目前，很多遊客都會遇到已交費但未使用的旅遊款項無法要回的情況，人民網旅遊3·15投訴平台也接到了大量相關案例，其中機票不退、酒店未入住不退款、未出發團款不退是最突出的三類。對于這些情況法律上如何界定？為何要回自己的錢如此費勁？預訂時應注意哪些避免這種現象的發生？記者通過采訪相關企業、專家為消費者解讀到底應該如何維權。

案例1：赴日機票天氣原因取消僅退43元

徐女士和家人去日本遊玩，在某旅遊網站訂購了武漢飛大阪往返機票，在去程中需在東京成田機場轉機，因天氣原因，當天成田機場所有航班均取消，但徐女士并未收到該網站通知，導緻在成田機場滞留，最後不得不搭乘地面交通前往大阪，額外支出2000餘元。

回國後，徐女士咨詢了航空公司，航空公司對于徐女士的退款申請表示支持：因天氣原因未乘坐的航線，航司和出票方應予以退款。然而，徐女士聯系當時訂票的旅遊網站，僅得到43元退款（實際機票支付5039元）。随後，徐女士又通過人民網旅遊3·15投訴平台投訴，該網站才全款退給徐女士未乘坐航線的票價。

解讀：預訂平台應與航司退改政策一緻 不得推诿不退款

類似徐女士遇到的退票難案例還有很多，不光是天氣原因，還有因臨時調整行程或自身身體原因等不得不退票的情況。消費者普遍質疑的焦點均為：沒有使用的機票為何不能像商品那樣簡單的退款？

對此，北京聯合大學在線旅遊研究中心主任楊彥鋒表示，目前機票退改簽的規則應該是通用的，航司和OTA預訂平台都應該在預訂頁面向消費者進行公示，同時也要按其标準來執行，不得有推诿等行為。

記者了解到，去年民航局已發布《關于改進民航票務服務工作的通知》，其中明确指出：航空公司要合理确定客票退改簽收費标準，退票費不得高于客票的實際銷售價格，要制定機票退改簽收費“階梯費率”，不能簡單規定特價機票一律不得退改簽；确保全渠道（含直銷、分銷渠道）退改簽收費标準一緻，要加強對有委托授權關系的OTA平台、銷售代理企業的管理，對違反收費标準的進行嚴格處罰；對于航空公司無法證明旅客非錯購情形的，均應視為錯購，并提供免費退票等服務，對于旅客因病無法乘機并要求退票的，應按相關規定辦理退票手續，并不得收取退票費。

案例2：身體原因無法出行 酒店方表示無法取消訂單

練先生在某訂房網站上提前預定了酒店，因身體原因，提前數天開始聯系該網站取消訂單。訂房網站客服答複：“多次聯系商家，商家聲明無法取消”，并提出必須有醫院證明才可以申請退款。“預定的網頁并沒有明确注明該酒店無法取消，難道這個損失隻能消費者來承擔？”練先生表示無法接受這個結果。對此，該訂房網站再次回複：多次與商家協調，訂單無法取消，考慮到消費者體驗，賠付300元。

解讀：酒店退訂難度高 需事先看清相關條款

北京市法學會旅遊法學研究會理事董琳表示，酒店屬于距離使用時間越近，售出的概率越小，因此預訂平台及資源方會根據消費者退訂時間與實際使用時間的間隔時長估算二次售出的概率，由此制定不同的扣費規則以覆蓋損失。攜程方面則表示，目前用戶預訂時會明确向其展示酒店是否能夠免費取消或修改，以及能夠免費取消或修改的時間限制和收取的金額。驢媽媽旅遊網品牌部負責人李秋妍補充說，酒店行業比較複雜，政策上也尚未有明确的規範指導，在實際退改中操作難度較高，“客人預訂後取消或不來，其實是會産生一定成本和資源浪費，尤其是高端酒店，需要提前準備布置，另外一個就是旺季高取消率造成損失更是多方面的，所以有時作為終端預訂渠道（包括酒店）難以應客戶要求而提供理想的退改服務。”

對此，法規上又是如何界定？董琳指出，預訂時若已向遊客明示扣費規則，則退訂發生時，服務方有權扣除相應費用後退還餘款；但服務方超出事先明示的規則範圍扣費的，遊客有權要求退還差額。當然，如事先約定的扣費金額遠高于服務方受到的實際損失或法定限額，遊客有權主張退還過高部分。

案例3：上午下單交團費11838元 下午取消隻退回3000多

林小姐去年12月21日早上在OTA平台下單旅遊産品并繳費11838元，下午因行程有變立即取消訂單，但隻能退回3330.5元。林小姐告訴記者，退款時間是行程前4-5天，從賬單來看，隻退了部分機票費用，行程費全扣。事後，通過在人民網旅遊3·15投訴平台維權，該OTA平台回複表示已和林小姐協商達成一緻。而林小姐表示，後來追回一部分款項，“但仍被扣了6千多”，同時由于協商過程太漫長，因此放棄繼續維權。

解讀：合同中含退款規定 保存好合同理性維權

記者在網上查詢發現，關于旅遊者行前臨時解除合同的，各家預訂平台或旅行社普遍規定：行程前4-6日，收取旅遊費用總額50%的違約金。攜程方面表示，對于遊客的常規退訂，隻能遵照契約精神，按照客戶預訂時确認的資源退改政策及合同執行操作，部分其他不在保障之列的退訂，隻能盡量幫客戶協調資源源頭，例如航空公司，地接公司等，最大化降低損失。

衆信旅遊直客營銷中心王振玥表示，旅遊産品的合同中一般會規定好退款細則，往往越臨近出發日期，已産生費用越多，扣除的費用也越多。因此建議遊客在報名前仔細研讀合同條款，在後期辦理轉團或退團手續時也更加有保障。

董琳指出，在實際執行中，旅遊産品的退費難問題主要集中在兩種情況。其一，服務方資信能力差，事先不明确告知退訂規則，事後為了保證已方利潤提出高額扣費要求，迫使旅遊者繼續履行合同或接受損失。其二，服務方已事先告知了退訂規則，但遊客往往在退訂發生時才關注到退訂規則對自己将要造成的影響，才開始認真評估規則的合理性，争議由此産生。

為此，董琳建議遊客在預訂時，首先要選擇具有行業資質、信譽良好的服務方，詳細了解服務附加的限制性要求，特别是退改規則。此外，在訂購過程中應注意保存合同，保存載有服務内容、退訂規則等重要信息的界面，以作為日後的執行依據。（田虎、李易）

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