《個人信息保護法》施行在即。近日，一位北京消費者向《中國消費者報》反映她在三亞海棠灣免稅店購物後手機被“呼死你”的遭遇，希望引起有關方面對消費者個人信息保護的重視。

01. 免稅店查詢是否拿他人雨傘後

消費者遭遇“呼死你”短信騷擾

10月15日，北京消費者王女士向《中國消費者報》反映了她的遭遇。

今年國慶假期在海南旅遊期間，王女士曾于10月5日晚在三亞海棠灣免稅購物中心（以下簡海棠灣免稅店）購物。

第二天上午，她在三亞兩次接到了自稱是該免稅店安保人員的電話，對方先是與她核對了個人信息，接着詢問她有沒有拿其他購物者的一把雨傘，王女士如實告知自己沒有拿。

“由于對方對我的個人信息掌握得很清楚，當時我也沒辦法核實他是否為免稅店安保人員，擔心遇到了電信詐騙，于是在當地作了報警處理。” 王女士稱，後經當地警方核實，打電話的人是該免稅店的安保人員。警方還告訴她，該免稅店的任何一名員工都可以查到購物消費者的個人信息。

10月7日，王女士返回北京後，接到了一個來自遼甯省葫蘆島的陌生電話：

沒想到是一名男子在電話中要我還他雨傘，還說免稅店通過監控核實，确認就是我拿的，電話就是免稅店給他的，我回答自己沒拿後便挂斷了電話。

讓王女士意想不到的事情發生了。

挂斷電話2個多小時後，她的手機遭遇了“呼死你”短信轟炸，連續收到了300多條驗證碼騷擾短信，手機無法正常使用。

“打完電話後，我沒有跟任何人聯系，也沒有跟任何人有過争執，基本可以判斷騷擾短信應該是丢傘人給我發的。”王女士告訴《中國消費者報》，10月8日上午，她的手機再次遭遇“呼死你”短信騷擾。

随即，王女士對《中國消費者報》表達了自己的擔憂：

三亞海棠灣免稅購物中心是全球規模最大的單體免稅店，人流量很大，消費者在該店消費必須刷身份證，還要在該店的系統裡留下機票和電話等很多個人信息，如果這種企業沒有建立保護消費者個人信息的工作機制，就很容易出現個人信息被随意洩露。

02. 免稅店安保人員來電緻歉

消費者要求官方緻歉

并确保個人信息安全

10月8日，王女士向三亞12345熱線進行投訴，同時向北京市公安機關報警。

接下來的兩天，王女士3次接到了海棠灣免稅店安保人員的電話，對方表達了歉意，并解釋稱安保人員并未将她的個人信息直接向丢傘人提供，是丢傘人找安保人員時看到工作人員撥打的電話号碼。王女士要求免稅店官方向其道歉，并作出确保其個人信息不再洩露的承諾，對方對此未予回應。

10月10日上午，王女士收到了三亞12345發來的短信：“免稅店做出處理答複，經核實，有一位顧客在購買商品時丢失雨傘，安防部核實監控後撥打電話詢問顧客信息核實，顧客表示自己沒有拿别人雨傘，安防同事已為其表示歉意，該員工并未将顧客信息洩露給其他顧客。”

10月21日，王女士告訴《中國消費者報》，10月14日，她曾接到自稱免稅店客服人員的電話，客服人員表示隻能自己在電話裡給其道歉，但拒絕了王女士提出的免稅店官方道歉并确保其個人信息不再洩露的要求。

“本來是一次愉快的旅行購物，卻遇到這樣的事情，牽扯了我很多的時間和精力，使我的精神和心理都受到了嚴重的創傷，我打算請律師起訴免稅店，維護自身合法權益。”10月21日，王女士告訴《中國消費者報》，截至目前，免稅店再沒有任何人和她聯系和答複。

10月19日、20日，針對王女士的投訴，《中國消費者報》記者先後撥打海棠灣免稅店安防部值班電話及熱線電話了解王女士投訴處理進展，對方稱不了解具體情況。

10月19日至10月20日，《中國消費者報》多次撥打曾聯系王女士的“丢傘人”的電話，對方均未接聽。

03. 律師觀點

涉嫌侵犯消費者個人信息權

免稅店應完善制度和操作規程

切實保障消費者個人信息安全

“根據稅務有關規定，國内免稅店需要登記購買者身份證、個人電話、登機牌等個人信息，以防止店鋪違規或者工作人員購買免稅商品。疫情防控期間，免稅店也會應防疫部門的要求，獲取有關個人信息。免稅店有義務制定并完善内部管理制度和操作規程，采取相應的加密、去标識化等安全技術措施，合理确定個人信息處理的操作權限，并定期對從業人員進行安全教育和培訓，切實保障消費者的個人信息安全，防止消費者個人信息洩露。”10月22日，北京市中銀律師事務所阮萬錦律師在接受《中國消費者報》采訪時表示，從王女士的投訴情況來看，免稅店的行為涉嫌侵犯了消費者的個人信息權，未切實履行保護消費者個人信息安全的義務。”

王女士收到的騷擾短信

阮萬錦進一步分析指出，《消費者權益保護法》中規定，經營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得洩露、出售或者非法向他人提供。經營者應當采取技術措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消費者個人信息洩露、丢失。在發生或者可能發生信息洩露、丢失的情況時，應當立即采取補救措施。

阮萬錦表示，即将于11月1日施行的《個人信息保護法》對經營者保障消費者個人信息安全作出更嚴格的規定，包括“個人信息處理者應當制定内部管理制度和操作規程”“處理個人信息侵害個人信息權益造成損害，個人信息處理者不能證明自己沒有過錯的，應當承擔損害賠償等侵權責任”等。

阮萬錦提醒消費者：

遇到個人信息被侵權等行為時，可以向有關部門投訴，情節嚴重的，還可以提起民事訴訟，要求個人信息收集或不當使用者承擔損害賠償等侵權責任。

中國消費者報新媒體編輯部出品

來源/中國消費者報·中國消費網

作者/杜科

編輯/裴瑩

監制/何永鵬 任震宇

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