半島全媒體記者 尹彥鑫 蔣凱

交上培訓費商家卻跑路了，購買的商品過期變質了，大商家搞“雙标”對待消費者，買的新車卻有别人的過戶記錄，遇到這些問題消費者該怎麼辦才能維護自己的合法權益？3月22日，半島問法熱線聚焦消費服務糾紛，山東頤衡律師事務所兩位律師在線接聽市民的電話，針對市民遇到的問題從專業的角度進行分析并提出了解決方案。

上午9點剛過，兩部熱線電話就響了起來。“我在4S店買了一輛新車，後來偶然間發現這輛車在我之前曾經有過過戶記錄，我花了新車的錢買了一輛二手車，去商家找，商家隻是在敷衍我不想承擔責任，我該怎麼辦？麻煩律師給我支支招。”接到市民李女士的來電後，楊帆律師又詢問了一些細節問題，随後，給出了答複。

“如果您有充分的證據證明購買車輛确為“二手車”，那該4S店在銷售過程中可能存在故意隐瞞事實，使您陷入錯誤認識而以新車的價格購買車輛，該行為已經涉嫌消費欺詐。”楊帆律師表示，“如果4S店隻是一味地敷衍，不想解決問題，那麼您可以起訴到法院要求4S店退還車款并支付車價三倍的賠償金。”

楊帆律師解釋，根據《消費者權益保護法》第八條和第二十條的規定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。經營者負有向消費者提供有關商品或者服務真實、全面信息的義務，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。如果在購車過程中遇到此類消費欺詐行為，消費者可以根據《消費者權益保護法》第五十五條 向經營者主張購買汽車價款三倍的懲罰性賠償金。

随後，李女士表示，将會聽取楊帆律師的建議，通過法律途徑維護自己的權益。

不久後，市民王阿姨打來咨詢電話。“去年底我在一個藝術收藏館買了兩套收藏版的人民币，花了3000元，當時我怕拿回家孩子們責怪我，加上對方說放在他們那如果升值了就幫我賣掉賺錢，我就輕信了他們把買的那兩套人民币放在了那裡。”王阿姨沒想到的是，最近那個藝術收藏館關門了，工作人員也聯系不到了，王阿姨去派出所報案了，警察已經介入，但還未破案。

聽了王阿姨的來電後，許青萍律師對王阿姨進行了安慰，“這明顯的是套路老年人，在此我也提醒老年人，切莫因為一些銷售人員的花言巧語上當受騙，遇到自己拿不準的事情，一定要跟家裡人商量，避免上當受騙。”

根據當天上午的律師接線情況，記者也對一些典型的問題進行了梳理，希望讀者避免踩坑，在遇到這些問題時，可以有應對之策。

問題1.買房後質量問題頻發，消費者該怎麼維權?

宋先生前幾年買了個房子，存在漏雨、滲水等質量有問題，前期經過一個訴訟，法院判建築單位給他賠付了2萬元錢，現在這個房子又出現另外的問題，宋先生詢問自己該怎麼處理？

律師說法：最好根據購房合同約定的内容通過法律途徑來解決這個房屋質量問題。宋先生首先要做好取證工作，通過多方位的圖片和視頻的形式記錄房屋質量存在哪些問題，比如掉瓦的程度，掉牆皮的程度等，能夠反應房屋存在質量問題的證據。

問題2.交了培訓費公司跑路了

孫女士來電稱，自己2021年在青島某教育科技有限公司報考了一個專業的考試培訓，培訓費用11000元，但到現在為止沒有拿到證書，當時負責的老師微信現在也不回電話也停機了，整個公司也聯系不到人了，自己該怎麼辦？

律師說法：首先消費者應該向這個教育培訓機構的監管機關去投訴，詢問有沒有這個培訓機構負責人或者是主要聯系人的聯系方式，同時尋求監管機關的協調解決。然後再去尋求公安機關的幫助，判斷這種行為是不是已經構成了詐騙。最後可以利用從監管機關或者公安機關掌握的公司的信息或者主要負責人的信息，向法院提起訴訟。當然在維權之前，還是要收集和保留好相關的一些證據憑證，比如當時簽的合同轉款的記錄，以及轉款之後開的發票或者是收據等等。消費者在接受預付費服務的時候，一定要全方面的去了解服務提供商的實力，盡量去選擇一些大品牌的、知名度高的、社會度社會認可度高的服務機構。

問題3.店大欺客搞“雙标”消費者如何維權？

楊先生反映，其通過手機APP購買某知名品牌家居服一件，因尺碼不合适，在收貨當天聯系客服，以“七天無理由退貨”申請退貨退款。但客服以“不支持買家主觀原因的退換貨，此商品為内衣類商品，非質量問題售出概不退換”為由拒絕退貨退款。但該商品在“京東”平台官方旗艦店和“天貓”平台官方旗艦店中銷售的同類商品均明确注明支持“七天無理由退換”，且根據商品的一般分類标準，“家居服”并不屬于男士内衣類，楊先生詢問自己該如何維權？

律師說法：該商家違反了《消費者權益保護法》第二十六條規定的“經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定”。該商家在不同銷售渠道中對消費者采取“雙重标準”的行為侵犯了廣大消費者“七天無理由退貨”的權利。消費者與店家協商不成的情況下可以向法院提起訴訟，維護自己權益。

問題4.交上2萬元培訓費發現竟是“忽悠”

劉女士來電表示，她看到某早教中心在朋友圈宣傳，通過腦波測試，對嬰幼兒的發育進行專業測評，通過“全腦開發”提升孩子“超能力”。随後劉女士為其孩子在該早教中心購買早教課程并支付2萬元整。在接受兩次培訓課後劉女士發現，該早教中心實際課程服務與其宣傳課程服務的不符。劉女士要求解除服務協議，并退還剩餘培訓費用，但該早教中心拒不同意。

律師說法：培訓機構通過曲解“腦波測試”，營造現場氣氛，以此吸引家長報名。很多家長都有望子成龍，望女成鳳的思想，輕易陷入騙局。遇到此類培訓班，應避免上當受騙，并及時向監管部門舉報。已經進入此騙局的消費者可以通過尋求律師幫助，根據具體案件性質向行政監管機關投訴或向公安機關報案，或者通過訴訟的途徑，維護自己權益。

問題5：二手車退了，車行遲遲不過戶怎麼辦？

市民孫女士打電話反映，自己在某二手車平台上購買了一輛二手車。開回後車頻頻出問題，已經無法正常使用。孫女士通過司法程序，将二手車退還給平台，平台也将孫女士的購車款全部退還，并将車拖走。過後孫女士多次與平台交涉，希望盡快辦理過戶手續，可平台一直沒有辦理。孫女士擔心車在自己名下，一旦出事，自己會有連帶責任，問律師該怎麼辦？

律師說法：所有人将車輛交給買受人之日起，該車輛的所有權就發生了轉移，車輛的責任認定不以登記為生效要件，是以交付為生效要件。法院已經判定，支持孫女士将車退回，且車也已經退還給平台，說明孫女士與平台之間已經完成交易了。而且車輛也實際已經掌控在平台手裡，即使孫女士沒有過戶，該車以後出現問題也應由平台負責。

問題6：超市買到黴變食品，應該索賠多少錢？

市民張女士在某超市買了一些食品，回家後發現其中有黴變的食品。張女士将黴變的食品拍了照片，并留有超市的購物小票。第二天張女士到超市協商賠償事宜，超市答應賠償張女士300元，可張女士認為賠償金額太低，沒有同意。她打來電話詢問律師，這種情況超市應該賠償自己多少？

律師說法：根據《中華人民共和國食品安全法》第一百四十八條規定：“……經營明知不符合食品安全标準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生産者或經營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償的金額不足一千元的，為一千元。”食用黴變食品對人體造成一定危害，某超市作為經營者，應當提供符合安全标準的食品，發黴食品還在銷售，顯然未盡到該義務。張女士手中的證據如果能夠證明黴變食品是從該超市買到，那麼超市至少要陪1000元。

相關判例

判例一：做艾灸理療服務被燙傷，消費者如何維權？

案件事實：2020年，王女士在青島某健康管理有限公司處做艾灸理療服務，因青島某健康管理有限公司提供的商品或者服務不符合保障人身、财産安全要求且未對王女士盡到安全保障義務，給王女士造成人身傷害。經青島市市立醫院初步診斷，王女士腹部三度燙傷（1%）。燙傷，按嚴重程度分為三度，其中二度又分為淺二度和深二度。一般一度和淺二度燙傷一般不會留什麼大的後遺症，深二度和三度燙傷會留下比較大的後遺症，一般都會留下疤痕，并且如果燒傷面積相對較大，會留下較大的傷殘，日後可能需要做皮膚移植。

判決結果：商家退還服務費、賠償範女士人身損害費用共計35000元。

律師分析：

根據《消費者權益保護法》第四十八條 經營者提供商品或者服務有下列情形之一的，除本法另有規定外，應當依照其他有關法律、法規的規定，承擔民事責任：(一)商品或者服務存在缺陷的;經營者對消費者未盡到安全保障義務，造成消費者損害的，應當承擔侵權責任。

第四十九條 經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當賠償醫療費、護理費、交通費等為治療和康複支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應當賠償殘疾生活輔助具費和殘疾賠償金。造成死亡的，還應當賠償喪葬費和死亡賠償金。

第五十六條 經營者有下列情形之一，除承擔相應的民事責任外，其他有關法律、法規對處罰機關和處罰方式有規定的，依照法律、法規的規定執行;法律、法規未作規定的，由工商行政管理部門或者其他有關行政部門責令改正，可以根據情節單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款;情節嚴重的，責令停業整頓、吊銷營業執照：(一)提供的商品或者服務不符合保障人身、财産安全要求的。

判例二：購房者因質量問題拒收房屋，開發商承擔逾期交房的違約責任。

案件事實：市民于女士與某著名置業公司簽訂商品房合同一份，約定交房日期，在于女士準備辦理交接手續前查驗房屋時，發現涉案商品房屋面、牆面、地面滲漏、開裂，牆面全部已經發黴長毛，存在嚴重質量問題，未辦理交接手續，拒絕接受房屋并要求該置業公司承擔逾期交付的違約責任。置業公司主張，按照商品房買賣合同補充協議第十一條約定，于女士提供的漏雨、發黴等證據不能作為買受人拒絕接收房屋的理由，出賣人無須就此承擔逾期交付的違約責任。于女士認為，該商品房買賣合同及補充協議為格式合同，該補充協議字體小且行間距密集，且簽訂合同時未重點提示，該補充協議的條款皆是免除或者減輕置業公司責任的約定，補充條款第十一條應為無效條款。法院認為，置業公司作為提供格式條款的一方，免除其責任，加重對方責任，置業公司未提交證據證實采取合理的方式提請對方注意免除或者其責任的條款，該條款應為無效。

判決結果：置業公司應支付于女士相應的逾期交房違約金。

律師分析：

本案置業公司以格式條款方式補充協議約定案涉房屋因漏雨、發黴等原因不能作為買受人拒絕接收房屋的理由，出賣人無須就此承擔逾期交付的違約責任。根據《民法典》第四百九十七條規定：有下列情形之一的，該格式條款無效：“ ……（二）提供格式條款一方不合理地免除或者減輕其責任、加重對方責任、限制對方主要權利；（三）提供格式條款一方排除對方主要權利。”

《民法典》第四百九十六條規定：“格式條款是當事人為了重複使用而預先拟定，并在訂立合同時未與對方協商的條款。采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應當遵循公平原則确定當事人之間的權利和義務，并采取合理的方式提示對方注意免除或者減輕其責任等與對方有重大利害關系的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。提供格式條款的一方未履行提示或者說明義務，緻使對方沒有注意或者理解與其有重大利害關系的條款的，對方可以主張該條款不成為合同的内容。”

《民法典》第五百零九條規定：“當事人應當按照約定全面履行自己的義務。……”

本案置業公司不能證明與于女士訂立補充協議時應盡的提示或說明義務，而導緻該格式條款不能成為合同的内容。承擔敗訴的不利後果。

律師感悟：

許青萍律師：通過“問法熱線”消費者來電咨詢的内容，律師提醒消費者在購買商品及使用服務時應當注意，無論是網購還是實體店購物消費，都應當保留好與消費有關的憑證，如購物小票、問題商品的照片、網購聊天記錄截圖等等，一旦出現糾紛能夠有理有據的行使權利。

根據我國消費者權益保護法規定，消費者應當享有：人身财産安全保障權、知情權、選擇權、公平交易權、受尊重權、依法求償權等，當消費者權利受到損害，可以通過以下途徑及方式解決：與經營者和解；向消費者協會或市場監督管理局控告投訴；根據約定申請仲裁；向人民法院起訴解決。希望廣大消費者在購物和接受服務中能夠做到清清楚楚明明白白，提高法律意識，通過這個欄目能夠在消費中切實維護自身的合法權益。

楊帆律師：有幸能參與半島“問法熱線”聚焦“消費糾紛”欄目。消費糾紛現在來說是一種比較常見的糾紛，生活中，我們每個人都是消費者，在購買、使用商品或者接受服務的時候，當我們的權益受到商家的侵害，消費者如何才能維護自己的合法權益呢？

從業以來，我一直在做和消費者權益保護相關的工作，也辦理過很多消費者權益保護的案子，結合今天接聽市民來電反映比較多的一些消費侵權案例，從我個人角度，為廣大的消費者支支招：一、作為消費者，要有基本的法律知識，要有維權意識，不僅要學法、守法，還要用法，在遇到消費侵權糾紛的時候，要敢于拿起法律武器維護自己的合法權益；二、要有證據意識。消費者在購買、使用商品或者接受服務時，要記得留存與消費相關的憑證；三、在發生消費争議時，要及時向律師等法律專業人員咨詢，尋求法律幫助。四、在發生争議時，應選擇合法有效的途徑去維護權益、化解糾紛。根據《消費者權益保護法》第三十九條規定，消費者權益争議解決，主要有下列途徑：（一）與經營者協商和解；（二）請求消費者協會或者依法成立的其他調解組織調解；（三）向有關行政部門投訴；（四）根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁；（五）向人民法院提起訴訟。保護消費者的合法權益，營造安全放心舒心的消費環境，是社會各界共同的心願和責任，需要我們共同努力。

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