編者按：

2019年新年賀詞裡，主席把關切的目光投向普通勞動者：“我們都在努力奔跑，我們都是追夢人。”時代的進步需要勞動來成就，夢想的實現需要勞動來完成。我們身邊有許多默默無聞的勞動者，他們用行動诠釋勞動之美，正是由于他們的付出與堅守、奉獻與擔當，讓我們生活的城市充滿溫情。他們擁有怎樣的奮鬥經曆，又有哪些鮮為人知的酸甜苦辣？在五一國際勞動節來臨之際，大衆網·海報新聞推出“我們都是追夢人·緻敬基層勞動者”系列報道。

大衆網·海報新聞 見習記者 張雪

“您好，我是淄博市12345政務服務熱線的工作人員……”此起彼伏的接線聲中夾雜着敲擊鍵盤的脆響，外人聽到的是嘈雜的聲響，可在這些人耳中卻隻有群衆迫切的需求聲。4月29日上午，淄博12345政務服務熱線大廳裡一派忙碌的景象，1500平方米的工作大廳如同一個嗡嗡運行的廠房，150個座席整齊排列着，每一個小隔間都是一方與群衆溝通相連的天地。

12345辦公室全景

辦公室的角落裡，馬嶽甯正歪着頭用肩膀夾着電話，一邊處理工單一邊回答話筒另一邊的疑問。不大的工作桌上擺了兩台電腦、兩部電話，白色電話用來與部門溝通，黑色的則用來接聽群衆來電。

早上8點20分，馬嶽甯已經提前坐在工作崗位上，揉揉肩膀，打開電腦，開始了一天的工作。

工作中的馬嶽甯

從受話人員到回訪組長 盡心盡力為民衆排憂解難

“我很熱愛這份工作，”從2013年開始，今年已經是馬嶽甯從事12345政務服務熱線工作的第七個年頭了。“隻有自己親身實踐了，一個一個地接電話，才能從這個過程中學到很多東西，然後再把我的經驗傳授給更多的新人。”從懵懂的服務新人到如今遊刃有餘的回訪組長，馬嶽甯始終在為民衆排憂解難的日日夜夜裡傳遞着12345熱線的溫暖。

2018年7月1日，原分散在市政府有關部門、單位的21條政務服務熱線整體并入淄博12345政務服務熱線，淄博12345政務服務熱線系統新平台正式成立，實行24小時全天候人工受理，馬嶽甯開始接手回訪組的工作。比起其他受話員，回訪人員的認真細緻程度與對政策的把握程度要求更為嚴格。“最多的時候一天要處理一百多個工單，最少也有六七十個。”說話的間隙，馬嶽甯拖着鼠标浏覽起當天需要處理的工單來，密密麻麻表格裡全是需要回訪重辦的工單。這些工單從受話組傳送到回訪組，最終堆積到馬嶽甯手中，房屋漏水、停水停電、噪音擾民……這些處理問題占滿了電腦屏幕。

問題都會變得不是問題，暖心的感謝是堅持的動力。

說起這幾年的工作，馬嶽甯總是面帶微笑。“我們非常理解投訴市民的心情，為他們解答、服務本身就是我們的工作，受點委屈不算什麼。”為了協調整個回訪組的工作，更為了落實群衆所反映的問題，馬嶽甯認真記錄每天部門早會要求，說罷便拿起桌上的黑色筆記本翻開，半舊的紙張微微卷邊，裡面布滿了墨色的筆迹。

“有人說這樣的工作一直在重複，其實每一次都有意義，我願意從事這看起來千篇一律的事情。”

24小時三班倒 工作源于熱愛歸于責任

作為12345政務服務熱線工作人員，必須要保證24小時“超長待機”。為了能随時解答群衆的問題，馬嶽甯與其他工作人員一樣，每月都要值夜班。由于要兼顧回訪工作，馬嶽甯的值班時間一般是從下午五點到晚上十二點半，即使有時候半夜電話很少，馬嶽甯依然堅持七個半小時随時待機。

“工作幾年基本上都已經習慣了，新平台成立以後，人也多了，不用一個人幹好幾個人的活兒。”穿着黑色工作服的馬嶽甯捋起耳邊的碎發，笑着說。

她是父母眼中的好女兒，也是領導心中的好員工。

“馬嶽甯是非常負責任的老員工，前幾天她父親生病住院，馬嶽甯隻請了一周的假，照顧完父親後就馬上回來工作了。”淄博政務服務熱線管理辦公室的于主任感歎道。面對照顧家人期間，被推到其他同事身上的繁重工作，馬嶽甯總感覺心裡難安。“家裡隻有我一個女兒，照顧父親是為人子女的責任，現在父親出院四天了，暫時脫離了危險。但肩上的工作也是我的責任，亦早已成為了一種習慣，放不下了。”

不知不覺間，12345的政務服務工作已經成為了馬嶽甯生活中難以割舍的一部分，它源于熱愛，歸于責任。

“12345，服務找政府”是人們現在常挂在嘴邊的話，但很少人知曉這些基層工作人員的默默堅守與付出。淄博12345政務服務熱線系統新平台自去年7月1日成立以來，共受話47萬餘件，日均受話2000件。在這數量龐大的受話量背後，像馬嶽甯這樣用心服務的基層工作人員還有很多，他們或許很平凡，但他們始終默默付出，用禮貌的話語傳遞民聲，用耐心與責任串聯起12345這條有溫度的熱線。

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