平安人壽河北分公司開展消費者權益保護宣傳活動。劉雨萌 攝
長城網·冀雲客戶端訊（記者 煙成群）日前，平安人壽河北分公司啟動2022年“3·15”消費者權益保護教育宣傳周活動，聚焦“共促消費公平 共享數字金融”守護消費者權益，助力構建和諧金融生态環境。
據介紹，該公司的教育宣傳活動重點從四個方面開展：加大對老年人、殘障人士等特殊群體應用軟件功能的建設，推動解決“數字鴻溝”問題；廣泛宣傳金融消費者的八項權益、維權救濟方式，提醒消費者警惕非法“代理維權”活動侵害；加強資管新規教育宣傳，利用風險提示，引導樹立理性投資、價值投資觀念；開展誠信教育，将誠信和消保文化納入經營管理全流程之中。
同時，為快速響應、解決消費者咨詢投訴問題，平安人壽于2021年開通了消費者維權直達專線的全國統一号碼，采用極簡、直達模式，7x24小時全天候服務，客戶撥通後無需轉接即可直通高端客服座席。
值得注意的是，該公司在消費者保護過程中，着重為老年人、行動不便人士等重點人群提供差異化服務。線上渠道方面，金管家APP上線大字關懷版，并針對投保、理賠、保全等業務辦理環節，增加人性化指引及在線人工輔助。線下渠道方面，保留了傳統服務及保障渠道，在客服中心門店，設置有老年人優先通道、現金服務窗口，臨櫃老年人提供全程陪同的一站式服務。同時，公司還差異化設置櫃面延時服務、處理時效，并針對殘障人士、行動不便人群提供無障礙服務通道、專人陪同輔導、上門辦理等服務舉措，滿足不同地域、不同類型客戶的服務權益和差異化需求。
該公司持續優化核保、保全、續收、理賠等常規的全流程服務環節，先後推出線上全流程保單業務辦理、智能保單貸款審批、AI視頻回訪、數字理賠等創新服務。理賠服務方面，持續提升時效，從标準案件3日賠付，到标準案件2天賠付，再到推出閃賠服務（從理賠申請開始到理賠款到賬在30分鐘内完成），并先後推出重疾先賠、特案預賠、智能預賠等服務，客戶的普通醫療就診可智能“預賠”、重疾确診可“先賠”、聯網醫院可“快賠”、自助APP申請可“閃賠”。
該公司相關負責人介紹：“有些偏遠地區客戶辦理保險業務并不方便，且高風險業務需要線下親自辦理、多次往返。我們應用生物認證、大數據、遠程視頻核身等技術，構建了全流程線上服務閉環，确保客戶可以随時随地便捷辦理服務咨詢、信息變更、保單貸款、理賠等全流程服務，讓服務不再受限于物理網點。”
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