“這是我的乘務手賬，送給你了。服務工作要理論聯系實際，不能死讀書，書是死的，人是活的，要分情況，采取不同的方式。”10月19日，中國鐵路哈爾濱局集團有限公司齊齊哈爾客運段鄭州車隊的學習室内，56歲的王守軍将一本有點破舊的本子遞到徒弟韓靜手中。

王守軍是海拉爾到鄭州的K928/7次列車長，這趟線路全長2941公裡，途經8省32市，間停36站，運行時間41小時，最高峰時車上客流達1600多人，在這趟車上擔當乘務，身體累，心更累。

身體累是因為車的運行距離長，列車員要清潔車廂、衛生間，幾乎每隔30分鐘就要把車廂從頭到尾擦洗一遍，然後還要為旅客驗票，巡視，一趟乘務下來，要連着忙8個小時，連坐一會兒的時間都沒有。

說心裡累，是因為列車上客流量大，來自天南地北的旅客在車上事事都要找列車員，列車員成了大管家，啥事都要盡心心力。

不過，盡管如此，車班裡的22名夥計還是願意跟着他幹。

今年59歲的列車員顧毅彤是王守軍的老夥計，從北京、雙鴨山再到鄭州，王守軍走到哪，他就跟到哪。

“守軍辦事公道，工作也都想在前面，跟着他幹，心裡舒坦”。還有三個月就要退休的老顧樂呵呵地在車廂裡清掃保潔，臉上始終挂着笑。

王守軍幹了36年的客運工作，當列車長就當了24年，列車走南闖北，可他的足迹卻隻能在不足20米的車廂上忙碌。

“我值乘過綠皮車、空調車，最遠到過杭州。”對于自己值乘的經曆，王守軍如數家珍，不過當問及這些地方的名勝古迹和景區時，他卻一臉茫然，跑了半輩子車，走行裡程達幾百萬公裡了，可那些景區景點，他都沒去過。

“咱幹客運工作，是與人打交道，服務要用情，啥叫情，就是得讓人家聽了舒服，這就是幹好工作的訣竅”，今年10月份的一趟乘務中，有個旅客由于心情不好，喝了酒與其他旅客起了沖突，王守軍到場勸阻後，結果也被給旅客罵了，可他一直心平氣和的勸解開導，次日清晨旅客醒酒後非常懊悔，不住的向王守軍賠禮道歉，王守軍大度地原諒了他。

多年來，王守軍有個習慣就是寫工作手賬，在那個黃皮的小本子上，密密麻麻地記錄着哪個旅客到站需要叫輪椅，哪個旅客途中需要重點照顧，解決完一個用一個對号标記。

“旅客出門不容易，要換位思考，站在他們的角度思考，不管旅客多急躁，列車長要耐心”。王守軍常這樣對身邊的夥計們說。他巡視到每節車廂都要與旅客攀談一會，通過聊天他可以掌握旅客對服務的感受和旅客遇到困難，他說話诙諧幽默，以至于他到每節車廂旅客都追着跟他唠嗑。

服務旅客，王守軍總結出“細心、耐心、熱心”的秘訣，對待同事，他則是“嘔心、誠信、關心”。今年28歲的韓靜是大學生，也是王守軍的徒弟，能認王守軍當師傅，她打心眼裡高興，剛參加工作時，韓靜說話像貓一樣，見人就臉紅，辦理補票手都哆嗦，王守軍輕松地說：“我先補五張票，給你做示範，你也别緊張，錯了算師傅的”！在王守軍的教導下，今年9月，韓靜也考上了列車長，這是王守軍帶出的第八個車長。

班組職工的家庭狀況、身體狀況王守軍了如指掌。班組職工老徐腦梗住院，家庭困難，他組織班組職工捐款近萬元；班組職工情緒低落時，他耐心解惑；王守軍常說：“我們是一個班的弟兄，就和家人一樣，家裡有事，咱們不能袖手旁觀。”

王守軍也不再年輕了，頭發花白，背也駝了，可心裡還是跟在那趟車上。今年老父親生病住院，王守軍趕去醫院護理，等父親睡熟後，他又掏出他的本子寫着，寫單位的事，寫徒弟的培養記錄，也寫他的“服務經”。（中國日報黑龍江記者站）

來源：中國日報網

更多精彩资讯请关注tft每日頭條，我们将持续为您更新最新资讯!