随着線上購物不斷滲透到生活的方方面面，消費者對個性化服務的需求日漸提升。
為提升用戶體驗，7月22日阿裡巴巴集團客戶體驗事業群（簡稱：阿裡CCO）正式推出"線上拿号"和"3小時專屬客服"兩大新服務功能。将線下流行的"拿号"排隊模式融合到天貓售中、售後服務裡，同時推出專屬客服模式，升級天貓服務品質。
和線下消費一樣，線上售後服務也存在集中高峰期，此時消費者可能會遇到排隊等待的情況。"線上拿号"功能上線後，天貓官方客服智能系統會提示消費者排隊人數和所需等待時間。拿到排隊号碼，消費者可選擇暫時離開，等到了時間再進線咨詢。如遇過号，排隊号在30分鐘内仍然有效。
"以前消費者售後咨詢時碰到高峰，隻能幹等着。現在消費者可以選擇玩會兒遊戲，或者敷個面膜。等預估時間到了，直接進來咨詢客服。"阿裡CCO商家服務賦能總監郭坤坤說。
考慮到售後服務普遍存在重複咨詢的情況，阿裡CCO同步推出"3小時專屬客服"。同一消費者在3小時内咨詢，将由同一名天貓客服服務，避免消費者反複陳述問題的情況，讓消費者在天貓平台的售中、售後流程更順暢。
目前首批已有50多家天貓旗艦店試用"線上拿号"和"3小時專屬客服"功能，包括費列
羅、郁美淨、恒源祥、蒛一、志高、雲米等天貓旗艦店。此外，天貓國際、1688工廠店、天天特賣等旗艦店也上線了上述服務。
内衣品牌蒛一電商負責人餘石湧表示，"線上拿号"、"3小時專屬客服"功能推出後，店鋪消費者滿意度明顯提升很多，消費者售後等待時間大幅縮短。
"服務是接觸消費者的第一觸點，無論是線上還是線下，好服務都會提升品牌在消費者心中的形象。尤其是線上，品牌店員無法直接接觸消費者，我們能做的就是盡全力提升線上購物體驗。"餘石湧說。
郭坤坤透露，上述50多家天貓旗艦店的售後服務均由阿裡CCO旗下天貓官方服務團隊（FBT）承接。FBT承接的商家系統已和服務操作系統（服務OS）打通，是新服務功能試驗的天然土壤。如果試驗順暢，未來或批量應用到更多天貓商家。
根據不同商家的體量、行業特點，FBT在統一服務标準的基礎上制定了智能解決方案，滿足天貓平台消費者個性化體驗需求，把天貓最好服務帶給消費者。
據了解，CCO在阿裡内部被稱為"阿裡柔軍"，通過細心洞察和貼心服務，提升商家服務和消費者體驗水位。如果一切順利，"線上拿号"、" 3小時專屬客服"将被廣泛應用于更多天貓、淘寶商家。
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