編輯導讀：用戶購買産品後會産生訂單，但是對于産品不滿意退單的情況也非常常見。作為一款電商産品，不同的售後類型決定着不同的方式。本文作者以【僅退款】售後類型内容為例，分析其退款邏輯，希望對你有幫助。

之前在《詳解電商售後服務類型：品牌名聲的幕後戰場》一文中，介紹了訂單售後的參與者（用戶、商家、平台），還有各售後類型概述（退款、退貨、換貨）等，感興趣的小夥伴可以先看看上述的先導篇。

我們知道：當用戶購買商品就會生成訂單，這就是訂單的正向流程，之前也有相關文章進行介紹-《訂單系統:訂單生成及其狀态機流轉介紹》；

但當用戶發起不同類型的售後，訂單也會産生不同的逆向流程，本文主要先和大家介紹【僅退款】售後類型内容。

1. 售後觸發的節點
2. 待發貨-僅退款售後介紹
3. 待收貨/交易成功-僅退款售後介紹
4. 退款金額計算注意事項
5. 退款金額返還方式

一、售後觸發的節點

通過圖1所示，可以發現，用戶可以在訂單狀态為待發貨、待收貨、交易成功狀态下，均可以發起退款操作。

(圖1：不同售後類型觸發起節點)

1. 待發貨

商品還未發出，用戶發起僅退款售後，則無需退回商品，售後原因如下所示(僅供參考)：

1. 多拍、錯拍、不想要；
2. 與商家協商一緻退款；
3. 地址、聯系方式等信息填寫錯誤；
4. 沒用/少用優惠
5. 發貨慢；

2. 待收貨 (已發貨）

待收貨狀态下，要分兩種用戶場景：商品還在處于物流運輸中和用戶已收到商品，但就是未點擊“确認收貨”操作，這時候狀态還是處于待收貨中，用戶可發起退款。

舉個小例子：用戶買了一箱蘋果，拿到快遞後發現裡面有一半的蘋果已經壞了，這時候用戶還沒點擊“确認收貨”操作，于是跟商家協商要退回一半的錢。

3. 交易成功

用戶确認收貨後，在一定時間内(7天或15天等)允許發起退款售後，要注意的是假如超過規定的售後期，申請入口将會關閉。

舉個小例子：用戶買了一件衣服，然後點了确認收貨，但是發現衣服線頭比較多，不過呢還是很喜歡，又不想換貨。于是就和商家溝通，按需退回一些錢補償自己，不然就給差評。

待收貨/交易成功發起僅退款售後，其售後原因根據收貨狀态不同，也有所不一樣的。

收貨狀态為已收到貨的申請原因，如下所示(僅供參考)：

1. 不喜歡、效果不好；
2. 多拍、錯拍、不想要；
3. 材質、面料與商品描述不符；
4. 大小尺寸與商品描述不符；
5. 褪色、掉色、縮水；
6. 做工瑕疵；
7. 顔色、款式、圖案與描述不符
8. 貨物與描述不符
9. 質量問題
10. 收到商品少件、破損或污漬；
11. 商家發錯貨；
12. 假冒品牌；
13. 空包裹；

收貨狀态為未收到貨的申請原因，如下所示(僅供參考)：

1. 多拍、錯拍、不想要；
2. 未按承諾時間發貨；
3. 快遞無跟蹤記錄；；
4. 缺貨；
5. 其他；

二、待發貨-僅退款售後介紹

在訂單為“待發貨”的狀态時，發起僅退款申請，無需用戶退還商品；通常的做法隻能整單取消，無法部分商品退款。

為什麼不支持退部分商品呢？原因也很簡單：

當商品參加各種類型(跨店)營銷活動或者使用優惠券，當用戶支付後優惠金額會分攤到商品級别，如果通過湊單達到了滿減門檻，使用了優惠之後又立即申請部分商品退款，則平台需要承擔這部分優惠成本，而滿減的活動效果又未能達到預期。

(圖2：待發貨申請退款頁面)

用戶支付成功生訂單後，出貨單就會推送至倉庫，然後進行打單、揀貨、複核、包裝等一系列過程，最後交接給物流公司完成出庫。

當用戶發起僅退款售後，通常退款金額是不予許修改的，接下來看看售後是如何操作的：

1. 出貨單是否已經推送至倉庫，若未推送，則攔截推送，進入退款流程；
2. 若出貨單已推送至倉庫，則攔截發貨，暫停出庫操作；若攔截成功，進入退款流程；
3. 若攔截發貨失敗，商品已發貨，那麼可能需要客服介入，告知用戶申請其他的售後類型；

總結：退款成功，訂單變成“交易關閉”狀态；退款失敗，訂單狀态按需展示。

(圖3：待發貨退款售後流程-有倉儲系統)

上述圖3流程圖是商家有倉儲系統，但是往往很多小平台是沒有倉儲系統，那麼退款流程如圖4所示。

當用戶申請退款後，商家要在規定時間進行操作；若超時未處理，則系統将自動原路退款；

如果商家駁回用戶申請，用戶可以選擇修改申請再次提交，也可向發起平台仲裁。

仲裁就需要平台客服介入，最終判斷此次售後問題是誰導緻的。若商家導緻的，則退款給用戶，反之關閉售後單。

(圖4：待發貨退款售後流程-無倉儲系統)

擴展一下：

如果你想支持部分商品退款也是可以的，邏輯上肯定是能說的通的，隻要考慮各種情況，權衡好利益即可。

當父訂單中有部分子訂單(部分商品)退款成功，父訂單狀态依舊是“待發貨”狀态；當父訂單中所有子訂單退款成功，父訂單狀态變為“交易關閉”。

三、待收貨/交易成功-僅退款售後介紹

發貨後的售後可分為僅退款和退貨退款，如圖5所示，退貨退款售後将放在下篇文章進行講解。

在“觸發售後的節點”這一小節，我們講到訂單為“待收貨、交易成功”的狀态時，都能發起僅退款申請，适用于錯發、漏發、丢件、物品瑕疵等場景。

(圖5：待收貨/交易成功售後類型)

用戶提交退款申請時，可支持部分退款和全部退款，那麼對應的售後狀态分别為部分退款成功和退款成功。當然也有平台不支持部分退款，不知道是不是我測試的有問題，大家可以看看圖5、圖6做一下對比。

(圖6：待發貨申請退款頁面)

發貨後僅退款售後，由于不需要退還商品，其退款流程跟圖4流程圖差不多，這裡就不再介紹了。

這裡介紹一個新的知識點：無實物回庫。無實物回庫是指售後的商品，由于損壞嚴重或運輸成本過高等原因不值得再逆向返回倉庫。

對于商家或者平台來說，無實物回庫商品是屬于損失，因此需要生成一個商品報損出庫單，單據類型為無實物，以便于财務進行賬務上的處理。這種情況在生鮮果蔬食品上比較常見，譬如海鮮或水果都有保質期，運回倉庫就壞了也無法銷售，回庫隻會增加成本。

四、退款金額計算注意事項

1. 商品實付金額

若商品參加了優惠活動或使用了優惠券等其他降價營銷方式，那麼商品退款時，隻退商品的實付金額，即“商品總計-總優惠金額”的金額。

這裡可能要複習一下優惠金額怎麼分攤到各個商品上：可查看《電商系統-優惠券疊加規則、優惠分攤介紹(三)》。

2. 積分、金币等虛拟資産

若商品使用了積分、金币等虛拟資産，進行抵扣部分的金額，那麼商品退款時，也要如數返還對應的虛拟資産，規則可參考上述優惠券分攤規則一文。

3. 運費問題

在《電商系統-運費的逆向流程(退運費策略)》一文中介紹了3種運費退還方式：運費均攤方式、發貨不退方式、運費險方式。

通常大部分小平台沒有運費險方式，采用商品發貨了運費不退的方式。如果遇到比較難搞的用戶，可以補償免郵券或者修改退款金額，來彌補運費。

4. 優惠券問題

通常優惠券是不退了，如果用戶比較執着，可以補償優惠券。

假設用戶在店鋪A、B各買了一件商品，并使用優惠券，後來用戶申請退了店鋪A的商品。當我們處理部分售後的時，不去再考慮現在商品總價符不符合促銷優惠，否則系統複雜程度将會成倍的增加。

那有人也會說，我各個商品都退完了，優惠券退不退？你想退就退喽，具體場景具體分析。

擴展閱讀：《電商系統-優惠券核銷(四)》；

五、退款金額返還方式

當确定要退款時，售後系統會給支付系統生成一張退款單。退款方式有原路和非原路兩種，所謂的原路是用什麼類型的支付方式支付就退回到對應賬号(例子：圖7所示)；非原路是指定訂單超過一定時間後無法原路返還，就需要客服介入處理了。

(圖7：京東平台退款路徑周期)

擴展閱讀：《一文解密交易金額退款時，資金如何原路退還？》；

好了，本文介紹到這裡就結束，下篇預計寫退貨售後的文章，敬請關注！

#專欄作家#

道三，産品大秘籍，人人都是産品經理專欄作家。以前寫過代碼，現在産品圈摸爬滾打，專注于電商領域産品設計、主要分享電商和供應鍊領域知識點。

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題圖來自Pexels，基于CC0協議。

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