小佛爺說

我們常常會與一些“有毒”的人産生人際沖突，比如沒有安全感的老闆、自以為無所不知的同事、消極對抗的同伴，這些在工作中都是家常便飯。這種沖突不僅會讓人焦慮不安，還會浪費大量時間，甚至徹底影響工作。如何才能妥善處理複雜的人際關系？聽聽經驗豐富的職場老手是如何做的。

職業生涯早期，我的一位直屬領導以難纏著稱。她叫伊莉斯，很多人警告我說她很難共事，但我認為自己可以應付得了。我相信自己可以和所有人處好關系，并為此自豪。沒有人能激怒我，因為我可以看到他們最優秀的一面。

不過，兩個月後我就準備辭職了。

伊莉斯每天都會工作很長時間，周末還會加班，而且她希望團隊成員也都如此。她對每天可以完成的工作量預期非常不合理。前一天晚上六點提出的要求，通常在第二天早上八點半就跟進。她會當着我的面貶低我同組的同事，質疑他們的職業道德和對公司的忠誠度。她會不停地浏覽同事的工作日程，并指出盡管一整天都沒有被開會占據時間，但他們的工作效率并不高。

我發誓不再那麼關心她的行為，并且友善對她。在接下來的一周裡，我還可以做到。但更多時候，這些崇高的意圖會被抛到九霄雲外。在她暗示我工作不夠努力的那一刻，我會咬緊牙關，在她背後翻白眼，還會向同事們抱怨她。

諸如此類的人際沖突——與沒有安全感的老闆、無所不知的同事、消極對抗的同伴相處——在工作中是家常便飯，而且很容易讓人深陷其中，無法自拔。在一項研究中，94%的受訪者表示，在過去五年中自己曾與“有毒”的人共事。另一項面向美國2000名工人的調查表明，他們在工作中感到緊張的最主要原因是人際關系。

在處理複雜的人際關系方面，沒有完美之人。在過去幾年裡，我一直在研究沖突管理與解決方案，并總結出七種策略，可以幫助你與難相處的同事進行更有效的合作。這些策略并非靈丹妙藥，無法神奇地将你的問題同事變成最好的朋友，但是它們應該可以讓你們的交流更簡單。同時，它們将幫助你建立人際交往的恢複能力，有助于在陷入沖突時減輕壓力，并且更快地從沖突中恢複過來。

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1、請記住，每個人看待事物的角度不一樣

職場中，每個人的觀點與價值觀不同。我們在任何事情上都可能存在分歧：開會是否可以遲到五分鐘；打斷同事工作的适當方式是什麼；可以容忍犯下哪些錯誤。期望老闆、同事或下屬一直與你保持一緻意見不現實。

然而，在出現意見分歧時，大多數人都認為我們在客觀、正确地看待該問題，任何持有不同觀點的人都無知、不理性或存在偏見。社會心理學家将這種傾向稱為樸素實在論。一旦我們對某件事充滿信心，我們就很難想象其他人會以不同的方式看待它。

識别和抵制這種直覺反應非常重要，可以通過提出以下問題來挑戰自己的觀點：我怎麼知道自己相信的事情真實可靠？如果我錯了，怎麼辦？我将如何改變自己的行為？我都做了哪些假設？有不同價值觀和經驗的人，會如何看待這些事情？這些問題的答案并不重要，真正重要的是練習提出這些問題。它們是提醒自己的好方法：你的觀點僅是個人觀點，不是每個人都以同樣的方式看待事物。

事實上，你和同事們不需要就已經發生的“事實”，或誰來承擔責任達成共識。與其花費數小時争論誰對誰錯，不如将注意力轉移到未來應該發生的事情上。

2、意識到自己的偏見

偏見已經蔓延到工作場所的各種互動中。同事關系脫軌的一個常見原因是基本歸因錯誤，即傾向于假設其他人的行為更多地與自身的性格，而不是與所處的情況有關。例如，一個隊友會議遲到，你可能會認為他缺乏條理或者不尊重他人，而不去考慮他可能是因為堵車，或被困在另一個冗長的會議中。但如果是自己遲到，你可能就要将原因歸咎于外部環境。

産生問題的一個相關認知捷徑是确認偏誤（confirmation bias），或者傾向于用事件或證據，解釋和證明已有看法的真實性。如果你對同事安德魯已經有了負面看法，那就更有可能将他的行為當作進一步的證據，證明他無法勝任這項任務，他不友善，或者他隻關心自己——這樣的話，他想證明你的看法有誤，将會越來越困難。

如何打破這些偏見？首先，可以參加一個在線測驗，來更好地了解你對偏見的敏感性，例如隐性項目（Project Implicit）測驗。該項目是非營利性，由哈佛大學、華盛頓大學和弗吉尼亞大學的研究人員發起。在你與同事争論時，可以扪心自問，我的偏見在其中扮演了什麼樣的角色？有沒有可能因為我對這個人做出了假設，或者不願意重新考慮對他的最初印象，或者無意識地關注我們之間的差異，而導緻我看不清形勢？

其次可以唱反調，質疑自己對當前情況的理解。克裡斯汀·普雷斯納（Kristen Pressner）是一家跨國公司的全球人力資源主管。我從他的TEDx演講中學到了“翻轉測試法”（flip it to test it）：如果同事與你的性别、種族或性取向、社會地位不同，你還會做出同樣的假設嗎？你會說同樣的話，或者以同樣的方式對待那個人嗎？

最後，詢問自己信任的人，他們告訴你對這件事情是否存在偏見，這将有助于你反思自己的行為。

3、不要把同事想象成敵人

出現分歧時，很容易以極化方式思考問題：“我和你”，就像戰争中的敵人一樣。一方很難對付，另一方則不然。一方是正确的，另一方則是錯誤的。

為了打破這種思維模式，可以這樣思考：面對這種情況的不止兩方，而是三方——你、你的同事，以及你們之間面臨的問題。也許這個第三方動态是一個具體的事情：你們必須一起做出的決定，或者需要完成的一項任務。也可能更籠統：你們之間持續存在的緊張或競争狀态，或者因項目出錯而産生的嫌隙。與其努力改變同事，不如嘗試在第三方上取得進展。

沒有人想在工作中遇到克星。對于有問題的同事，可以從解決一個共同問題的角度着手。

4、清楚自己的目标

為了避免沖突且專注于工作，你需要明确自己的目标。你希望讓項目順利完成嗎？想建立一種持續健康的工作關系嗎？雙方互動後，你是不是感到不那麼生氣或沮喪了？

列出你的目标（無論大小），然後圈出其中最重要的。你的意圖将會有意識或無意識地決定行為方式。例如，如果目标是防止一位悲觀同事的反對意見可能帶來的士氣下挫，你需要采取一種行動。但是，如果你的目标是避免陷入與這位同事的長時間讨論中，那麼你就需要采取截然不同的行動。

可以将眼光放低。通常專注于建立一種功能性的關系就足夠了——當伊桑的名字出現在收件箱時，你不會感到毛骨悚然，或者不會因為瑪喬麗而痛苦不堪，達到這種程度才可以。确立多個更加雄心勃勃的目标也可以。例如，如果你與缺乏安全感的老闆争論要向上級領導團隊報告哪些指标，你的目标可以是：(1) 提出你們都可以接受的統計數據，(2) 确保上級團隊看到你的專業知識，(3)在未來的大型會議召開前，找到避免激烈分歧的方法。

一旦确定了自己想完成的事，就把它寫下來。研究表明，對于生動地描述或描繪目标的人來說，實現目标的可能性會提高1.2至1.4倍，而手寫記錄的目标更有可能實現。在與同事互動之前，請參考你的目标并努力實現它。

5、避免在工作場所宣洩情緒和八卦

當工作出現問題時，向他人求助很自然。你可能想确認自己沒有誤解一封含糊的電子郵件，為推進一項停滞不前的計劃尋求建議，或者隻是想再次确認自己是個好相處的人。如果你的同事說：“是的，葛麗塔看起來确實脾氣暴躁。她怎麼回事？”你就會松一口氣：幸好不是針對我。

這種私下讨論，無論通過社交媒體還是當面進行，都可以被視為發洩。你也可以稱之為八卦。盡管名聲不好，但是研究表明，八卦在與同事建立良好關系方面可以發揮重要作用。當你了解到營銷部門的瑪麗娜也認為金融部門的邁克爾很難相處，并且其他人也有同感時，就會培養一種聯系感。基本上你們形成了一個小集體。這個集體擁有一些其他人，特别是邁克爾所沒有的信息。瑪麗娜驗證了你的觀點，這使讓你感覺良好的腎上腺素和多巴胺急劇增加。

研究還表明，八卦有助于阻止人們的自私行為。如果那些難相處的同事意識到别人在說自己的壞話，并且被定義為難合作的人，那麼他們就更有可能改變自己的行為方式。

當然，發洩和八卦也有風險。首先它們增加了确認偏誤的風險。當然，邁克爾有時可能惹人生氣，但一旦你開始與同事們談論它，就更有可能以負面的眼光解讀他之後的行為。一旦偶爾的失誤被描繪成一種固有特征，“邁克爾很難相處”的故事情節，就會變得根深蒂固。其次，八卦往往會對八卦者産生不良影響。盡管你可能會立即驗證需要驗證的事情，但你也可能會因為不專業而得到不良名聲——或者最終被貼上難相處的标簽。

尋求幫助以便理清感受，或者與其他人核實你是否清晰地看待事物，這樣完全沒問題。但是，要謹慎選擇你的交談對象以及要分享的内容。你找的人應該是有建設性的，在意你的最大利益，當他們不同意時會挑戰你的觀點，并且會很謹慎。

6、通過實驗尋找有效方法

沒有一種正确的方法，可以讓一個無所不知的人停止居高臨下的心态，或者讓一個消極抵抗的同事以更加直接的方式與你打交道，要根據具體情況選擇策略：你是誰，對方是誰，你們關系的性質如何，工作場所的規範和文化等等。

首先提出兩三個你想要測試的方法，小舉措通常可以産生大影響。然後設計一個實驗：确定你會做哪些不同的事情，選擇一段時間進行嘗試，看看效果如何。例如，如果想改善與難相處同事的溝通方式，可以決定在兩周内忽略那個人的語氣，專注于潛在信息。不要以為這種策略會解決你們之間的一切錯誤問題；将其視為一個可以獲得某種益處的實驗，即使這個方法不會起什麼作用。

不停嘗試、調整和更新實驗，或者放棄沒有結果的實驗。例如，如果你試圖通過在會後給每個人發确認郵件，并希望以此解決一位同事項目拖延的問題，但此人仍未能按時完成，那麼就不要再繼續發郵件，可以嘗試其他的方法。正如沖突專家詹妮弗·高曼·韋茨勒（Jennifer Goldman-Wetzler）解釋的，你要找到另一種方法“打斷過去的沖突模式”——通常是通過做一些别人沒有預料到的事情。

7、擁有并保持好奇心

阿根廷治療師薩爾瓦多·米紐欽（Salvador Minuchin）寫道：“确定性是變革的敵人。”與消極的同事打交道時，很容易想到，“事情一直都是這樣的”，或者“那個人永遠不會改變”。但是，聽天由命和悲觀主義會讓你一事無成。相反，要帶着好奇心，并且相信陷入困境的關系可以得到改善。

研究表明，好奇心帶來許多好處：它可以防止确認偏誤與刻闆印象，并幫助我們以創造力，而不是攻擊性（戰鬥）或防禦性（逃跑）來應對艱難的情況。關鍵是從得出通常不讨人喜歡的結論，轉變為提出真正的問題。當你的同事傑達開始抱怨她是整個團隊中工作量最多的人時，不要想，“我們再看看傑達的态度”。而是扪心自問，她怎麼了？感覺很熟悉，我錯過了什麼？她為什麼會這樣？

試着讓自己陷入低效的思維模式；然後退一步仔細斟酌：傑達和誰相處得比較融洽，他們之間是如何互動的？傑達有沒有更愉快、更樂于合作的時候？這些情況有什麼不同？

當你與某人的交往遇到困難時，想想自己曾經的經曆：一開始不能融洽相處，但最終克服了交往障礙。并且帶着好奇心反思這些經曆。你是怎麼堅持下來的？是什麼幫助你找到了解決方案？最後，請準确考慮：如果實現了你在工作關系中設定的目标，你可以獲得什麼。投射到未來。如果你克服了沖突，會有什麼不同？你的工作生活将如何改善？

你無法确定自己與同事的未來會怎樣，因此請保持好奇。因為這會讓你擺脫阻礙發現解決方案的心态。

無論你正在與哪種類型難相處的同事打交道，或者決定下一步做什麼，這七種策略都可以幫助你提高成功概率，做出有效回應，建立适當界限，以及在工作中建立更強大充實的合作關系。有時候改變不可能發生。在這種情況下，你最終需要減少在一種關系中的損失，并且專注于職業發展和利益。但是我發現，通過真誠的努力和勤勞的工作，即使一些最棘手的人際沖突，也可以得到解決。

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關鍵詞：職場

艾米·加洛（Amy Gallo）| 文

艾米·加洛是《哈佛商業評論》特約編輯。本文改編自她的作品《相處：如何與所有人共事（即使是難纏的人）》（Getting Along: How to Work with Anyone (Even Difficult People，哈佛商業評論出版社，2022 年）。

陳戰 | 譯 孫燕 | 校 騰躍 | 編輯

本文有删節，原文見《哈佛商業評論》中文版2022年9月刊。

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