紛繁複雜的選擇、支付方式，卻讓不少老年人犯了難。

2020年重陽節之際，阿裡巴巴發布《老年人數字生活報告》顯示，盡管銀發族正加速擁抱數字生活，相當比例的老年人在生活中仍面臨“數字鴻溝”，比如在網購中遇到困難時，50%的老年人會選擇放棄。

對于老年人來說，雖然“團購”是相對容易操作的線上購物途徑，但作為市場的新生事物，銀發族群在摸索使用階段也仍然遭遇了各種“數字鴻溝”。“疫情出現後，出門的次數少了，手機上各種眼花缭亂的電商購物推送，确實難住了我，最近聽說家附近的驿站開始幫大家一起挑選商品了，我也就嘗試着下了幾單”。家住海澱的孫阿姨提出，即使有朋友介紹了一些相對操作簡單的老年人線上購物平台，自己也仍然習慣在微信群裡直接“下單”。

分析

“支付環節上，大部分老年人，尤其是高齡老年人已經習慣了現金甚至是存折付款的方式，除了不會注冊個人信息、記錄密碼等，很多老年人也對在線支付缺乏信任感，而私下通過微信給工作人員轉賬等無憑據的付款方式更容易産生更多糾紛。”北京鶴逸慈老年生活用品有限公司董事長趙強稱，雖然老年人對線上消費的接受度與日俱增，但大部分銀發族群還不能熟練使用智能手機App等終端，想要調動起他們的消費意願确實難度較大。

06-11版 出品：南都大數據研究院

統籌：黃亞岚 楊存海

采寫：南都記者 方曉林 許爽 王道斌 南方日報記者 關喜如意 李霭瑩 綜合人民日報、新華社、央廣網、經濟參考報、中央紀委國家監委網站、羊城晚報、北京商報

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