小時候，最害怕聽到父母說，你看看别人家的孩子。

長大後又有了别人家的男朋友，别人家的父母，别人家的公司....不論是别人家的誰，總是因為自身的優秀，而被周遭的人羨慕。

其實能被稱為「别人家的」，本質上是一種褒獎。

在房地産行業，能被貼上這樣标簽的并不多，因為這樣的稱号并不看那些成交量或者排行榜，它更多的是從一個個真實的業主嘴裡口口相傳出來的。

怎麼傳出來的？先給大家看一張圖：

前段日子，相信很多人也和我一樣被抖音上的這段視頻刷屏了：成都某小區的業主，大陣仗地夾道歡迎别人家物業的入駐。

但是我們可以想想，單論換物業這件事，一定是業主齊心協力費了很大功夫才能達成的。

所以對于後續物業公司的選擇，一定是多方讨論過大部分業主同意和滿意的結果，這樣的結果代表着的是極大程度的認同。

今天我們就來聊一聊這個視頻中「别人家的物業」——龍湖物業。

别人家的物業，到底做了哪些事，導緻它成為其它小區業主眼裡被羨慕的那一個。

在潮濕的西南地區，每到烈日炎炎的夏天，你總能看到别人家的小區裡，整整齊齊地曬着一床一床的被子。

當初是龍湖為了滿足業主夏天曬被的需求，物業人員會統一收集晾曬業主家裡的棉被，并統一歸還，很多業主都覺得貼心方便，然後預約曬被服務的越來越多，

從此以後，它變成了龍湖社區裡獨有的小節日——“曬被節”，如今已經堅持舉辦了整整11年。

除了曬被節，物業還做了很多小細節的服務，融入了業主們的日常生活。

比如堅持每年在各種各樣的節日，小禮物如期挂在門上，這一堅持便是十幾年，

二月二龍擡頭的時候，為業主免費理發的社區市集活動。

堅持了九年的善居計劃，上門幫業主深度清理油煙機，廚房死角，客廳天花闆等等......

包括比較危險的，清理空調外機這樣的高空作業。

在夏天的時候，為業主送上冰涼的消暑綠豆水。

現在很多物業，開通了自己的物業APP，但是這樣的APP對于很多年紀偏大的業主來說，其實是很不實用蠻麻煩的，很多老年人甚至連APP都不會下載，

但是龍湖願意幫助業主去解決，給出的解決方案卻是這樣的，管家手繪APP使用教程。

當然這樣的貼心，也包括秩序隊員教老人用豐巢貨櫃。

類似這些發生在社區裡，業主和物業之間的小故事，還有太多太多，包括跟在業主後面掃瓜子殼、為垃圾桶裝降噪圈、為了讓業主睡個好覺把青蛙“搬家”的故事……甚至沒辦法一下說完。

可能這些事情看起來真的特别的小，但這麼一點點的小細節，本質上才代表了一家企業的軟實力。

但是大家可以想想，為什麼這麼簡單的事情，很多小區沒有這麼做，而為什麼别人家的物業，卻能夠一直堅持做？

其實是因為很多物業公司并沒有真真切切考慮到業主的實際需求，即便考慮到了因為沒有利潤可做，導緻他們不願意去服務業主。

所以不同的物業都在做着不同的事情，服務的背後都折射着企業對待社區，對待業主的态度。

願意去做這樣很瑣碎的小事，代表的是對于客戶的尊重和善待。

除了在後期社區運營上做到用心，龍湖物業對産品設計前期重度介入，包括方案總圖意見，設備房選址意見，出入口，交通動線意見等等，

甚至在前期産品研發，圖紙會審環節，龍湖物業都會站在後期服務和業主使用的角度提很多的意見。

細緻到包括這樣一個小小的動線改造，物業部門都會提出優化意見。

一般房地産項目的崗亭出口都朝向社區内，當業主或訪客到達崗亭需要協助時，保安需要先出社區。

龍湖物業前介部門堅持将崗亭出口開在社區外，這樣保安就不用繞行到入口，可以直接為業主服務，節約10秒時間。

也就是說，業主反映什麼問題影響了他們的生活，通過物業的反饋，開發商在産品設計細節上，就能做出修改，以保證這樣的問題未來不會再出現。

這就是龍湖物業讓人感到恐怖的地方，将善待的初心滲透到各個環節，所以為什麼它能做那個人們口中的「别人家的物業」。

類似這樣，我們應該看看各個房企物業在地産開發之外在做什麼事，就明白了什麼決定了開發商在大衆心中的地位和品牌。

當物業企業紛紛征戰資本市場之際，龍湖物業這兩年做得更多的是，往内部發力。

2018年龍湖物業品牌升級為“龍湖智慧服務”，官宣自己用智慧武器在社區服務上發力。

如何更深層次地挖掘業主的需求，并想方設法提供讓業主滿意的服務，這是龍湖智慧服務一直在思考的事情。

所以我們看到龍湖又做了什麼，今年，龍湖對9大社區增值服務闆塊做了一次重新梳理。

簡單說就是，那個别人家的物業又要升級了。

這次，龍湖智慧服務把增值服務細化到四大類九大服務産品：主要包括安心租售、珑龍點睛、煥代大師、田螺美家、愚公搬家、龍眼優選、團團遊等。

名字聽起來新鮮有趣，但其實是在原有的基礎上，将整個鍊條上的服務體系，又重新整合升級了一遍。

現在，龍湖最早的房屋租售服務已經升級為安心租售，業務更成熟，不論是租房，新房，二手房，資産托管等，全都定制化為每一戶業主服務。

珑龍點睛就是龍湖當初為了一位業主的“小私心”而誕生的。

業主喜歡園區的景觀設計，便找到物業管家，希望龍湖可以為他打造自家的庭院，物業組建團隊負責這戶業主小院改裝計劃，最終的效果讓業主非常滿意。

後來慢慢因為有這樣需求的業主越來越多，就整合成了現在的一站式家居平台服務，還配備了專業的品質管控人員，幫業主把關。

一對老年夫婦家中吊頂突然墜落，家中兒女遠在外地，子女聯系物業幫忙解決，物業組建團隊對老舊裝修進行改造，這個涵蓋了老房翻新的業務，現在叫做煥代大師。

從此業主房子想改哪裡就改哪裡，并直接匹配龍湖戶型特點的産品。

大家想象一下，自己搬家的時候，是不是會因為各種整理分類，預約搬家公司，感到非常不便？

龍湖又升級了愚公搬家服務，APP預約快速上門，專業分類整理，遲到可以免單，損壞先行賠付。

搬到新家，首要解決的便是清掃問題，田螺美家就是非常專業的家務幫手，把全屋分區劃項，全方位清潔。

甚至2017年開始，他們幫業主在陽澄湖承包了一個上好的湖面，并找到20年專業的養蟹人，專門為龍湖業主養蟹。

除了大閘蟹，龍眼優選還會将各種季節時令水果，以最快的速度送到業主的菜籃子裡。

除此之外，業主想要在家門口就能有高質量的參團旅遊，就有了團團遊，老年人喜歡參加的周邊遊，全程由物業管家陪護。

類似這樣，很多解決業主生活痛點的服務，正在一步步規劃完善中。

全新升級的龍湖智慧服務業主增值服務體系，未來會越來越完善而強大，就像一張網，網羅住了業主生活的方方面面。

正是以這樣的多樣化需求為導向，應業主需求的觸發而去研發和提供相應的産品，這是龍湖一以貫之的思考邏輯。

這樣的邏輯很重要，因為這決定了開發商會從溢價出發，還是從需求出發，本質上是對業主的尊重。

一個小區裡聚集着龐大的不同的業主，每個人的需求都是差異化的。

物業是離業主最近的地方，正是基于長期與業主的接觸與了解，他們是最懂業主需求的一群人。

但是龍湖智慧服務更重要的一點是，已經率先實現了标準化，進而才有了今天的多樣化物業服務的可能。

2012年龍湖正式發布全流程服務标準，制定了覆蓋7個專業，近3000條管理服務标準。

因為有了3000條繁複的标準化做法，才有了不斷優化升級服務的可能。

都在說消費升級，其實購房者的需求也在升級，基礎物業服務是社區顧客的生存需求，注重高情感體驗的走心服務是社區顧客的歸屬和成長需求。

置換當道的現在，服務才是投射在用戶心裡不可磨滅的品牌。

用戶驅動着開發商去做這樣的改變和升級，與業主之間建立的黏性關系，則是這些業務得以成長發展的基礎和持續動力。

每一項增值業務的産生都是基于龍湖對業主需求的洞察，不斷滿足客戶需求，精細化服務業主的過程，才能讓當下運營的業務走向成熟，最終形成品牌效應。

這才屬于一個社區最好的内循環，因而品牌溢價和商業模式才能形成新的增長點。

這個邏輯很重要，但不是每一個開發商都能擁有。做到這些的背後，是龍湖的“善待”用戶的底層邏輯。

我一直認為，不論是好産品好物業，一定是要以客戶的需求為前提，細緻地做好服務後，才能逐漸做到客戶依賴和黏性，因而才會有後來的業務增長點。

簡單來說，其實每一個行當隻要你服務做到了極緻就能優秀，也自然能夠賺錢，這是自古以來不變的道理。

做社區運營，門檻最高的地方，在于是否擁有強大的供應商整合能力，和優秀的戰略合作夥伴。

而作為集合了龍湖集團資源、精益求精的選品、嚴格的供應鍊管理的社區增值服務産品體系，龍湖智慧服務已經用産品建立起了競争壁壘。

最後說一個數字，龍湖智慧服務升級的背後，得到了業主滿意度連續11年超過90%的滿意度。

這代表着客戶對龍湖智慧服務品牌的認可，也是龍湖交付的一個個“别人家小區”，因為善待用戶而得到的最好反饋。

這樣的積極反饋不僅來自于龍湖業主，甚至還來自于别人。

現在的購房者越發知道，物業管理直接影響到生活的品質和居住氛圍，并幫助他們管理一生最大的資産，所以他們才會越來越在意，物業扮演的角色。

一個好的小區，除了成為生活起居的主要場所，還要讓業主産生依賴信賴，畢竟這是我們可能生活超過20年的地方。

對于龍湖來說，未來這樣一個個「别人家的小區」，還會繼續交付下去，每年還會新增大面積的居住社區和龐大數量的業主。

用戶因為信賴選擇了龍湖，而我相信，27年來一直有着善待基因的龍湖，也一定會對那些願意相信他的人很好很好。

這就是現在「别人家的物業」，正在做的事。

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