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網購收快遞已成為生活中的“頭等大事”

不少小夥伴們調侃：

今天的心情怎麼樣，

取決于今天有沒有快遞

而在網購時，

選擇優質的電商平台往往是最關鍵的

在這麼多電商平台中

哪個最受廣州市消費者青睐呢？

哪個電商平台口碑最好？

大數據告訴你！

為更好地幫助消費者了解電商平台，改善網購消費體驗，認識和維護自身合法權益，促進電商商家守規自律，提高守法意識并提升服務水平，廣州市消委會于2017年10月開展針對零售類電商平台的廣州市消費者使用現狀調查。

調查内容

消費者電商平台使用狀況，包括消費者電商平台選用情況、選用原因、網購品類、網購關注因素、退貨退款情況等。

消費者電商平台滿意度，包括消費者對電商平台的界面使用流暢性、商品描述準确性、商品價格合理性、物流服務、售後服務、投訴處理機制的滿意度及消費者對電商平台的改進意見等。

消費者人口特征，包括消費者性别、年齡、職業、收入等。

調查結果揭曉

1

淘寶、天貓、京東是廣州消費者最主要選用的電商平台

調查結果顯示：44.2%消費者通過淘寶網購；天貓和京東次之，分别為17.0%和14.8%；一定程度上反映出廣州消費者最常使用的是這三大平台，其中以淘寶最為突出。其餘平台有唯品會、當當、亞馬遜、蘇甯易購等，占比均為6%以下。另外，也有少數消費者使用國美在線、1号店等其他平台，占比4.9%。

2

消費者選擇電商平台的主要考慮因素

影響消費者選用電商的主要因素有：

商品種類是否豐富，占比33.8%；

商品價格是否合理，占比31.3%；

支付方式，占比29.7%；

商品質量，占比28.7%；

物流速度，占比28.4%；

退換貨保障，占比26.9%；

平台口碑，占比26.1%。

3

消費者電商平台内選購商品最關注的因素

調查結果顯示：消費者購買決策時最注重買家評價，提及率為52.3%；以及商品介紹、賣家服務态度和賣家信用，分别為48.2%、47.5%和46.6%。

4

網購消費者女性偏多

調查結果顯示：網購消費者中女性比例為61.8%，男性為38.2%。

從平台來看▼

女性消費者選擇淘寶、天貓、唯品會的比例分别為48.3%、18.2%和6.1%，均高于男性消費者比例；

男性消費者選擇京東、亞馬遜、當當、蘇甯易購的比例分别為17.9%、6.6%、7.4%和4.4%，均高于女性。

5

各年齡段人群因需求不同關注不同電商平台

調查結果顯示▼

“90後”群體中53.8%選用淘寶，高于其他群體。

“80後”選用天貓、唯品會的比例高于其他群體。

“70後”選用亞馬遜、當當的比例高于其他群體，一定程度顯示“70後”群體愛買書。

“60後”選用京東、蘇甯易購的比例高于其他群體，可能是喜歡網購數碼電器。

6

各年齡段人群對于商品服務側重點各不相同

調查結果顯示▼

“90後”相對于其他群體更關注商品種類和商品價格，分别占38.3%和36.0%。

“80後”更關注客服态度、退換貨保障、支付方式和先行賠付，分别占20.1%、28.5%、30.6%和15.3%。

“70後”更關注商品質量、退換貨保障和宣傳促銷，分别占31.4%、28.5%和18.5%。

“60後”更關注物流速度和貨到付款，分别占35.1%和20.6%。

7

消費者主要網購品類

調差結果顯示：消費者網購的最主要品類是服裝鞋帽箱包、美容護理和食品飲料，分别占40.8%、30.6%和28.8%。家居家紡、手機數碼、家電辦公、母嬰玩具、圖書音像等也排在前列。淘寶、天貓、京東優勢品類分布廣，唯品會、亞馬遜、當當、蘇甯易購主要靠個别品類影響力。

8

消費者網購發起退貨退款的主要原因

調查結果顯示：消費者在電商平台上退貨退款的最突出原因是質量問題，近一半消費者因此退貨；其次是貨不對闆，選擇比例為41.7%；消費者因自身原因退貨的也較高，達30.1%；因物流原因退貨的也接近30%。少數消費者的退貨原因還有疑似售假、商品過期、商品無憑證等。

9

唯品會的退貨退款成功率最高，蘇甯易購最低

調查結果顯示▼

唯品會的退換貨退款成功率最高，達99.0%。

其次是淘寶和京東，分别為97.6%和96.7%。

亞馬遜、天貓、當當也在90%以上。

蘇甯易購低于90%。

重點來了

哪家電商平台最受消費者青睐？

▼▼▼

10

消費者對當當、京東綜合滿意度較高

調查結果顯示：在電商平台界面使用流暢性、商品價格合理性、售後服務、投訴處理機制等方面，消費者對當當的滿意度最高；在商品描述準确性、物流服務、售後服務方面，消費者對京東滿意度最高。淘寶各項指标滿意度均較低。

消費者對當當的界面使用流暢性滿意度最高

調查結果顯示，消費者對電商平台界面使用流暢性滿意度為8.23分，當當的界面使用流暢性滿意度最高，為8.72分。

消費者對京東的商品描述準确性滿意度最高

調查結果顯示，消費者對電商平台商品描述準确性滿意度為8.07分，京東的商品描述準确性滿意度最高，為8.69分。商品描述與實物存在差異是網購存在的問題之一，主要體現在：

一是實物與網站描述有出入。

二是商品質量差和假貨問題頻發。

消費者對當當的商品價格合理性滿意度最高

調查結果顯示，消費者對電商平台商品價格合理性滿意度為8.04分，當當的商品價格合理性滿意度最高，為8.56分。消費者對電商價格合理性的質疑較多，許多消費者反映部分打折後的商品價格甚至高于原價。大型促銷期間，許多電商平台存在“明降暗漲”現象，先漲價再降價已經成為各大電商平台的公開促銷套路。究其原因主要是網絡購物環境中的價格欺詐具有隐蔽性，經營者因價格欺詐所帶來的風險和收益不成比例，通過價格欺詐所獲取的利益遠高于可能發生的違法成本。

消費者對京東的物流服務滿意度最高

調查結果顯示，消費者對物流服務滿意度為8.08分，京東的物流服務滿意度評分最高，為8.82分。物流服務主要存在的問題有：

一是部分平台沒有“運費險”，發生物流問題時消費者所付運費得不到保障。

二是存在物流過程貨物丢失、破損問題。

三是物流運輸時間長，到貨延遲。

四是存在未簽收的貨品被告知已簽收的問題。

五是部分物流從業人員素質良莠不齊等。

六是消費者購買較貴重商品丢失時，出現賠償責任與标準不清等問題。

消費者對當當、京東的售後服務滿意度最高

調查結果顯示，消費者對電商平台售後服務滿意度評分為7.99分，其中，當當和京東的售後服務滿意度評分最高，均為8.58分。售後服務存在的問題主要是由于電商平台把控不嚴，網絡商家良莠不齊，消費者通過電商平台購買商品容易出現質量差、假貨等問題，有些商家對此百般推诿不予解決，而消費者在遇到網購糾紛時，也容易因取證難、舉證難，導緻維權困難。

消費者對當當的投訴處理機制滿意度最高

調查結果顯示，消費者對電商平台投訴處理機制滿意度較低，為7.79分，其中，當當的投訴處理機制滿意度最高，為8.62分，這反映了電商平台在投訴處理機制方面仍存在問題。

（上述圖表中1分表示非常不滿意，10分表示非常滿意）

總體來看，消費者認為電商平台需改進的方面主要有物流速度、商品質量和商品種類等，分别有39.5%、39.0%和34.6%的消費者提及；促銷力度、支付便捷、支付安全、付款方式、個人信息保護等方面緊随其後，均在20%以上；還有客服态度、退換貨機制及用戶界面設計等意見也被提及。

溫馨提示

TO消費者：

樹立品質消費理念，追求綠色、協調、共享的消費觀念。

一是樹立理性網絡消費觀念。

二是優選電商平台及優質商家。

三是遇到網絡消費糾紛時積極維權。

TO網絡經營者：

提升網絡銷售的商品與服務品質，滿足消費者美好生活需要。

一是牢固樹立消費者至上的經營理念。

二是依法誠信經營。

三是加強行業自律。

TO相關部門：

加強網絡消費教育，構建網絡消費維權機制。一是加強網絡消費教育。二是推動網絡消費法律保障工作。

TO社會各界：

拓展電商消費維權綠色通道，搭建網絡消費社會共治平台。

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