素質分類

素質要項

通識素質能力

責任擔當

學習成長

組織認同

前瞻性

人際交往

客戶導向

管理素質能力

績效導向

戰略管理

團隊建設

專業素質能力

專業知識

素質要素名稱

責任擔當

素質要素類别

通識素質能力

定義

認識到自己的工作在組織中的重要性，把實現組織的目标當成是自己的目标。

級别

行為表現

1級

1.對工作有應付傾向，對于自己和團隊的工作質量關注不足；2.當職責範圍内的工作出現問題時，傾向于尋找客觀原因推卸責任，甚至讓其下屬承擔；3.對自己沒有太大把握的工作想方設法推給别人去做，不能主動承擔任務和挑戰自我；4.對公司缺乏歸屬感，對自己的職責不明确，對團隊工作的責任無要求。

2級

1.明确自己及團隊的工作職責和角色，能認識到所承擔工作的重要性，注重對工作質量的把握，盡力把工作幹好；2.要求自己和團隊遵守公司的各項規章制度，恪守工作流程；3.要求自己和團隊在本職範圍内的問題自己決定，并承擔責任，不事事依賴領導；4.當自己或團隊内成員工作出現問題時，能夠主動站出來承擔責任，尋找解決辦法。

3級

1.熱愛本職工作，即使沒有受到嚴格的監督，依然可以要求自己和團隊自覺完成工作職責；2.灌輸獨立、圓滿完成任務或履行承諾的思想，并要求團隊嚴格執行；3.根據公司或團隊的目标和需要能明确工作的輕重緩急，并能高質高效完成。

4級

1.執行集團未來的發展戰略、使命和遠景，充分認識到本職工作對組織的意義，把實現個人目标和組織目标結合在一起；2.營造良好的工作氛圍，對工作充滿激情，甯願放棄休息時間也要按時保質保量地完成工作任務；3.嚴格要求自己及團隊成員勇于承擔上級交辦的本職工作之外的事情，遠遠超越公司期望和崗位一般要求的工作職責，并很好的完成任務。

5級

1.制定集團未來的發展戰略、使命和遠景，并主動地采取行動去支持公司戰略目标的實現；2.在工作中願意為了公司或團隊的利益付出額外的努力，工作中出現突發或緊急情況時，能挺身而出，不計較個人得失地主動牽頭解決問題；3.組織利益高于一切，為保證組織目标的實現，敢于挑戰權威，當上級的指令有欠缺或問題時，敢于提出不同意見，不盲目遵從。

素質要素名稱

學習成長

素質要素類别

通識素質能力

定義

積極尋求和把握學習與提高自身能力的機會，并将所學知識與技能運用于工作實踐。

級别

行為表現

1級

1.傾向于認為自己的知識和技能是難以發展和改善的，從而放棄個人及團隊提高；2.容忍自己平凡的績效表現，滿足于目前工作中現有的技術和能力狀況；3.不善于采用新的技術和方法提高組織工作效率和績效；4.對能夠采用何種方式提高團隊的技能和工作績效沒有明确的概念。

2級

1.對新事物表示出好奇心，能主動聽取同事及下屬的意見并适當改變自己的看法和改進自己的行為；2.展示基本的專業知識，使專業知識有效地用于實踐；3.職業與專業知識保持同步發展；4.運用專業知識與經驗解決問題，幫助同事及下屬。

3級

1.與他人分享經驗，主動尋求下屬或其他同事的反饋以分析和了解自己工作做得好和需要提高的地方；2.學習目的明确，運用可能的信息和資源組織團隊進行學習，懂得如何在适當的時候請教他人； 3.無需督促，積極采用正規或非正規的多種途徑學習，并形成良好的團隊學習氛圍；4. 把學習成果運用于工作中，改進工作方法或流程，減少重複操作和避免再次犯錯，降低工作成本，提高組織工作效能。

4級

1.敢于開拓創新，充分發揮想象力和創造力，帶領團隊出色地完成工作任務；2.深刻理解新知識、新方法和新技術對工作所可能産生的影響，并能夠進行較有成效的應用；3.将總結經驗作為團隊工作中學習和提高的基本功和習慣行為；4.通過自己的學習活動來營造一種内部的知識分享機制，在團隊内部或整個公司内分享知識和經驗，以幫助團隊進行學習；5.鼓勵和重視員工的新思想、新觀點和新方法; 願意承擔新做法可能帶來的風險。

1.支持團隊中的創新行為，緻力于終身學習和發展，不斷挑戰自我，為個人或組織設立更高的目标，積極營造學習型組織的良好氛圍；2.持續努力使自己的知識和技能不斷更新，積極利用多種途徑和資源為團隊創造學習的機會；3.探索鑽研技能的前沿問題，充當起新知識和技術的倡導者與傳教士的角色，為組織塑造高、精、尖的複合型人才；4.随時關注和了解市場、競争對手和行業發展趨勢等方面的信息，盡量保證技能水平在行業内處于前沿；5.在深入了解當前新的知識和技術的基礎上，能夠将最新的知識和技術與客戶的需要聯系起來，及時應用于公司的發展戰略。

素質要素名稱

組織認同

素質要素類别

通識素質能力

定義

是指認同組織的核心價值理念以及經營宗旨，能夠積極主動地了解企業文化，接受企業文化的熏陶，對企業、對工作有較大的情感投入，為成為組織的一員而感到自豪。

級别

行為表現

1級

負面表現較多；

2級

1、認可組織運作方式與工作規則，尊重組織自身的特有文化；

2、接受組織安排的工作與任務，勇于承擔組織使命；

3、遵守組織決議，并切實執行；

3級

1、認同企業的價值觀和企業文化，并能夠依此打造員工團隊；

2、有較強烈的主人翁意識，對企業的未來有信心；

3、經常在組織内外傳播、宣導組織要求的行為規範和價值導向；

4級

1、對企業的價值觀和企業文化有高度認同感，對企業的未來充滿信心；

2、深入認同企業的核心價值觀以及經營理念，并在對客戶、對同事等的工作行為中，自覺地實踐這些價值理念；

3、以身作則，對内對外都努力維護和塑造組織的良好形象；

4、積極培養下屬的組織認同感，提升下屬的組織歸屬感；

5級

1、非常強烈的歸屬感與使命感，企業價值觀與企業文化的倡導者；

2、将組織作為事業發展，實現人生價值的平台，在工作中努力尋求個人和組織發展的最佳結合點；

3、對于組織有着深厚的感情，時刻抱有振興組織的責任感和使命感。

素質要素名稱

前瞻性

素質要素類别

通識素質能力

定義

個人在工作中投入一定的精力對既有的和收集到的信息進行綜合概括，善于從中發現和創造新的機會，提前預測到事件發生的可能性，并有計劃地采取行動提高工作績效。

級别

行為表現

1級

負面表現較多；

2級

1、能夠對公司的優勢與弱勢，面臨的機遇與挑戰有基本的理解；

2、對行業未來的發展趨勢有一定的認識；

3、能夠根據企業發展戰略制定短期目标并執行，在未來發展戰略的制定方面缺乏足夠的理解；

3級

1、對企業當前強勢、弱勢、機遇、威脅以及未來發展有較好的理解；

2、總結企業戰略實施過程中的關鍵信息，評估戰略價值，能夠就提煉出創新性意見或建議；

3、能夠通過對信息的綜合概括，促進本領域内工作戰略的不斷調整與優化；

4級

1、能夠對信息進行綜合概括，對于企業發展所面臨的機遇與挑戰有着清晰透徹的認識；

2、分析市場環境的機遇與挑戰，組織的優勢與劣勢，探尋實現戰略的機會，确定達到戰略目标的實施策略；

3、結合組織現實的資源狀況、運作模式，制定具備與戰略目标一緻的具體行動計劃；

5級

1、有全面的知識和寬廣的視野，對組織戰略制定有長遠透徹的見解；

2、對企業強勢，弱勢，機遇以及威脅有清晰的理解，能夠根據公司業務特點與核心能力思考公司的發展戰略；

3、能夠及時準确地掌握并預測行業的趨勢與競争對手的動向，及時準确地抓住有利于公司發展的戰略性機會，并制定具備超前意識的相應策略；

素質要素名稱

人際交往

素質要素類别

通識素質能力

定義

對人際交往保持高度的興趣，能夠通過主動、熱情的态度以及誠懇、正直的人格面貌赢得他人的尊重和信賴，從而赢得良好的人際交往氛圍。

級别

行為表現

1級

負面表現較多；

2級

1、與他人保持工作相關的接觸，維持正式的工作關系；

2、能夠接受他人邀請參加社交活動，從而建立工作關系，但不主動邀請或是刻意建立工作關系；

3、有一定的人際能力，願意與人建立聯系，但缺乏足夠的創意方法，對内外部人員缺乏控制力和吸引力；

3級

1、能敏感地把握工作相關重要人物的性格特點和利益需求，為今後的交往奠定基礎。

2、偶爾在工作中運用多種方式與别人交流，建立良好的工作關系。

3、能夠利用溝通技巧和協調能力處理内外部事務，保證工作平穩順利開展；

4級

1、積極創造與他人接觸的機會，主動聯絡對方，利用非正式接觸建立融洽關系。

2、在交往場合，能夠調動大家的交流情緒，營造使大家可以輕松交流的氣氛。

3、善于同企業内外部人員保持融洽的關系，在兼顧對方利益的基礎上促進相互理解、共同合作，保證工作高效有序開展；

5級

1、與他人建立長期穩定的親密私人友誼，相互之間可以坦率地交流，談論敏感問題和私事。對方在對與自己有重要關系的問題上，能夠主動溝通。

2、具備卓越的溝通能力，社會交往面寬，善于與外界建立合作關系，利用各方資源為自己的工作服務。

3、通過及時有效的分配和調動資源，克服由于其他部門或人員引起的延誤，圓滿解決超出自己控制範圍的問題。

4、有效管理複雜的人際關系，有力擴大人際範圍，擴展業務網絡；

素質要素名稱

客戶導向

素質要素類别

通識素質能力

定義

幫助内部或外部顧客，為他們服務，滿足他們需求的意願。

級别

行為表現

1級

不了解客戶（包括内部客戶和外部客戶），在必要時不敢直接向客戶提出問題，以至于無法了解客戶的真正需求或問題。

2級

1.關注來自客戶的反饋，以了解客戶的需求；2.基本能夠努力做好本職工作，為客戶提供滿意的産品或服務；3.基本能夠及時滿足客戶提出的簡單要求，或解決客戶面臨的簡單問題；4.能比較妥當地處理一般客戶的抱怨。

3級

1.能夠有意識地通過多種途徑了解客戶需求；2.能夠快速準确地解決客戶的問題，多次得到客戶滿意的評價；3.能夠從客戶角度對内部的管理和流程上存在的問題提出建議；4.即使不是直接面對客戶的崗位，在工作中也會考慮或關注到最終客戶的需要或感受。

4級

1.帶領團隊建立對客戶需求進行分析的系統方法或機制，能夠把握客戶需求變化趨勢和規律，不斷創造新的商業機會；2.從客戶角度考慮問題，緻力于開發符合客戶需求的産品和服務，改善客戶服務，增加附加價值；3.嚴格要求自己和團隊，與客戶交往總是表現的耐心、真誠和專業，善于處理棘手的客戶問題；4.同大多數客戶建立了良好的私人關系，獲得客戶的信任與尊敬，建立起長期和穩定的夥伴關系；5.能從客戶角度出發，推動或實施管理和内部流程的改進，提高組織整體對客戶的反應速度。

5級

1.主動介入客戶的決策過程，提出自己對于客戶的需要、面臨的問題，潛在的機會和可能采取的行動的見解和觀點；2.帶領團隊，結合客戶的實際需求，和客戶一起進行研究，制定解決問題的完整方案；3.對客戶服務的發展趨勢有自己獨到的見解，充分理解各種客戶服務工具和系統的作用，能選擇适當的工具或系統來提高公司的客戶滿意度；4.在公司倡導以提高内、外部客戶滿意度為核心的工作氛圍；5.尊重并保守客戶的秘密。

素質要素名稱

績效導向

素質要素類别

管理素質能力

定義

以結果作為衡量工作成效的主要依據；重點關注提高績效、實現目标和産出結果。

級别

行為表現

1級

1.常機械地、被動地工作，很少考慮工作的最終目的和意義；2.雖然很忙碌，但消耗了不少時間卻沒有達到預期的目标。

2級

1.對績效導向的文化表示贊同和接受，對業績比較關注，能為下屬制定可衡量的、清晰的短期績效目标；2.能夠對工作中，一些徒勞或效率低的工作進行反思和改進；3.跟蹤進度和目标的達成情況，強調業績的重要性；4.确定團隊中績效較差的人員，并提出有針對性的改進建議。

3級

1.贊同并接受績效導向，對業績比較關注，為下屬制定可衡量的、清晰的中期目标；2.督導下屬就工作進展及時反饋，工作中能根據工作重要性進行合理分配，能克服不利環境和障礙；3.經常檢查目标的完成情況，成功地完成所有工作任務； 4.能為公司創造預期的績效價值；5.分析和解決實際的績效與計劃的差異問題，對現有的工作體系做出改變以提高績效。

4級

1. 積極實踐績效導向的文化，通過有效溝通來制定公司和業務部門的績效目标；2.将業績作為衡量結果的标準，将工作完成情況作為獎懲的重要依據，工作重心始終在提高績效、實現目标與産出結果上；3.有效整合全公司的資源，領導實施有效的績效管理體系；4.随時主動尋找影響績效的問題和機會，尋找改進績效的辦法，保證績效目标的實現。

5級

1.倡導績效導向的組織文化，強化員工績效導向的意識，鼓勵創新和堅持不懈的精神； 2.具有不甘于人後，勇往直前，不斷創造佳績的決心和勇氣；3.能夠對内、外部流程和管理進行全面系統的診斷和評估，尋找并改進不能帶來增值的問題；4.積極推行和應用績效管理，以實現公司的戰略目标，注意監控下屬績效實施的過程，并積極幫助員工改進和提升績效；5.能在高度混亂和模糊的環境中積極、高效的開展工作，勇于挑戰風險，運用創新的管理機制實現挑戰性的績效目标。

素質要素名稱

戰略管理

素質要素類别

管理素質能力

定義

深入理解并認同企業的發展目标和戰略，并通過對組織内外環境的分析判斷，制定組織的中長期發展目标，能把具體工作安排和整體發展目标有效結合起來的能力。

級别

行為表現

1級

負面表現較多；

2級

1、關注企業發展戰略的最新變化和動态調整，主動思考集團戰略變化對自身的最新要求；

2、認同企業下一步的發展規劃，并思考自身工作如何與集團總體戰略相配合；

3、了解組織的戰略制定背景、原則，對于企業發展将面臨的機會與挑戰又較清晰的認識，能夠總結一部分企業戰略成敗的經驗；

3級

1、運用企業戰略指導自身分管領域的具體經營管理工作，始終關注工作方向與戰略的一緻性；

2、按照外部或組織戰略的要求安排工作的輕重緩急和優先次序，在資源分配方面，向戰略發展的重點方向傾斜，不因為短期業績壓力，忽略長期發展戰略的要求；

3、 在當前具體工作安排時要分析短期目标是否有助于實現長期規劃，從宏觀和整體進行考慮，做出有利于組織長遠發展的工作決策；

4級

1、分析行業發展方向及外部環境變化對企業的影響，對企業戰略調整提出專業性、建設性的意見和建議。

2、敏銳識别自身分管領域的政策、制度、流程是否能有效支撐企業戰略，并适時做出相應調整；

3、結合企業戰略對自身分管領域的前瞻性要求，拟定本領域的發展規劃；

5級

1、根據企業階段性戰略重點，調整相關資源（如組織架構、人力資源、技術設備等），為企業戰略實現提供支撐；

2、不斷思考和評估既定戰略是否适應内外部環境（政策、市場、技術等）變化，并積極采取行動避免或減少風險。

3、根據外部市場環境及内部核心競争力，準确把握市場趨勢，制定具有前瞻性的中長期戰略規劃；

4、整合資源，推進戰略落地，參與制定企業戰略。

素質要素名稱

團隊建設

素質要素類别

管理能力

定義

對所在團隊成員的引導，影響和激勵

級别

行為表現

1級

負面表現較多；

2級

1、具有培養下屬的意願，願意傾聽下屬的想法，盡可能為他們提供培訓的機會；2、在員工工作遇到困難時，通過指導或示範，能夠給出有效的指導和建議；3、在完成工作任務的過程中，告知下屬開展工作的具體要求，并及時進行反饋；4、對下屬的特點、優勢、特長以及成熟度有比較深入的了解，對蘊涵在員工身上的潛能有一定的預測和判斷能力；

3級

1、關心員工發展，建立團隊内相互培訓與學習的機制；2、基于員工的勝任情況進行任務分配，并為有效完成任務給出必要的建議；3、主動為員工提供幫助，例如提供有價值的信息、工具或專業性的建議；4、對下屬工作的關鍵節點及質量進行指導和監督，确保下屬成功完成工作任務；5、用人之長，盡可能創造條件，幫助下屬做自己擅長做的事。

4級

1、關注員工發展，積極為他們創造或争取有針對性地工作任務，培訓項目以及實踐機會；2、主動了解員工的特點和需求，能夠适時适度地為他們完成分配的任務提供幫助與支持；3、願意向員工傳授經驗，讓員工少走彎路，看到員工的進步給予鼓勵；4、識别和發掘下屬的優勢和潛能，用人之長，為員工提供有針對性的培訓，提升下屬的職業能力；5、能夠注意到下屬的需要，并有針對性地采取激勵措施，以激發員工的工作熱情；

5級

1、關注員工發展，幫助他們設立發展目标，進行職業生涯規劃，并竭力為他們的發展提供條件；2、能夠根據團隊成員各自的特點，有針對性地促進他們之間的相互支持，營造傳幫帶的氛圍；3、無私的向員工傳授經驗，并向員工表達積極的願景，引導員工達成更高的目标；4、主動挖掘團隊内及公司外的可造之材進行培養；5、建立可支持員工健康成長和持續發展的人才培養機制，緻力于創建學習型組織；6、将下屬的成長和表現視為自己以及團隊的責任，努力為員工創造發展的空間和機遇。

素質要素名稱

專業知識

素質要素類别

專業素質能力

定義

掌握本行業本崗位工作所需要的知識與技能，并不斷擴展自己的專業知識，能夠與他人分享這個經驗，也能夠将專業知識運用到實際工作中。

1級

對行業專業知識基本不了解

2級

表現出了解基礎的專業知識，知道所有的重點，并能運用這些幫助達成目标

3級

保持“現時性”：能夠跟上自己領域内知識的發展。在不同的情境下有效的運用現有的知識。和他人分享專業知識，區别自己的觀點與公司的看法和完成任務的能力。

4級

表現出知識的廣度：運用自己核心專業外的其它知識提高工作表現。

5級

增強外界的意識：尋求機會影響和提高對公司外部新知識的意識水平，在面談、陳述和為專業雜志寫文章的時候表現出這一點。