2月28日,抖音電商發布《2021抖音電商消費者權益保護年度報告》(以下簡稱“報告”),從内容治理、商品管控、客服保障、知識産權保護和信息安全等五個維度,全面呈現了去年該平台在消費者權益保護方面的舉措與成果。
抖音電商發布消費者權益保護年報
報告指出,平台始終秉持“認真做電商”初心,堅持追求有質量的GMV。為打造優質内容生态,發布《電商創作者管理總則》和《電商内容創作規範》,推出内容質量分級标準,搭建内容生态多元識别體系。平台内容質量大為改觀。
通過升級技術、加強檢測和專項治理,平台對商品和商家進行全面管控,購物環境得到優化。同時,客服水平不斷加強,物流能力持續改善,消費者滿意度明顯提升。
報告顯示,抖音電商以“品質保障,售後無憂”為标準,推出16項消費者權益産品。全年支付1.8億元保障基金,用于幫助消費者維權。通過“全密文保護”等風控措施,保障消費者信息安全。
此外,平台還升級知識産權保護體系,并與社會各界加強合作,治理成效居行業前列。
抖音電商在報告中表示,堅信有秩序有底線的生态,才是面向長期發展的健康生态。2022年将一如既往聚焦用戶需求,完善治理體系、升級治理能力,切實保障消費者的合法權益。
打造優質内容生态,完善内容治理體系
作為新興業态,内容電商的場景複雜多元,抖音電商進行了開創性探索。
規則創新方面,平台發布《電商創作者管理總則》和《電商内容創作規範》,推出“電商内容質量分級标準”。上線60天數據顯示,短視頻優質内容環比增長15.38%,直播優質内容環比增長11.86%。
抖音電商消費者權益保護年報截圖
報告披露,平台全年處罰違規創作者97.1萬人,其中百萬以上粉絲的有8484人,1.1萬人被永久關閉電商權限。6.7萬個低質内容創作者、152萬條低質短視頻、8萬個低質直播間,被系統識别并打壓。用戶好感度因此上升8.4%。
技術創新方面,平台搭建“電商内容生态多元識别體系”,全面監測平台内容質量分布及變化趨勢,通過數據模型和技術手段發掘優質内容。截至年底,超8萬條優質視頻和超2萬名創作者被發掘。
此外,針對消費者普遍反感的電商内容,平台進行了28次專項治理。其中,處罰虛假宣傳創作者46251人、賣慘營銷創作者2864人。消費者好感度因此上升8.4%。
嚴抓商品商家管理,持續淨化購物環境
抖音電商極其重視商品質量與安全,對商品和商家保持全面管控。2021年,平台對商品管控模型持續更新叠代,覆蓋日常業務中多個場景。從前置識别、風險防範、阻斷違規三個環節,實現對所有商品的全鍊路治理。
抖音電商消費者權益保護年報截圖
報告披露,全年攔截違規商品發布超9100萬次,主動封禁違規商品超580萬件,下架風險商品超320萬件,處罰違規商家超40萬次,清退嚴重違規商家超4萬個。
同時,平台投入超8000萬元抽檢資金,與瑞士通用公證行(SGS)等11家權威第三方機構合作,對平台商品進行随機抽查。報告披露,全年抽檢商品223萬件,攔截問題産品3萬件,處罰違規商家超1萬個。
報告顯示,平台對民生商品和應季商品的管控非常嚴格。經過專項治理,小龍蝦退貨率下降23.8%,草莓退貨率下降55.9%,超6000件不合格水發筍、牛羊雜和臘鴨雞肉等被清理,超300個違規商家被封殺。消費者滿意度因此提升16%。
提升服務消費者能力,保障消費者權益
2021年,抖音電商以提升消費者購物體驗為目标,對客服團隊進行體系化建設,成立了12個客服專項技能組,全年受理用戶服務需求超2億次,72小時解決率同比提升了50%。數據顯示,消費者滿意度超過80%。
抖音電商消費者權益保護年報截圖
平台以“品質保障,售後無憂”為标準,推出“安心購”等16項增強權益産品。
報告披露,已有超30萬的商家為消費者提供“安心購”服務。“極速退款”讓平均退款時長下降了32%。面向美妝、個護等特殊類目推出的“過敏包退”服務,讓消費糾紛發生率下降了66%,成單率則明顯上升。截至年底,這些權益的訂單覆蓋率已達99.4%,消費者權益在最大範圍内得到有力保障。
平台全年支付了1.8億元保障基金,通過先行補償等方式,幫助消費者處理售後糾紛。
此外,平台物流服務也明顯改善,設置物流保障資金池,推出“晚發即賠”“專屬物流服務”等措施,讓消費者的購物體驗切實提升。
加強知識産權保護,治理成效居行業前列
2021年,抖音電商正式上線知産保護官方平台,為權利人發起投訴提供便利。針對商家和達人侵權行為,平台還修訂完善了7部相關治理規則,加大了處罰力度。報告披露,該平台全年受理侵權投訴超1萬次,删除侵權鍊接超4.8萬條。
抖音電商消費者權益保護年報截圖
同時,平台構建“假貨防治全景視圖系統”,研發“直播畫風檢測”“語義分析”“關系網絡”等13項打假黑科技,以全平台數據為基礎,無死角覆蓋所有商家、商品、達人和發布内容。主動識别假貨成功率超80%。報告披露,該系統全年删除侵權鍊接超23萬條,處罰達人侵權行為超3萬次,封殺侵權店鋪超1萬個。
報告顯示,平台與中國外商投資企業協會優質品牌保護委員會(QBPC)、北京反侵權假冒聯盟(CAASA)等重要協會,以及蘋果、寶潔、小米、安踏等200多個品牌權利人,建立了全面務實的合作關系。
平台還協助有關部門,線下打擊侵權案件17起,抓捕150名犯罪嫌疑人,涉案金額超2.6億元。
提升風控能力,保護消費者信息安全
近年來,隐私洩漏事件頻發,信息非法買賣已趨産業化。電商平台因信息流轉環節複雜,面臨的信息安全問題尤為嚴峻。抖音電商對此高度重視,從成立之初,就組建了安全團隊進行專項管控治理。
抖音電商消費者權益保護年報截圖
報告披露,平台對商家和服務商使用消費者數據進行嚴格管控。在遵循相關法律的前提下,對商家後台的消費者信息進行全密文安全保護。為保障發貨過程中的個人信息安全,在行業内率先實行全物流面單脫敏,對訂單信息進行全鍊路加密,對隐私數據采取全密文傳輸。截至年底,加密發貨訂單覆蓋率達85%。
報告顯示,平台還協助有關部門,對販賣消費者個人信息等違法行為進行打擊。全年落地案件204起,抓獲633名犯罪嫌疑人,涉案金額超4億元。
雲南網記者 劉暢
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