未來網北京8月17日電(記者 王軍偉 實習生 李天琦)“孩子在我們不知情的情況下,在一款‘湯姆貓跑酷’的遊戲裡充值了六百多元,想要退款卻遭到了拒絕。”近日,湖北荊州的姜女士向未來網記者投訴稱。

未來網記者注意到,在黑貓投訴平台上,關于“湯姆貓跑酷”的相關投訴有300餘條,投訴内容多為兒童玩遊戲時無意中充值,申請退款時卻遭到拒絕,家長多次與商家進行協商無果。

事實上,近年來,未成年人在家長不知情的情況下進行網絡充值的事件頻發,“退費難”問題也引發了社會的廣泛關注。即便國家在防止未成年人遊戲沉迷、未成年人充值退款方面已有立法,但此類問題仍然屢見不鮮。

未成年人充值退費難 “湯姆貓跑酷”屢遭投訴

随着科技的迅猛發展,微信、支付寶等線上支付方式便捷了人們的生活,手機也被不少家長當成“哄娃神器”。然而,遊戲app與線上支付的結合,卻給許多家長帶來了不少的麻煩。

近期,一款名為“湯姆貓跑酷”的遊戲因大量投訴問題備受家長關注。未來網記者在黑貓投訴平台檢索後發現,涉及“湯姆貓跑酷”的投訴量高達335條,投訴原因多為“不予退款”、“聯系不到客服”等。

“湯姆貓跑酷”遊戲截圖

黃安(化名)投訴稱,“小孩子不小心點的,并非成年人操作,我兩次申請退款均被拒絕,多次打電話聯系客服也沒有結果。”

另一位消費者李雷(化名)介紹,7月19日中午,3歲的孩子誤在湯姆貓跑酷遊戲中消費了數百元,得知情況後,他立刻向客服申請退款,然而遊戲公司根本聯系不上,他向平台客服提交兩次申訴,得到的結果僅是“不符合退款條件”。

黑貓投訴用戶7765759456稱,3歲的孩子使用家長的蘋果7P玩湯姆貓跑酷遊戲。由于手機設置了指紋支付,孩子在碰到廣告的情況下,誤點擊了充值,幾分鐘後便收到“微信支付成功198元”的消息。而後,其多次聯系客服退款無果。

未來網記者從“湯姆貓跑酷”遊戲界面看到,該遊戲适齡提示為8 ,允許未成年人使用。

随後,未來網記者聯系了“湯姆貓跑酷”遊戲所屬的運營方廣州全科文化科技有限公司,客服人員稱為該遊戲充值需要使用對應的支付驗證方式才能完成付款,例如密碼支付、指紋支付、人臉識别或者免密支付,如果用戶遇到了未成年人充值的問題,需要核實用戶的訂單情況,聯系公司官方QQ号(800183643)進行處理。

未來網記者親測:“實名認證”并非“實人認證”

2021年7月發布的《2020年全國未成年人互聯網使用情況研究報告》顯示,2020年,我國未成年網民規模達1.83億,未成年人互聯網普及率94.9%。未成年網民規模持續增長,低齡化趨勢更加明顯。

2021年9月1日,《國家新聞出版署關于進一步嚴格管理切實防止未成年人沉迷網絡遊戲的通知》,其中規定“嚴格落實網絡遊戲用戶賬号實名注冊和登錄要求”。

然而,未來網記者在調查中發現,不少遊戲企業以第三方賬号實名認證為前提,簡化遊戲軟件本身的實名認證設置,導緻未成年非常容易通過第三方賬号(微信、QQ、郵箱)等方式登錄遊戲,為未成年人長時間玩遊戲及過度充值提供了便利。

同時,部分手機遊戲App充值付費時也會直接跳轉到微信、支付寶等第三方支付平台,無須驗證。在很多案例中,未成年人都是在家長不知情的情況下,因知曉密碼或設置了指紋(面部)解鎖/支付功能,通過手機應用商城下載網絡遊戲,直接跳轉第三方平台付費,充值幾百至數萬元不等。

對此,未來網記者也進行了測試,下載了包括“湯姆貓跑酷”在内的多款标示有“18周歲以下”适齡提示的遊戲。初次下載這些app時,系統都會彈出實名認證提醒,但驗證方式十分簡便,僅需點擊“允許”遊戲平台獲取該手機用戶個人信息即可,沒有其它需要輸入的信息。

遊戲實名驗證頁面(圖片來源:未來網實習記者李天琦)

遊戲充值方式同樣沒有設置支付門檻,直接跳轉到第三方支付平台中,無需家長親自驗證。

遊戲支付頁面(圖片來源:未來網實習記者李天琦)

未成年人遊戲充值“退費難”問題該做何解?

2020年5月19日,最高人民法院發布《關于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若幹問題的指導意見(二)》,規定限制民事行為能力人未經其監護人同意,參與網絡付費遊戲或者網絡直播平台“打賞”等方式支出與其年齡、智力不相适應的款項,監護人請求網絡服務提供者返還該款項的,人民法院應予支持。

該指導意見的頒布使未成年人充值退費有法可依,但是孩子用家長的信息進行認證并進行大額充值,遭遇“退費難”的家長們又該如何挽回損失?

北京市春林律師事務所主任龐九林律師告訴未來網記者,由于未成年人支付的是父母的錢,這種支付是未經父母同意的,在法律上講是無效的,遊戲公司和平台理應退款。

澎湃新聞報道稱,消費者可以用監護人的電話号碼撥打遊戲公司客服電話,按客服提示提交證據,這裡的證據一般是指:1、扣款截屏;2、未成年人出生證明及監護人合照;3、未成年人戶口本身份證;4、監護人戶口本身份證。

另外要做好心理準備,客服會向監護人詢問充值金額或一些可以證明充值人與監護人關系的問題,之後也有可能會電話向未成年人再次确認。如果沒有找到遊戲公司客服電話,可以直接撥打12315說明情況,一般很快就會收到遊戲公司的電話,如果始終沒有收到遊戲公司的電話或者退款,可以繼續向12315反應情況。

如果金額較大,協商雙方不能達成一緻,監護人可以整理好證據,通過訴訟途徑實現自己的主張。

“家長的維權的成本太大了,”龐九林指出,“如果和遊戲方溝通的不順利,家長就需要去人民法院進行起訴,這樣成本很高,很多家長可能會因為成本問題放棄。”

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