封面新聞記者 賴芳傑

在成都，生活中遇到困難和問題，撥打12345熱線解決，已經成為不少市民的共識。那麼，如果遇到特别緊急的事故、公共衛生事件等情況，12345熱線能否及時響應？

4月20日，由成都市政務服務管理和網絡理政辦公室起草的《市委書記信箱市長信箱12345熱線工作辦法（征求意見稿）》，開始面向公衆征求意見。

成都市12345熱線運行場景

封面新聞記者了解到，《辦法》中規定，涉及突發自然災害、事故災難、公共衛生事件、社會安全事件等特殊緊急事項，須在1小時内反饋初步響應意見，2個工作日内反饋處理進度。

這些事項屬于緊急辦理範疇

須在1小時内反饋初步響應意見

成都市的12345熱線，包含了通過網站、電話、微信公衆号、移動客戶端、短信等渠道，“7×24小時”全天候受理企業和群衆非緊急類訴求，包括咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等内容。

封面新聞記者了解到，熱線的受理方式為，來信來電能夠在線解答的，依據相關部門提供的知識庫信息予以解答，也可采取三方通話、呼叫轉接、專家座席聯動等方式進行解答；不能夠在線解答的，應規範記錄訴求人聯系方式、訴求内容及類别、涉事時間、地址等基本要素，按照“屬地管理、按職承辦、行業主管”的原則，形成工單轉交承辦單位限時辦理。

成都市12345熱線運行場景

那麼，在12345熱線特殊事項快速聯動機制中，哪些事項屬于緊急辦理的範疇呢？對此，《辦法》進行了明确界定。涉及大面積停水、停電、停氣，環境污染等嚴重影響企業和群衆正常生産生活的訴求事項為特殊事項；涉及突發自然災害、事故災難、公共衛生事件、社會安全事件等危害群衆生命财産安全的訴求事項為特殊緊急事項。

12345熱線收到以上兩類訴求事項，應第一時間向事件屬地政府及相關處置部門緊急聯系，并報同級政府值班室和相關部門，同時迅速生成工單，轉相關承辦單位。承辦單位接到特殊事項工單後，須在2小時内反饋初步意見，3個工作日内反饋處理進度。特殊緊急事項，須在1小時内反饋初步響應意見，2個工作日内反饋處理進度。

注意！這些撥打熱線的行為不妥

将交由司法機關追究行為人的責任

日均電話撥打量2.2萬餘次，每位話務員平均要接聽上百個電話，這是成都12345熱線的“熱度”。熱線是“7×24小時”全天候受理，但是以下這些行為占用熱線資源，會被嚴肅追責。

《辦法》中規定，發現無正當理由反複撥打熱線，長時間占用熱線、信箱資源，歪曲捏造事實，诽謗、誣告和陷害他人，騷擾、侮辱、威脅工作人員的行為，交由司法機關追究行為人的責任。

成都市12345熱線運行場景

同時，對未及時有效辦理群衆訴求，造成重大事故，嚴重損害群衆切身利益的；對因溝通協調不到位、辦理回複不實、回應失誤滞後等原因引發負面輿情的；對涉及推诿扯皮、洩露個人信息、不作為亂作為的；對訴求人進行打擊報複，扣押、銷毀舉報信息，以及其他違法違規行為，造成不良後果或者影響的，由紀檢監察部門嚴肅追究相關承辦單位和人員的責任。

成都市網絡理政辦相關人士介紹，2021年，成都市網絡理政社會訴求平台共受理群衆企業來電來信593.7萬件，訴求解決率和滿意率均高于90%。

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