服務不是彌補産品不足的手段，而是創造一個多的價值給顧客。服務是一個獨立創造價值的部分。

春暖花開

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服務不是對産品做互補

而是要創造獨立價值

今天以體驗經濟為主的環境下，不管做什麼行業，服務永遠是必須做的事。在讨論服務時，服務與顧客價值之間的關聯就是提供完整的解決方案。産品加上服務才提供了一個完整的解決方案。

有些企業在意識到客戶不滿的同時，會高舉起服務的大旗，卻忽略了産品才是戰略的中心，錯把服務當作彌補産品不足的手段，錯把顧客服務等同于顧客滿意。

服務與産品之間不是一個相互提升價值的關系，而是為顧客創造價值的同等重要的兩個方面，是兩條并行的線。

服務不是對産品做互補，而是創造一個多的價值給顧客。它是一種特殊的無形活動，是一個獨立創造價值的部分，提供一種滿足感。和産品銷售沒有直接關聯。

産品解決功能性問題，而任何一個顧客需求的滿足都有情感部分，這部分要用服務給到顧客。它們各自解決各自的價值。

服務如果不能增值，服務就沒有任何意義。或者用更商業的方式說，如果服務不能收費，不能定價，就等于沒有做服務。

費用可以收、可以不收，但是必須定價，我們把它稱為增值，如果沒有定價，不能做增值，企業的服務就沒有意義。

服務的兩個特質：

行動和承諾

為什麼服務可以做到這些？源于服務的兩個特質：

1.服務是行動而非态度；

2.服務是承諾而非形象。

舉例來說，如果我們承諾終身維護，這就是一個很高的承諾。如果一個産品給的解決方案是終身免費服務，意味着兩種可能：

1.它的質量絕對可靠，産品的質量絕對可靠就可以說這句話，這是一個非常完整的解決方案，顧客對這個産品的價值是很清楚的。

2.它終身免費服務，但它的産品質量又不是那麼可靠，這個産品的價值就在顧客心中是模糊的，這種模糊對企業品牌的傷害非常大。

免費服務這件事是在标價一些東西，一方面可能标價質量非常可靠；一方面就标價可能質量完全不好。一定要非常小心這件事。服務變得這麼重要，就是因為它是一種承諾。

有兩件事需要提醒：

第一，不要輕易承諾服務，承諾了就要兌現。

第二，不要過度服務，能做多少事情就做多少事情。

為什麼要特别強調這兩點？前面已經反複提到，服務影響滿意度和滿足感。如果過度服務或輕易承諾後不能兌現，這個服務就會讓整個解決方案的價值被打折扣，反而對企業有很大傷害。

培養員工形成服務心态

好的服務，就是要激活員工，給顧客制造意外驚喜。員工是否具有服務的心态是能否形成有效服務的關鍵。讓員工具有服務心态，需要具備四個基本條件：

1.安全感

讓員工有安全感，給員工安居樂業的基本條件。如果員工對他自己的崗位、自己的工作都沒有安全感，他就不會做服務。

2.為員工服務

公司一定要給員工提供過服務或者員工感受過服務，這很重要。就像海底撈讓員工做服務時，它的員工同時是被服務的，比如它的員工不需要自己洗衣服，宿舍有保姆和保潔。

3.熱愛公司

如果要讓員工去做服務和創造驚喜，一定要他熱愛公司，類似于文化，員工如果不熱愛公司是不可能為顧客服務的。

4.值得信賴的上司

做服務是很容易做錯的，如果員工沒有一個值得信賴的上司幫他承擔這些責任，他是不敢做的。

要給一線員工授權

如果想讓員工能夠真正提供服務，一線員工要有資源和得到授權，這是核心條件。

我在很多場合都講過一個案例。青島有一家五星級酒店叫作海景花園酒店。我喜歡它的原因在于它的服務堪稱一流，每一個客人都和我一樣感受到這家酒店給人的無微不至的關心和呵護。我曾經很想了解這家酒店是如何做的，通過後來我經曆的一件事就都明白了。

一個冬天的早晨，我自己的汽車無法啟動，酒店的門衛于是上前問我是否需要幫忙。我問他如何幫，他說可以打電話讓車隊裡的人來幫忙。我說：“這麼早、這麼冷，你能叫得動他們嗎？”

他的回答非常有意思：“隻要是客人的問題，總經理我都可以叫來。”我想這就是海景花園酒店服務堪稱一流的原因了。它能夠為顧客解決問題，因為它的一線員工有權調動酒店的資源。

正如俗語所言：“最長的腳趾最先知道疼。”一線員工因為處在直接接觸顧客的層面，因而他們最清楚顧客的所想所需。如果我們能夠給一線員工資源使用權，他們就會第一時間解決顧客的問題，而這也正是服務營銷的基本要求。（本文完）

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