“雙11”購物狂歡出現bug，消費者的期待變成“全日空”

2000人的特價機票成空頭支票

網友與客服的對話截圖

11日淩晨，飛豬“雙11特價機票搶購” 狂歡過後幾個鐘頭，全日空航空出bug(“漏洞”)刷屏了！近2000名網友在飛豬上搶購了飛日本的特價票，之後卻被告知無法出票。

進駐飛豬的機票商家遠達國際通知：“系統出問題，隻能退款、賠償500元”。一場狂歡之後，消費者白興奮一場，還錯過了其他航空公司的“零點優惠”，最終變成“全日空”——全日都踏空。

到底誰該為這起“事故”負責？

搶到票卻不能出票

10日23時半起，廣州市民李小姐便開始“蹲守”在飛豬平台，準備搶購特價機票去日本。

秒針踏正12時整點，她馬上在手機上刷新系統，就在網頁變更的一瞬間，原本還是3000多元一張的單人單程票，一下子跳出了1000多元的單人往返票。“全日空航空每年‘雙11’都有優惠，之前他們的微信公衆号、官網也向公衆發布了信息，看到價格跳水，覺得驚喜，但不會懷疑。”李小姐說。

她馬上在飛豬下單，最終定了兩個人的廣州-東京往返票，12月28日啟程，1月5日返程，共2562元。付款後，交易頁面跳出飛豬的“保證”，顯示“出票保障”，而行程提示也顯示“出票中”。李小姐便以為志在必得，還向朋友激動地分享了這一消息。

“一般來說，在飛豬上訂機票，兩小時内可出票。結果到了11日早上，還沒出票。在微博上一搜，‘全日空出bug無法出票’的消息陸續出現。”李小姐說。

直到11日中午，遠達國際在飛豬上發來信息，稱“由于系統原因，機票預訂失敗……未出票全額退款”，之後，對方答應免費退款的同時，賠償500元。李小姐對此不能接受。

代理商：系統信息填錯了

“雙11”前，各大航空公司的打折消息滿天飛，各公衆号也在推“搶特價機票攻略”，像全日空航空官網首頁便有大大的圖标顯示“中日往返僅需990元”。

有李小姐此等遭遇的不止一人。網友Alan說：“竟然是bug！怪不得搶到票一直不出，飛豬不認，我定好的酒店怎麼辦？”網友“桔子”也說：“全日空的代理表示沒訂到票，已經找飛豬，不知道會咋樣。”

“作為代理商，遠達國際的工作人員說他們公司确實與全日空航空簽訂了協議，有一定優惠，但系統定價出現了問題。”李小姐說，對方稱“退款 賠償500元”已是極限。

以為搶購成功，李小姐錯過甚至放棄了其他航空公司的“雙11零點優惠”。由此她提出以補差價作為賠償；對方則說，當前同等機票價已接近13000元，由此差價需補一萬多元，這對他們來說損失太大。

說好的“中日往返僅需990元”優惠呢？遠達國際相關負責人賴先生告訴記者，這一“事故”源于他們将系統的價格“放錯”了，造成前台展示的價格與實際價格有很大偏差，原先7000-8000元的機票，展示出來卻是1000元左右。

“全日空航空承諾的優惠，是有日期限制的。而我們的系統，将所有日期都配備了這個優惠，包括節假日。這次訂票的客戶，大部分都是春節期間出遊，這不在全日空航空優惠的時間範圍内。”他說。

據了解，11日零時過後，遠達國際收到客人在飛豬上提交的訂單，發現出錯。5分鐘過後，聯系飛豬平台關閉系統，而彼時，全國已有近2000人搶票成功。之後，他們逐個聯系消費者請求退款甚至賠償。截至11日下午5時，約有1/3的消費者答應退款與賠償。

平台是否補差價？

“飛豬也有責任，因為相信飛豬，才在上面購票，支付成功後，飛豬還顯示‘出票保障’，最終卻給了我們一個沒有保障的‘保障’。”李小姐說。

飛豬該不該負責？有網友報料，此前客服曾承諾，若飛豬平台打出“出票保障”卻不能出票，會補機票差價。

網友“羁絆”說：“搶到了全日空春節期間1月22日-27日武漢出發往返東京的商務艙機票，扣完券後才1939元。我還擔心，買完就打給飛豬客服。客服回複說，有顯示‘出票保障’，如果商家不出票，會補差價購買我要出行的機票！”

飛豬相關負責人稱，經了解，商家錯誤設置了活動折扣，造成大量用戶搶購，即使迅速停止了活動，也已經産生大量訂單。目前商家承諾将給予用戶每單500元的補償，盡力彌補用戶的體驗損失。

對于打出“出票保障”卻未能保障，平台是否補差價，飛豬方面未回應。

誰該對此負責？

購物狂歡節，“系統标錯價格”已不是第一次挑戰消費者的信任。

誰該為這些頻頻出現的“錯誤”埋單？

廣東傑海律師事務所合夥人律師甘靜儀指出，飛豬于2019年9月6日發布《機票服務保障标準》，約定買家付款後，因商家原因造成無法按照訂單約定出票的，其中規定“買家選擇繼續出票但商家不能出票，或買家拒絕由商家再為其出票的，商家應為買家全額退款，并向買家支付違約金，違約金金額為500元/訂單。同時，若買家另行購買機票産生差價的，該差價由商家承擔”。可見，根據飛豬平台對于“出票保障”的承諾限定的前提為“買家另行購買機票産生差價的”，該差價是由平台上的相應的代理商承擔。

甘靜儀指出，一般來說，消費者因此導緻的損失需由店鋪和第三方平台共同承擔違約責任，賠償消費者因此産生的損失。但如果第三方平台盡到了合理審查義務，則無需擔責。消費者有權要求代理商承擔繼續履行合同、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。

(責任編輯：趙金博)

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