記者 | 白帆

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8月6日，“玉石運輸破損保價4000元快遞僅賠600元”的消息沖上微博熱搜。但據界面新聞記者調查了解發現，快遞公司不按照保價金額賠償的糾紛時有發生。

保價4000元順豐僅賠600元

據沸點視頻的報道，做玉石生意的一位商家爆料稱，近日使用順豐給買家寄送一尊售價4400元的玉蟾，并選擇了投保服務，後經快遞人員上門查驗貨物并拍照之後，該商家拿到了一則聲明價值4000元、保價32元的快遞單，加上包裝費2元，以及43元的快遞費，該商家一共支付給順豐78元。

然而，在買家收到貨物之後，發現物品有破損，要求上述商家退貨。“買家收到貨品之後跟我說物品壞了，我就第一時間聯系了買家、攬件員還有派件員。”這一商家說。但經過溝通，順豐客服表示隻能賠償商家600元。

為何售價4400元，保價4000元的産品，順豐客服隻賠付600元？對此，順豐客服解釋稱，經過國家機構的鑒定，該物品估值是600元的金額，所以公司按照這個金額賠付600元。該客服還指出，商家的損失并不是玉蟾售出的4400元，“這筆交易您沒有達成”順豐客服解釋。同時，該客服認為該商家屬于虛高投保。

該商家認為，快遞企業收取了保價費用，上門收物品也确認了物品的完整性，現在因為物流原因導緻物品受損，就應該按照保價金額進行賠償，否則消費者購買保價服務就失去了意義。

對此，中國消法研究會副秘書長陳音江此前在接受工人日報采訪時指出，快遞企業作了保價處理的快遞，相當于雙方有專門約定，快遞企業更應該遵循契約原則，按照保價金額進行賠償。

對于這一情況，界面新聞記者向順豐方面求證，順豐表示仍依照之前報道中的回應，目前雙方尚未達成一緻意見，順豐仍以600元的賠付作為結果。

快遞保價亂象多

這并不是順豐首次收到不按保價進行賠償的投訴。在黑貓投訴平台上，順豐不按照保價進行賠償的案例，涉及寄遞的物品既包括電子産品，也包括酒、生鮮水果等物品。

界面新聞記者聯系到其中一位謝先生，他在6月份通過順豐寄送了一瓶價值8000元的1997年貴州茅台酒和銅杯子一個，其中保費為64元，保價8000元，運費26元，最終謝先生一共支付了90元的快遞費用。

然而，待6月11日快遞到達阜陽之後，簽收人告訴謝先生稱酒瓶蓋損壞，茅台酒幾乎全部灑出。謝先生将此事投訴給順豐。順豐客服承認茅台酒損壞，但隻答應賠付4000元。謝先生認為，順豐應當按照實際損失和保價金額進行賠償。

除了上述兩起案例中對于全損的争議外，部分破損的賠償也出現了糾紛。一位客戶在網上投訴稱，寄送物品是順豐強制要求保價500元，但到達目的地後，發現價值12120元的機器被壓壞，重新維修、更換零件後大約将造成1000元左右的損失。而按照順豐的規則，客戶将得到41.3元的賠付，計算方式為500*（1000/12120）。這引發了客戶的強烈不滿，并質疑稱順豐強制客戶出錢保價對他們有利的賠付方案。

此外，記者也了解到，按照順豐制定的規則，順豐并不對玉石等相對不易估值的産品提供保價服務。

順豐在其規定中指出，包括古玩字畫、紀念币、翡翠原石、觀賞石等價值不易核實的物品，此外還有玉雕、木雕、紫砂壺、手辦等易損或不易妥善包裝的物品都不在保價範圍之内。按照順豐的這一規定，上述商家所寄遞的玉蟾也應當不在保價範圍内，但最終仍是按照保價進行的收費。

對于順豐不為玉石等價值不易核實的物品提供保價，但快遞員仍收取保價費用一事，界面新聞記者再次聯系順豐，但截至記者發稿，對方都沒有任何反饋。

同時，記者通過多個淘寶商家了解到，網上售賣玉石主要會通過德邦、中通、順豐等幾家快遞公司進行。有商家表示産品在寄遞後如出現破損等情況可以退回，并表示對自己的産品已經購買了投保服務。但也有商家表示，由于通常和順豐等兩家快遞公司合作，因此并沒有進行投保，但如果在運輸過程中出現破損，快遞公司依舊會提供相關的賠付。

另一方面，在收取保價費用時，順豐等快遞公司則是按照物品價值或申報價值乘以千分比。據順豐制定的保價服務的相關标準，其中針對部分易碎物品，物品的保價費用為8‰的物品價格。上述寄送玉蟾的商家和寄送茅台的謝先生，均按照這一規則繳納了相關的保價費用。

這也引發出另一個問題，如果順豐認為商家保價4000元的玉蟾實際物品價值為600元，按照順豐這一收費标準，商家應當支付的保價費用應為4.8元，而非商家實際支付的32元，而謝先生應當繳納的保價費應為32元，而非其實際支付的64元。

保價物品究竟應該怎麼賠？

為了解順豐在高價值産品方面的寄遞服務，界面新聞記者嘗試通過順豐寄送玉石，前來攬件的快遞員表示，如果貨品出現損壞，順豐将按照保價的價格進行賠付。但記者也注意到，該攬件員的描述與順豐所制定的保價說明有所出入，順豐的相關說明并未提及按照保價進行賠償。

在順豐官方的一份保價說明中，相關賠償主要按照三個标準進行賠付。其一為保價物品損壞可以維修的，在保價金額的限額内賠償維修費用；其二為保價物品全部滅失的，按照實際損失賠償，但最高不超過保價金額；其三為部分滅失的，按照全部滅失賠償标準乘以損失比例賠償。

也就是說，順豐并非在其保價聲明中承諾按照保價價格賠付，而是按照物品的實際價格賠付，且不會超過保價價值。

不止是順豐，在德邦物流以及中通物流中，也設置了相關的賠付機制。其中德邦規定，當實際價值大于或等于聲明價值時，托寄物全部毀損或滅失，公司将按照保價聲明予以賠償。但如果實際價值小于聲明價值，發生類似情況快遞公司将按照實際價值賠償。

中通除了依據實際價值且不高于申報價值的數額進行相應賠付外，同時也規定用戶在理賠時需要提供真實有效的價值證明，中通将結合市場價值和保險公司意見評估損失價值，賠償範圍不包括商業機會、預計收益等間接損失。

那麼，相關法律是如何規定保價物品的賠付标準呢？

根據中華人民共和國郵政法第四十七條的相關規定，保價的給據郵件丢失或者全部損毀的，按照保價額賠償；部分損毀或者内件短少的，按照保價額與郵件全部價值的比例對郵件的實際損失予以賠償。

不過，2013年出台的《快遞市場管理辦法》第二十條以及2018年出台的《快遞暫行條例》均指出，保價快遞要依據雙方約定進行賠付。尤其《快遞暫行條例》明确要求企業與寄件人按照約定的保價規則确定賠償責任，且企業在寄件人填寫運單前告知保價規則，允許企業要求寄件人對貴重物品保價。

《快遞服務國家标準》則規定，對于購買保價的快件，快遞服務組織應按照被保價金額進行賠償；快件完全損毀時，應參照快件丢失賠償的規定執行；快件部分損毀時，應依據快件喪失價值占總價值的比例，按照快件丢失賠償額度的相同比例進行賠償。

陳音江認為，各快遞公司自己制定了相應的賠付标準，但标準所列舉的内容明顯減輕了自身責任，屬于霸王條款，因此其内容不具備法律效力。

貫铄企業CEO、上海交通委郵政快遞專委會副主任趙小敏對此指出，目前國内這一領域的争議比較大，各地判罰所參照的法律路徑也不一樣，最後法院審理的結果也不盡相同，“其實這種事情應該是全國統一的。”趙小敏說。

值得注意的是，随着電商的發展，玉石、古玩字畫、紫砂壺等具有藝術特點的産品已經成為電商交易中的重要組成部分，這些難以估值且易損的産品究竟應該如何運輸？運輸過程中如果出現破損、滅失等問題應該如何賠償？也成為了當下快遞市場的一個痛點。

結合當下的困境，趙小敏建議，快遞公司應與保險公司研究制定出針對高價值或藝術類等不容易估值的保價産品的保險服務，快遞公司承擔運輸責任，保險公司則承擔定損及賠付責任。“這樣一來，快遞公司用戶的利益會得到保障，企業也會在其中謀求更大的發展。”

他同時指出，需要寄送快遞的用戶也應當注意，在寄送之前了解清楚快遞公司的相關規則，否則出現問題就很難處理。而其快遞企業也應當充分告知用戶，明确保價服務的相關規則。

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