大衆網·海報新聞濟南7月1日訊（記者 孫傑 見習記者 程天浩）一直以來，“天貓無憂購”中的極速退貨、退貨免運費成為消費者在電商平台放心購的的一大保證。不過，前幾日，濟南消費者劉女士在手機淘寶APP上先後下單了兩件商品，在退換貨時卻遭遇了不一樣的“待遇”。“一件順利退貨，另一件卻被告知隻有在天貓APP上下單才能享受退貨險。”劉女士說，因為僵持不下，最後隻能自己承擔了運費。針對劉女士遇到的情況，阿裡巴巴公關部負責人表示，争取以後把退換貨等相關政策标識得更清晰。

劉女士購物的店鋪中明确标有“退貨運費險”等字樣

沖着“退貨運費險”相中這家店，退貨時卻要自己掏錢付運費

6月21日，濟南市民劉女士在手機淘寶APP上的一家網店購買了羽毛球拍手膠。與往常一樣，劉女士在選擇商家時首先确認其是否有“天貓無憂購”“退貨運費險”等字樣。“我現在已經養成一個習慣了，點進一家店先看它有沒有天貓無憂，沒有的話我不會選擇這個商家。”劉女士說，由于網購看不到實物，隻能通過商家提供的圖片來判斷、選擇，但有時存在實物與照片不符的情況，怎麼退貨、退貨時運費誰來承擔還是挺重要的，提供天貓無憂、退貨運費險的商家，對于消費者來說更有保障，而且退貨時寄回去的郵費是由商家負擔。

本以為有了天貓無憂可以真的“無憂”，6月27日，劉女士拿到貨後發現不合适聯系商家想要退貨時，商家卻拒絕承擔運費。當劉女士問及為何明确顯示“退貨運費險”等字眼卻不承擔退貨運費時，商家表示，點擊“天貓無憂購”會進入更詳細的說明，說明顯示該店鋪的商品需要下載天貓APP并在上面下單購買才可以享受。

劉女士發來的聊天截圖顯示，該店鋪是明确表明有“退貨運費險”的

在劉女士的再三追問下，該商家又給她發來了第二種說法，稱劉女士下單前可以自行購買再找商家報銷。記者從劉女士提供的聊天截圖中看到商家是這樣回複的：“店鋪退換率僅有2%，為每筆訂單購買運費險不是很劃算，您可以自行購買，購買後聯系我們報銷運費險，享受購物零風險。”劉女士告訴記者，當她向商家指出其存在誤導消費，并再次要求解決問題後，商家發來一張笑臉表情，之後便不再回複。

劉女士與商家的聊天記錄

是不是手機淘寶APP不支持“天貓無憂購”？對于記者的疑問，劉女士說，她之前曾多次從手機淘寶APP上下單，發現商品不合适想要退換時，每次都很順利，偏偏這家店出現了問題。

劉女士這單網購商品總共才花費22元，結果如今光退貨的運費就需要15元，實在不劃算。想不通的劉女士在與商家協商無果後，試圖通過“客服小蜜”與淘寶官方客服聯系，但她發現“客服小蜜”全部為機器自動回複。截至記者發稿時，仍未與淘寶官方人工客服取得聯系。

官方回複閃爍其詞，消費者還需仔細查看“規則”以防入“坑”

對于劉女士的遭遇，大衆網·海報新聞記者也聯系了阿裡巴巴公關部相關工作人員。該工作人員稱，需與市場部協商後才可以給出答複。當日晚間，該工作人員與記者聯系稱，天貓無憂購與退貨運費險沒有關系，運費險是商家自主選擇提供的。

當記者進一步提出劉女士的疑問并非天貓無憂購與退貨運費險之間的關系，而是為何在商品首頁明明顯示“退貨運費險”但事實上商家卻并未為消費者購買時，該工作人員說，商品頁面标着天貓無憂購，并不會強制要求商家免費向消費者提供運費險，但如果是通過天貓APP在無憂購商家下單，則會獲得天貓app提供的運費險。

對于這個解釋，劉女士表示無法接受，“21日那天我在淘寶上兩家店裡同時買了兩個商品，在商品首頁顯示着一模一樣的“退貨運費險”等字眼，但按照商家的回複點進去卻有不同的解釋，說實話，購物時誰會點進去看呢，我也問了幾個朋友，大家都是看首頁是否有這幾個關鍵字，有的話就說明有這幾項保障，商家不提供的話當然不能顯示了，如果不提供還顯示這不是屬于誤導消費者嗎？”

商家是否有權利決定商品首頁“保障”區域内顯示哪些服務項目？如果顯示了是否意味着商家必須向消費者提供該項服務？記者就劉女士的疑問再一次向阿裡巴巴該工作人員詢問，對此，該工作人員的回複是：“我們争取以後标識得更清晰”。

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