編輯導讀：作為以軟件起步的SaaS公司，産品才是我們的底盤；底盤不穩固，其他服務乃至商業化都是空中樓閣。本文作者對此發表了自己的看法，與你分享。

01 前言

近一兩年來，SaaS行業湧起一股“偏離産品”的思潮。比如，很多朋友開始強調服務，認為服務才是SaaS的核心競争力；也有朋友認為，SaaS應該像自研系統一樣簡單，畢竟做那麼多功能，隻會把系統搞得過于複雜。

其實，我個人也非常認同“SaaS 服務”的方向，國内也有很多“SaaS ”的成功案例。比如領健信息，就是SaaS 供應鍊平台：除了提供管理軟件，他們還給口腔、醫美機構供應耗材。

我也很反對功能界面過于複雜，除了培訓成本居高不下，也會導緻一線員工的抵觸。

我甚至提出了“颠覆SaaS”的概念，比如這篇閱讀人數破萬的《颠覆SaaS》，你可以百度搜索閱讀。

但是，我們也不能忽略一點：作為以軟件起步的SaaS公司，産品才是我們的底盤；底盤不穩固，其他服務乃至商業化都是空中樓閣。比如，微信的底盤是IM（即時通訊），雖然它的生态很強大，但如果IM不能滿足用戶需求，那微信生态還有生命力嗎？

其實，雖然做服務和交易很有競争力，但做軟件同樣是一件有門檻的事。比如，阿裡巴巴雖然是中國B2B、B2C的領先廠商，但他曾經為商家開發的CRM軟件卻是徹底失敗的，這才有了後來的給淘寶商家提供軟件的第三方服務市場。

因此，作為SaaS創業公司，如果産品還不夠領先，就着急着把重心放到服務和交易上，認為産品就應該“小而美”，無疑是搞錯了方向。

02 SaaS的軟肋

1. SaaS颠覆傳統軟件了嗎？

SaaS是一種商業模式，通過“以租代買”，降低客戶的當期成本，同時把SaaS廠商的關注點從“用起來”變成“用得好” ，最終将SaaS公司和客戶利益綁定在一起。

但是，如果僅僅通過“以租代買”就能實現颠覆，那麼第一波SaaS創業浪潮就不會草草收尾。2014年興起的這一波SaaS浪潮，更多是借助了移動互聯網和社交互聯網的紅利，利用了傳統軟件移動體驗糟糕、與社交網絡集成性差的軟肋，對企服市場進行了蠶食。但是，中國領先的SaaS企業，比如有贊等，至今仍然深陷虧損泥潭，客戶流失率也居高不下。

來源：有贊财報

從個人角度，我也聽到很多曾經的客戶抱怨，說SaaS軟件功能太簡單，定制化能力很差，還具有不穩定的問題。客戶不滿意、企業不盈利，在中國，SaaS模式還沒有赢得主流市場的勝利。

其實，即便是SaaS鼻祖Salesforce，在2004年上市時，市值也不過十億美元。在2008年發布PaaS平台之後，Salesforce開始“進攻”大企業市場，并通過收購不斷擴充産品線。比如2010年收購企業黃頁數據庫公司Jigsaw， 2013年斥資25億美元收購數字營銷軟件公司ExactTarget。但一直到2016年，Salesforce才實現扭虧為盈。

要知道，美國企業的付費意願遠高于中國企業。根據美國國家軟件與服務公司協會(NASSCOM)在2019年的報告，中國IT支出僅占GDP的1.4%，其中隻有2.7%用于雲服務。與此相比，美國IT支出占GDP的4.7%，其中11.4%用于公共雲服務。

産品能力不足，市場又不夠成熟，中國SaaS的颠覆之路，還任重道遠。

2. SaaS交付最重要的問題

從軟件公司角度來說，傳統軟件模式是一種不錯的商業模式。

首先，軟件一旦成功上線，軟件公司就能收回大部分合同款項，這在很大程度上規避了軟件公司的風險。

其次，由于強大的配置能力、低代碼能力和定制化能力，傳統軟件可以最大化滿足企業的個性化需求。

但即便如此，企業的需求仍然是很難完美滿足的。比如經常出現上線後才發現需求梳理錯漏的情況，為了解決這個問題，傳統軟件制定了非常嚴格的交付流程。

一個典型的傳統軟件交付流程如下（基于Oracle實施方法論進行了簡化）:

第一步：系統培訓與需求調研。

目的：客戶了解系統功能，咨詢公司了解客戶需求，找出系統功能與需求之間的差異。

第二步：制定解決方案并模拟演練。

目的：系統能滿足的需求，制定配置和低代碼方案；不能滿足的需求，制定定制化方案。搭建好測試系統後，需要進行多次模拟演練以确保系統滿足需求。

第三步：做上線前大規模演練和測試。

目的：用盡可能真實、全面的數據進行大規模演練，檢查方案和系統是否存在錯漏。

第四步：上線并試運行。

從這個過程可以看出來，即便是功能強大的傳統軟件，其成功交付的關鍵仍然在于“彌補軟件滿足客戶需求所存在的能力不足”。而說到産品能力，以我的經驗來看，中國SaaS還遠比不上傳統軟件。比如，一套Oracle ERP的安裝空間需要200多個G，而大部分中國SaaS的安裝空間恐怕連一個G都達不到。畢竟中國SaaS的曆史并不長，同時，作為具有互聯網基因的SaaS，從一開始就非常重視用戶體驗，這在很大程度上降低了産品功能的開發速度。

因此，SaaS交付最重要的問題，目前仍然是“産品能力無法滿足客戶需求”的問題。

03 需求分層模型

要想滿足客戶需求，首先需要分析客戶需求。

在一個To B軟件項目中，客戶的需求主要是解決以下兩類問題：

1）管理/運營問題

這一類問題往往比較複雜，主要包括僵化的管理機制、落後的運營模式等。

2）流程/效率問題

這一類問題，主要是流程低效或存在漏洞，比如手工訂單降低流程效率（内勤人員需要将手工訂單錄入系統，才能安排發貨）。

舉一個例子。某公司購買了采購管理系統，希望解決以下問題:

1、管理/運營問題：

集團采購管控模式落後，采購權分散，同一類商品多個分公司都在采購，議價能力差。

2、管理/運營問題：

基礎數據混亂，缺乏統一的數據管理部門；一物多碼現象嚴重，導緻部門協同出現問題。

3、流程/效率問題：

采購流程混亂，不同物資缺乏清晰的采購和庫存管理流程。

4、流程/效率問題：

通過手工賬本進行應收款賬期管理，管理透明度較差，存在錯漏現象。

5、流程/效率問題：

有一套簡單的訂單管理系統，但錄入訂單時不能自動計算商品總數，不便于與客戶訂單核對。

6、流程/效率問題：

統計報表手工編制，時效性差、效率低下。

不同的問題，解決方案是不一樣的。

問題1：對于集團采購管控模式問題，必須由采購管理專家，給客戶提供一對一的咨詢服務。将分散采購模式變為集中采購模式。

問題2：對于基礎數據問題，需要由具備一定編碼經驗的項目人員，和客戶一起制定編碼規則，并對現有物料進行統一編碼。

問題3：對于采購流程混亂問題，需要由熟悉采購流程的客戶成功經理，和客戶一起對流程進行梳理，按不同的物資類型制定不同的采購和庫存管理流程。

問題4：對于手工賬本問題，标準賬期管理功能可以滿足需求，配置即可使用

問題5：對于訂單錄入問題，可以使用标準功能。但“自動計算商品總數”的需求，需要通過低代碼能力滿足（标準表單嵌入SQL）。

問題6：統計報表手工編制問題，通過定制化開發統計報表解決。

總結一下，滿足客戶需求主要是依賴以下四種方案:

1、變革類管理咨詢：

幫助客戶梳理管理思路和運營模式，甚至推動管理改革。對于改革類咨詢，實施難度頗大，除了需要咨詢顧問具有實操經驗，也非常依賴企業自身的條件。比如對于國内很多二三線制造企業，通過咨詢實現精益生産難度極大，因為他們整個供應鍊的質量管控能力都非常糟糕。

2、優化類管理咨詢：

對于優化類管理咨詢，比如流程和數據梳理，則難度相對小。需要咨詢公司具備相應經驗，同時客戶的配合也很重要，比如有專人承接數據管理或流程管理的工作。

3、系統配置：

在梳理清楚需求後，通過系統的标準配置能力滿足客戶需求。對于有低代碼能力的系統，也可以通過低代碼滿足一部分需求，可以有效減少二次開發。

4、系統定制開發：

根據客戶需求進行二次開發。值得一提的時候，由于二次開發的容錯率低，即一旦需求梳理錯漏，開發的沉沒成功相當高。因此，需要成熟的客戶成功經理或者産品經理，确保需求梳理質量。

這四種方案，按照方法難度（高難度/中難度/低難度）和 方法類型（咨詢解決/系統解決）可以分為六個象限。比如，問題1的解決方案屬于高難度/咨詢解決方案，問題2的解決方案則屬于低難度/咨詢解決方案，問題4則屬于低難度/系統解決方案，問題5屬于中難度/系統解決方案，具體對應關系如下：

為什麼要劃分為這6類問題呢？這是因為不同類型的問題，需要匹配不同類型的資源。

04 交付資源分層模型

交付SaaS的過程，其實就是解決客戶問題的過程。對于SaaS公司來說，問題具體怎麼解決還不是最重要的。最重要的是，我們是否有解決問題的資源，以及資源的成本是否足夠低，解決問題的效率是否足夠高，這才是決定SaaS交付質量的關鍵。

根據資源的類型，我們可以把SaaS交付資源分為“工具”和“人才”兩個類型。工具的核心就是SaaS産品，當然也包括案例庫、SOP文檔等等。而交付人才的核心則是客戶成功經理，或者實施顧問。工具和人才往往需要搭配起來解決客戶的問題。以上述采購系統項目為例，按照“人才 工具”的維度，6個問題對應的交付資源可以分為：

問題1：對于集團采購管控模式問題，依賴資深的采購管理專家，使用基本的office工具就可以了。采購管理專家依靠豐富的實戰經驗，很難批量複制。該方案屬于高級人才 低級工具。

問題2：對于基礎數據問題，需要由具備一定編碼經驗的項目人員，制定編碼規則并對現有物料進行統一編碼。這樣的項目人員經過簡單培訓即可上手，需要了解的業務知識和系統功能均有限，因此屬于低級人才 低級工具。

問題3：對于采購流程混亂問題，需要熟悉采購流程的客戶成功經理，流程梳理以後還需要配置到系統中。不過，采購流程熟悉和系統配置，都可以依賴詳盡的文檔和完善的培訓進行批量培養，再加上一定的項目經驗即可。因此該方案屬于中級人才 高級工具。

問題4：對于手工賬本問題，需要熟悉系統的客戶成功經理進行系統配置，客戶成功經理同樣可以通過精心的培訓和文檔進行批量複制，因此屬于低級人才 高級工具。

問題5：對于訂單錄入問題，需要熟悉系統和低代碼的客戶成功經理進行系統配置和低代碼配置，考慮到低代碼需要一定的技術基礎，對人才的要求更高，因此屬于中級人才 高級工具。

問題6：對統計報表手工編制問題，需要由開發人員進行二次開發。開發人員屬于相對稀缺資源，成熟開發人員往往較長時間的培養，但他們所使用的開發工具，往往都是很容易獲取的，因此屬于中級人才 低級工具。

示意圖如下：

如果“資源分層模型”匹配到“需求分層模型”，則關系圖如下：

“高級工具 中低級人才”最能體現SaaS公司的核心競争力，這一類問題主要是系統能夠解決的問題，是最應該優先投入的領域；而“低級工具 高級人才”則很難體現SaaS公司的優勢，這一類問題主要是管理/運營咨詢才能解決的問題，不建議産品還未成熟的SaaS公司重點投入。

05 工具升級，人才降級

除了選擇合适的領域投入，我們還必須明白：随着“工具”能力的提升，“人才”能力要求可以同步下降，從而帶來整體成本和風險的下降，即“工具升級，人才降級”。

比如，大型ERP的實施需要大量專業人員。在早期，人才的匮乏和高成本一直是困擾行業規模化的難題。直到有一家廠商，采用大量招聘畢業生的思路(低級人才)，通過高水平的學習文檔和集中培訓機制(高級工具)解決畢業生經驗不足的問題，成功實現了低成本規模化。反之另一家曾經的國内領先企業，因為沒有解決成本和規模化的問題，最後被收購，現在已經消失匿迹了。

在傳統軟件時代，國内大部分咨詢公司沒有自己的産品，因此工具能力隻能從培訓文檔、SOP流程入手。但是到了SaaS時代，SaaS公司都有自己的産品，雖然從培訓文檔、SOP流程入手仍然是可行的，但更好的方式，就是增強SaaS産品功能，不斷推進交付的“工具升級、人才降級”。比如，通過高可用的報表配置平台，我們可以實現簡單報表的自定義配置（拖拉拽），這就減少了部分定制化開發，将問題6的交付資源從“低級工具 中級人才”變成了“高級工具 低級人才”，不但提高了産品競争力，還降低了交付成本。

說到這裡，就不能不提PaaS平台。曾經有創業者問過我，是不是必須要做PaaS平台？其實，我更願意把PaaS作為一種能力。比如，我們支持通過配置，在訂單表單新增字段，并且賦予字段文本或者數字的屬性，這就是PaaS能力。至于是不是一定要做PaaS平台，我覺得對于缺乏資源的創業公司來說，并不是必須的。

另外，工具提升空間是相對無限的，隻要投入足夠資源，工具的提升是快速且穩定的；而人才提升空間是相對有限的，哪怕投入再多資源，人才的提升也很容易遇到瓶頸。有遠大理想的SaaS創業者，一定會首先把精力放到“工具”上。

06 做不好軟件，就做不好SaaS

創業的關鍵，是定位。

如果你把自己定位成咨詢公司或者代運營公司，那麼你可能不需要在軟件産品上投入最優秀的資源。但如果你把自己定位成SaaS公司，那麼你就必須找到最好的産品人才，并且确保産品力不斷得到提升。

撥開喧嚣，腳踏實地。産品力才是底盤，做不好軟件，就做不好SaaS。解決最本質的問題，中國SaaS才有未來。

#專欄作家#

王戴明，To B老人家，人人都是産品經理專欄作家，多年互聯網産品與信息化管理經驗。

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題圖來自 Unsplash，基于 CC0 協議

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