前言：本系列文章主要解決目前維修門店的營銷體系建設的相關問題，分為18個部分，每周二發布。本周第四篇，我們來說一下，如何将客戶的需求，轉化為我們的消費。

作者 | 宋全業

來源 | 汽車服務世界（ID：asworld168）

上周我們談到，車主客戶要的究竟是什麼？（車主放棄4S店，選擇獨立售後的首要原因，出乎意料的竟是這點）

知道了這些我們就知道客戶的需求。那麼在知道需求後，如何将客戶的需求，轉化為我們的消費賣點，也就是我們的主張傳達給客戶哪？今天我來分享一下這部分的内容。

首先，客戶的期望值問題。我們知道，客戶來幹什麼的是我們首先要解決的問題。客戶來檢查底盤異響，我們上來給他說你變速箱油需要更換了。客戶來維修空調不冷，我們告訴他你需要更換輪胎了，換了以後多省油。這都是驢頭不對馬嘴的思路。

首先要解決客戶期望解決的問題，其次才是我們希望推薦的項目或者客戶車子存在的潛在問題的溝通。我們首先要解決的是客戶來維修廠的目的，是讓我們來解決問題的。

對客戶來說，到維修廠是一個痛苦的體驗，因為是被動需求，不是主動需求。車主都是有明确意向而來，所以我們一定要第一時間解決客戶的明确問題。同時在解決的問題的時候，或者事後交車的時候首先要給客戶強調的也是我們已經解決了車主來時提出的問題，給客戶詳細解釋修複後的感官體驗以及解決方法，引導客戶親自體驗駕乘感覺。

有些維修廠保養套餐是必須帶節氣門清洗的，為的就是讓客戶感受到保養完的駕乘體驗，和保養之前是有天壤差别的。也有個别維修廠，每次都把某些養護項目作為保養的必選項，從而提升客戶感官體驗和駕乘體驗。也有維修廠在交車級階段必須讓客戶駕車、SA陪同介紹服務項目的交車過程，所有這一切都是在引導客戶的體驗，從而讓客戶感知到服務前後的差異。

其次，微信和朋友圈。在信息傳播方面，微信絕對是起到了至關重要的作用。微信的基數毋庸諱言，微信的力量所有人都能看見，但是很多老闆還是沒給予足夠的重視。前兩年公衆号搞得大家精疲力盡也收效甚微。但是單個微信的傳播能夠起到的作用是遠遠超出我們的想象力的。

舉例說明，一個朋友圈圖片看到的幾率是10%，如果一個人的通訊錄平均500人，那一次朋友圈就有50個人看到，如果能夠加上自裂變和傳播的設計，可能就會有2到3倍的傳播效果。拼多多帶動了整個社交電商的發展，作為維修廠能否在社交電商的過程中通過信任傳播分一杯羹，也是大家需要考慮的問題。

在目前如火如荼的集客營銷活動裡面，大部分活動依靠微信的傳播裂變來實現自傳播，從而帶動更多的客戶知曉、參與、并到店。前段時間微信封停一些軟件的微信轉發功能，也是因為這個功能能夠帶動大批客戶的跟進。大型活動可以通過爆破的方式引爆，作為平常的小活動，也可以通過微信和小程序的方式進行傳播。

筆者一個朋友，平常單店也就10萬元左右的産值，通過小程序的裂變，在新客戶拉新方面頗有心得，3個月的試驗期實現了7萬多元的銷售收入，引流新客戶達到400個。

微信和小程序的直接、可傳播、可支付，帶動了很多常規性業務的開發，對于此類的營銷方法，門店要給予足夠的重視，從而實現風口的收益。

第三，店面設計和衛生程度。客戶的第一直接感官，就是門店的裝修設計了。門店的門頭形象代表了客戶群體和業務訴求，一個輪胎門頭裡面做大修，基本客戶不會埋單的。一個快速噴漆的門頭，客戶也不會來換機油。所以門店的定位給客戶的第一印象很重要。這就是傳遞信息的第一要素。

其次，在門店的内部環境上，5S我就不講了。這是老生常談的話題了。幹淨整潔基本的标準了。店内的環境衛生決定了客戶的心情愉悅指數，老舊的維修廠基本都改變不了髒亂差的形象，新門店在環境上都下了很大功夫的。所以對店面來說，整潔衛生也是競争力指數之一。

第四，和客戶的溝通交流。車子是一個無法溝通的工具，但是車主是一個客戶，可以通過語言、動作、形态等全方位溝通的人。所以這也是很多門店注重SA的核心原因，通過和車主的溝通，讓客戶感知我們的門店定位，感知我們的産品品牌，認可我們的維修方案，從而願意為我們的價格埋單，也為後期的再次進店打下基礎。

通過維修技師和服務顧問，讓客戶能夠真實感受到門店的誠意，才能鎖定客戶的心智，讓客戶願意接受維修方案。同時客戶接受門店後，逐步接受個人，最後客戶成為老闆或者技師或者服務顧問的朋友。這才是最後的鎖定客戶。

第五，道具和工具。設備工具營銷，是産品銷售商這兩年經常用到的工具了，空調自動加注機、變速箱循環換油機、刹車油換油機、防凍液加注機，各種機器都擺滿了車間。這也是對的，畢竟專業的工具能夠帶來更多的信任感，也能得到更多的溢價，從而實現更多的利潤。同時營銷道具也是非常重要的一環。

在美容店面，基本上各種産品的銷售道具都擺的非常規整，而且銷售話術一套一套。但是在維修門店，由于廠家的惰性，基本上道具還是比較少見，現在也有廠家開始在道具上下功夫了。比如機油壽命的檢測儀，空調濾芯的檢測設備，刹車油、輪胎的檢測設備，還有一些小道具。

目前僅限于這些冷冰的鐵家夥，将來可能還會有能讓客戶參與和體驗的一些營銷道具，讓客戶體驗到刹車片的刹車距離減少的程度，或者讓客戶感受到爆胎的危險性，以及機油磨損對發動機的損害程度，當然這需要時代的進步，也需要行業内外人士的共同努力。

第六，小禮品。做有溫度的維修廠，我覺得這個提法很好。筆者認識的洛陽新安東雲汽修，也是我們合作多年的一個維修廠。冬天來了先給你一個煮雞蛋，然後一杯熱豆奶，夏天進店就是各種冷飲雪糕随便吃。核心不是讓你自己去拿，而是老闆娘問你喜歡喝什麼，然後給你拿什麼。老闆娘一個茶台，來了客戶就倒茶水，服務顧問單子送過來，再給客戶講講這個東西為什麼這麼換，那個東西為什麼暫時先不換，然後多少錢，再給你摸個零頭。然後再說我們這裡有會員卡，多麼優惠，可以節省多少錢，然後辦卡再送一袋五常大米。

各種貼心的小禮品，就直接搞定了很多客戶。而且大批量的客戶都和老闆娘成了好朋友。去年底做集客活動的時候，老闆娘自己拉了23個微信群，客戶群體在6000人以上。這種玩法的門店生意為什麼會不好？

作為新時代的維修廠或者門店，一定要有自己的IP。目前魚龍混雜的情況下，将自己的主張傳達給客戶，讓客戶接受認知，從而相信維修廠，這是營銷的第一步。作為一些基本的信息傳播的手段，老闆們還是要逐步去學習，從而掌握好營銷工具，開辟更多的客戶來源渠道。

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