“系統存在的問題，自如一直都知道，但他們也在賭，賭年輕的用戶缺乏生活經驗，對水電等隐性費用不敏感，不會去深究賬單的明細。”

6月底，顧菲度過了這半年來最糟糕的一個周末。自如系統的漏洞、繁瑣而推诿的處理，讓她無奈又憤怒。

恢複正常生産生活不到一個月，上海就進入了梅雨時節。不同于往年的悶熱潮濕，2022年梅雨季連續多日高溫，看着天氣預報彈出的高溫預警，原本就有些上火的顧菲（化名）内心愈發煩躁。

真正點燃顧菲情緒的是一份自如的生活服務費（即水、電、燃氣）賬單。入住自如以來，她從未認真查看過自己繳納的水電燃氣賬單，直到收到這份周期最長、金額最大、也最令她迷惑的賬單。

6月26日早間，尚在睡夢中的顧菲收到了自如的繳費短信通知。

這是一種自如管理“特色”，每到繳費期，便會發送短信提醒，拖延時間越長，短信發送的頻次也就越高。

為了避免被短信轟炸，顧菲通常看到消息就會登錄後台繳費，這次也不例外。

該筆待繳的賬單周期2021年11月20日至2022年6月15日，時長将近7個月。三戶分攤後，顧菲應繳的水費金額為121.9元，燃氣費261元，峰電480.8元，谷電190元，合計1053.7元（峰電和谷電是電力公司對不同時段消耗電能的差異化計費，其中峰時用電量往往在白天高峰期，谷時用電量為淩晨到早間時段，峰時價格高于谷時價格），因為是三戶平攤，共計3161元。

這也意味着這套由兩室隔成三室的80平住房，平均一個月的水電燃氣費近500元。

顧菲沒有意識到數額的問題，起初令她不解的是賬單周期。今年3月，顧菲和自如達成了續租一年的共識，在她的認知裡，與這類平台續租時水電燃氣費用應該已經結清，加之此前的賬單幾乎都是一個季度一繳，“所以當時我第一反應這個周期是不是錯了”。

顧菲和自如管家溝通，後者給出的回複是，自如每3-6個月産生一次賬單，可能會存在續租前生活服務費沒結清的情況。同時，自如每次新簽、退租都會有賬單生成。

2021年11月，顧菲所在的房屋有新租客入住，故生活服務費的計算方式發生變更，從之前的兩人平攤變成三人平攤，這期間的費用直至2022年6月15日才完成錄入。

彼時，沒有看到曆史繳費記錄的顧菲對管家給出的解釋仍存有疑慮，她聯系了另外兩位合租室友，試圖一起厘清賬單。

此時，她們才知道，為答謝疫情期間的照顧，另一位室友劉肖（化名）6月15日已主動聯系管家，要求獨自承擔這一期全部的費用，彼時管家向劉肖提供了上海自如的銀行收款賬戶。劉肖按照其提供賬戶信息，在線轉賬了3161元生活費，并通知管家已付款。

然而在劉肖付款後的11天，已經結清的賬單依然被推送給大家，且當她們最初對賬單周期提出質疑時，管家隻字未提賬單已經結清的事實。

顧菲溝通發現，劉肖付款當天曾收到雲管家客服的來電，稱該筆賬單需要内部審核。而28日，另一位雲管家客服在處理顧菲的投訴時卻指出，6月15日以來，其所屬部門沒有收到管家反饋的任何信息，并不知曉生活費已結清，故到期後依然在推送賬單。

按其所言，管家知道劉肖結清賬單卻沒有将此告知分管生活服務的在線客服，也沒有在線修改賬單，這是導緻顧菲及其室友被自如二次收費的直接原因。“管家有這個權限，卻沒有去操作”。

很明顯，這是自如的失誤，但顧菲可能依然得“重複交費”，為之買單。

按照合同，她需要在6月28日之前繳納下一個季度的租金，但在自如的系統裡，一旦租金和生活服務費的繳費時間撞上，那麼租客必須先結清生活服務費才能繳納房租。

這也意味着，隻要水電燃氣費賬單還在，顧菲就無法支付租金，而房租超期則将産生逾期違約金，即當期應付金額的千分之五/日，“按我的來算就是每天44元左右”。且如果拖欠房租超過三日，自如方有權單方面解除合同，啟動清退流程，凍結密碼鎖。

意識到這個問題後，顧菲聯系管家，催促其盡快撤銷賬單，并強調如果因生活服務費賬單造成房租逾期，自己将不會為此負責。

6月27日下午，顧菲和王宇的生活服務費賬單在交納後12天終于被核銷，但這不代表事件就此結束，“我們的水電費差額還沒退回來”。

據悉，租客的水電燃氣費用一直由自如代繳，管家負責錄入周期。一般來說，每次發生新簽、退租時，管家都會重新錄入賬單，這也意味着自如租客的水電繳費周期并不固定，甚至不是一個完整的月度。

顧菲提供的自如賬單顯示，2021年11月20日至2022年6月15日，其租賃房屋的平電費用約1442元，谷電約570元，總電費為2012元；而從國家電網獲得的賬單來看，2021年11月1日至2022年6月1日的總電費為1917元，二者有着約95元的差額。

管家對此表示，國家電網的用電量及電費是按整月計算，自如則是實時抄表，所以二者存在出入。

《國際金融報》記者根據顧菲提供的賬單發現兩者差異的真實原因。

按照上海規定，居民用電價格主要分為三檔，其中：

0-3120度以内為第一檔，峰時單價0.617元，谷電單價0.307元，未分時0.617元；

3120-4800度為第二檔，峰時0.677元，谷時0.337元，未分時0.667元；

4800度以上為第三檔，峰時0.977元，谷時0.487元，未分時0.917元。

這也意味着每戶年初用電都是從一檔起，而後随着用電量增加而呈階梯狀遞增。

然而自如的系統卻并未按官方規則來計算。2021年11月20日至2022年6月15日，顧菲賬單上的谷電單價為0.337元，平電單價0.677元，皆為第二檔計價标準。這也意味着自如跳過一檔，直接按照二檔計費，導緻顧菲、劉肖等電費賬單與國家電網賬單存在差異。

發現這一問題後，顧菲情緒有些激動，她直言溝通期間管家一直不承認電費賬單有問題，直到自己将在國家電網查詢到的信息抛出。

此後的多次溝通中，自如的區域經理終于承認電費差額源自階梯電價的算法，北京自如總部的雲管家客服也表示系統暫時無法對階梯電價進行精準識别，若發現電費誤差隻能通過後台的雲管家窗口反映。

對于出現差錯的原因，北京自如總部的雲管家客服給出的解釋為：2021年劉肖入住後，該房源便一直沒有發生租客變更，期間也就沒有錄入水電燃氣費用，這一情況持續到6月15日。

由于周期跨了年度，管家完成錄入後，自如系統的電費便直接以2021年11月的檔電價計算，“你們去年11月應該是第二檔的電價，因此系統沒有對2022年的電價進行過渡”。

這一說法很快被現實案例反駁。

相較顧菲等按照二檔計費，另一名自如的租客趙帥（化名）則直接由一檔跳到了三檔，二者之間的計費單價相差近50%。

6月13日，趙帥租賃的房源發生退租，物業交割後自如推送了一份賬單。内容顯示，1月25日至6月13日期間，四戶分攤後，其應付平電電費約590元，單價0.977元；谷電283元，單價0.487元，合計金額873元左右。這也意味着4個半月時間裡房屋産生了近3500元的電費。

趙帥提供的賬單顯示，其應交電費單價均以第三檔的價格計算，即一個月不到的時間裡用電量達到4800度以上。

“這是不可能的”，由于趙帥所租房源為自如裝修，較為簡單，室内大功率電器僅有空調和冰箱，“即便把4個卧室的空調全部打開，24小時不關，24天時間裡也用不完4800度的電”。

他告訴記者，自己曾在今年2月支付過一次水電燃氣費用，周期是1月21日至1月25日，這期間平電單價為0.617元、谷電0.307元，“都是按第一檔收取的”。

預感不對的趙帥在樓下信報箱中拿到了電力公司郵寄的費用賬單，他的想法随即得到證實，“到二月份結束之後，我們這戶才剛剛開始達到第二檔的電費标準”。

6月14日，趙帥找到雲管家客服反映問題。在他的多次交涉下，自如方面稱電費确實算錯了，公司對相關金額進行修改。

修改後，趙帥的應付金額減少了約302元，“平電多算了202元，谷電多算了100元”。四戶合計多算1208元。

571元的電費，自如要收873元，價差超過一半。他形容自己像個“冤大頭”，如果沒有核查，按照三檔收費以後每月都會多交超50%的電費。趙帥坦言，租房時以為大平台一定會更靠譜且有保障，實際入住後發現大平台的霸權和無理讓用戶在維權時更加被動。

盡管承認失誤，但自如的客服服務态度依然算不上積極，顧菲和劉肖也表達了類似的觀點，“他們都知道系統有問題，但不把證據拿出來，管家們根本不承認賬單出錯，整個溝通流程繁瑣且推诿。”

即便此次電費差額問題解決，同樣的情況未來依然可能再次發生。按北京自如總部的雲管家客服所言，此次修改并非一勞永逸，後續可能還會發生賬單失誤，到時租客仍需要通過雲管家窗口提交問題，等待後續處理。

黑貓投訴平台上，自如的投訴量高達8387條，其中違規漲租、服務費收繳是投訴的重災區，社交平台上多名用戶反映自如水電費價格異常。

在顧菲看來，選擇入住自如的租客多為年輕人，自如的電費差額就是一場博弈，“系統存在的問題，自如一直都知道，但他們也在賭，賭年輕的用戶缺乏生活經驗，對水電等隐性費用不敏感，不會去深究賬單明細。”

她們據此總結出事件處理“三部曲”：客戶沒有發現，自如吃下差價；客戶提出質疑，自如拒不承認；客戶拿出證據，自如同意退款。

盈科律師事務所全球合夥人律師郭韌表示，自如此類跳檔收取電費的行為已經違背了正常的收費規定，存在賺取差價的嫌疑。東南大學法學院副教授張馬林則強調，如果這一情況普遍存在，自如則可能涉嫌“詐騙”。北京金訴律師事務所主任王玉臣在采訪中告訴《國際金融報》記者，租客有權不接受自如的代繳服務，可自行繳納水電燃氣費用。

考慮到系統問題，顧菲已經申請7月開始不再通過自如代繳水電燃氣費用。申請期間，自如方面多次強調水電燃氣代繳是公司的流程制度，無法更改。即便租客主動線下繳款，自如也還是會将相關金額打給國家電網等機構，租客仍會收到賬單，“到時就隻能拿着繳費憑證，找客服進行賬單核銷”。

即便折騰，顧菲依然選擇自己線下繳費，然後進行賬單核銷，她說自己”對自如已經完全失去信任”。此前約定自如将在7月1日前退還超收的電費，如今依舊沒有到賬。

趙帥則選擇妥協。他指出，若是整租還好，合租的話由于室友流動性問題，水電燃氣費需要一家一家商量，這一過程十分麻煩。他表示知曉自如的操作後，自己以後會認真核對每一筆賬單。

《國際金融報》記者據此向自如方面求證，相關人員表示需先核實情況，截至記者發稿尚未收到任何回複。

自如成立之初，CEO熊林曾暢談願景，表示“自如”這個名稱來源于對“自如”一詞的精神向往，即希望人們能在生活居住中體會到無拘無束的狀态，而不被各種瑣事困擾。可現實是，自如的用戶們可能并不“自如”，她們正被那個欲解放租客的平台困在了水電燃氣的瑣事中。

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