價格低且能夠讓用戶足不出戶享受購物樂趣的電商模式正大行其道，因此也傳出電商終有一日能夠全面取代實體店的觀點，這個觀點并不是完全沒有實現的可能，但前提是電商模式要解決好用戶體驗。因為實體店則是先試用後購物，而電商模式是先購物後試用，這就會産生一個問題——當消費者通過電商渠道購物之後試用不滿意怎麼辦？

為此，自2014年3月15日起正式實施的新版《消費者權益保護法》專門針對電商購物“七日無理由退貨”做了明确規定：

“經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日内退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：

（一）消費者定作的；

（二）鮮活易腐的；

（三）在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品；

（四）交付的報紙、期刊。

除前款所列商品外，其他根據商品性質并經消費者在購買時确認不宜退貨的商品，不适用無理由退貨。

7天無理由退換貨

新消法的實施無疑給了消費者後悔的權利，但在實際的消費過程中，商家是否會嚴格執行這一規定呢？日前，手機中國對多個電商平台手機産品的“7天無理由退貨”進行了親身體驗，一起來看一下新消法頒布兩周年之際的真實落地情況。

本次測試，我們共計選取了30款機型，其中22款分别購買自各廠商的官方商城，品牌覆蓋包括三星、蘋果、小米、華為、中興、OPPO、vivo、魅族、聯想、金立、酷派、樂視、努比亞、ZUK、360手機、一加、錘子、TCL、藍魔、青蔥、微軟以及小辣椒；4款購買自京東、蘇甯、國美、1号店四家電商平台自營；另外4款購買自幾個品牌的天貓品牌授權店。我們将在産品到貨之後要求無理由退貨，看看各商家是否支持我們的合法訴求。

22款購買自各家官方商城

4款分别購買自京東、蘇甯、國美、1号店

4款購買自天貓品牌授權店

陸續收到的手機們

各平台對7天無理由退貨的規定

對于7天無理由退貨中“7天”所代表的時間，大多數平台是指消費者收到手機當天開始的7天内，少部分是指消費者收到手機次日開始的7天内，而極少數的退貨時間要長于7天，例如蘋果實行的是和歐洲市場接軌的14天制，微軟更是展現土豪本色，用戶居然享有長達30天的退貨期。

微軟的退貨期長達30天

通過對這30家購物平台網站進行的初步浏覽可以看到，在新消法的約束下，不管願不願意，各家都在首頁、次級或者次次級頁面上，書面明确了對7天無理由退換貨的支持。所以，當我們真的需要行駛這項權利時，是有理可依、有據可循的。

30家購物平台網站都明确對7天無理由退貨的支持

不過在對各家的7天無理由退換貨細則進行進一步的梳理之後，我們發現退貨并不像我們以為的那麼簡單。首先，絕大多數平台對于7天無理由退貨的規定，都是需要先經過檢測才能确認是否能夠享受退貨服務，檢測的準則就是“是否影響二次銷售”。

OPPO退貨細則

京東、國美、天貓這些大型電商實行的标準和手機廠商的官網商城類似，都需要用戶退回的手機不能影響二次銷售，那麼怎樣才算是不影響二次銷售呢？帶着這個問題，我們嘗試與這些平台的在線客服或者電話客服進行溝通，來了解更詳細的細則。

經過我們同這30家平台的在線客服或者電話客服的進一步溝通，對于“不影響二次銷售”這個準則有了更細的認識。大多數平台對于“不影響二次銷售”的定義是消費者在收到手機後可以拆開包裝也可以進行試用，但在退貨時需要保證手機功能沒有問題、外觀沒有損壞、随機附送的配件不能缺少。

咨詢蘋果在線客服

咨詢ZUK在線客服

再細一點就是用戶在試用手機時不能夠進行Root，Root之後就等于放棄保修服務，大多數安卓手機廠商都是這樣規定的。我到覺得這項規定沒啥實質性用途，會Root手機的用戶我是不相信他們不會刷機的，刷回官方系統就可以解決這個限制了啊。

咨詢樂視在線客服

　　不過，也有個别電商平台對于7天無理由退貨的條件是産品不能開機試用，甚至不能拆開包裝。這一點是我們作為消費者很難接受的，畢竟隻有看到、用過了産品才能知道是否滿意，這也正是新消法修改的初衷所在。

國美線上客服明确開機不退

整體來看，各品牌官網以及電商平台的售後政策都是符合新消法的規定的。不過，由于新消法的條文更多是指導性規定，“消費者退貨的商品應當完好”這一句不夠具體，也使得在具體執行過程中出現了上述不同平台不同解讀的情況。

官方商城退貨記

在了解完各平台對于7天無理由退貨的具體規定之後，我們開始進行退貨申請。在22家官方商城購買的産品絕大多數都是需要用戶通過快遞的方式寄回，郵費由個人承擔。下圖就是我們打包好準備退回的産品，它們均經過拆封、開機試用的操作。

即将快遞走的手機

不過也有例外，比如蘋果就是由官方安排EMS上門取件，而且退貨不會産生任何費用；OPPO和酷派則需要用戶自行将所需退換的産品送到本地的售後服務中心，不提供直接郵寄退換貨服務。從我個人的喜好來看，最方便的無疑是上門取件，其次是快遞，至于需要用戶自己“送貨上門”的方式，顯然是最費時費力的。

先來看一下酷派，酷派這家售後服務中心位于保福寺橋西，小編一早來到後發現客流量不算大，前面隻有一位需要換屏的酷派用戶，在說明來意後，酷派工作人員表示在購機7天内是可以進行退貨操作的，不過需要進行相關檢測，讓小編在這等一會兒。

酷派售後中心

整個檢測過程是在内部的隔離空間進行的，所以具體檢測的啥我們無從知曉。在等待了差不多1個小時之後，售後客服人員出來表示這部手機滿足退貨條件并且開具了退貨證明，整個服務過程還是比較不錯的，唯一比較郁悶的是，檢測完成後的機器還需要小編再經過快遞的方式郵寄回酷派退換貨處理中心，這一來二去的時間成本有些大。

酷派檢測單

OPPO和酷派類似，都是需要本人将退貨産品送到當地的售後服務中心，不過在流程上要比酷派簡單一些，它的檢測隻是看一下機器外觀并開機進行一些操作，并不會經過檢測儀器的全方位測試，所以整個退貨過程也就10分鐘。重要的是，OPPO是可以在售後中心直接進行退貨操作的，現場拿到退貨确認單後，回家等待錢款退回即可。

OPPO售後中心

OPPO檢測單

而通過快遞方式寄回的手機中，有一部青蔥出現了意外，它的白色包裝盒在寄送過程中受到磨損，經過青蔥售後客服電話與筆者溝通之後，最終在扣除12元包裝盒費用的前提下完成退款。這個意外事故也給我們提了個醒，在寄回需要退貨的商品時務必妥帖包裝保護好。

青蔥因為包裝盒磨損的原因扣除了磨損費

按照新消法規定，銷售者在收到退回商品之日起七日内返還消費者支付的商品價款。我們是在2月25日（注：酷派因為要先送售後檢測，退回時間是在2月28日）進行的退貨，假如将順豐快遞的時效以3天計算的話，理論上我們收到退款的最晚時間是在3月7日，那麼真實的情況是怎麼樣的呢？

為了方便統計，這22部購買自各家官方商城的手機都是采用支付寶付款的方式。從退貨受理的時效來看，大部分平台處理退款的速度都是比較快的，能夠在新消法規定的時間範圍内完成退款。截止發稿前，這22家官方商城還沒有進行退款操作的隻有金立和酷派。

支付寶退款記錄

支付寶退款記錄

電商自營店退貨記

京東、蘇甯、國美、一号店這些電商平台的品牌自營店，用戶退貨時除了可以由用戶自行郵寄之外，還可以提供上門取件服務（1号店除外），不過會産生一定的退貨費用（鑽石級别會員可以享受“雙免”），部分平台也可送貨至自提點。

正如前文所言，在和這些平台客服的咨詢中，關于7天無理由退換貨的規定卻有分歧，例如國美、蘇甯的線上客服明确表示手機開機使用就無法辦理退換貨，而電話客服則表示隻需手機外觀、功能完好，購買時的配件沒有丢失即可申請退貨。這就讓我們産生了迷茫感，究竟怎樣才算滿足這些平台7天無理由退貨的标準呢？

蘇甯線上客服表示開箱使用就不可退貨

站在消費者的立場上去思考，我們在收到心儀手機之後做的第一件事恐怕就是開箱、打開手機進行試用，所以我們也沒有按照線上客服的規定，将這四部手機全部拆封、開機并進行了一些簡單試用，然後我們才通過上門取件的方式進行退貨。

從退貨結果來看，拆封開機使用并不會影響到消費者應該享受到的7天無理由退貨的權利。以我們這次經曆來看，購買自京東、國美、蘇甯、1号店四個平台的手機最後均成功完成退貨，而且各平台對于後續的退款處理用時也較短，最快的商家當天收貨，當天便處理完成退款。

國美退款記錄

1号店退款記錄

京東退款記錄

蘇甯易購退款記錄

天貓授權店退貨記

最後來看一下四款購買自天貓授權店的手機。這裡我們之所以選擇品牌授權店而非官方旗艦店，是因為官方旗艦店由廠商直營，其售後服務其實和在廠商官網購買不會有特别的差異。而授權店顧名思義就是得到官方授權的第三方經銷商，其賣出的産品退換服務由自己承擔，那麼他們對于7天無理由退貨的實施情況如何呢？

此次我們選擇了OPPO歐曙專賣店、華為衆泰專賣店、金立金聲專賣店以及三星興華訊專賣店四家天貓品牌官方授權店，這幾個都是在天貓搜索相應品牌是排名較前的店鋪，在其店鋪網頁均有明顯的官方授權标識，屬于各品牌的正規銷售渠道。

華為天貓官方授權店

天貓授權店的退貨方式也是通過快遞來實現，快遞費用自理，規則和其它平台類似，都是不影響二次銷售。不過在本次測試的四家天貓授權店中，OPPO、華為和金立的三家授權店都明确允許用戶開機試用，不會影響到退貨，而測試結果也顯示他們能夠很好的履行7天無理由退貨的服務，在規定時間内完成退款。

三家天貓授權店的退款比較順暢

唯一遇到麻煩的是一家三星天貓授權店，和客服溝通來看，這家專賣店也是不允許消費者在購買手機後進行拆封試用，一旦拆封就無法享受7天無理由退換貨服務。對于這種不怎麼合理的要求，我們當然是拒絕的，買來手機不用一下怎麼知道它好不好用呢？所以我們依然任性地對這款手機進行了拆封試用，然後才進行退貨操作。

溝通記錄

任性的結果就是，我們寄送回去的三星手機被客服以已經拆封影響2次銷售為由拒絕進行退貨，這部手機最終又通過快遞的方式給我們發了回來，它也成為我們本次30部手機7天無理由退貨測試中唯一沒有成功退貨的産品。

溝通記錄

根據天貓電器城的規定，用戶享受7天無理由退貨的基礎是“商品須不影響二次銷售”，但是天貓官方對于這項規定的細則并沒有給出明确解釋，這就造成各家對于“商品須不影響二次銷售”的理解産生了分歧。

天貓電器城相關規定

不過，根據此前媒體的報道，不管是立法機關全國人大法工委，還是執法機關國家工商總局相關負責人對于新消法的解讀都之初，商品包裝已經拆封的情況和“商品完好”是不違背的，商家如果提出拆封了就不給退是不符合新消法規定的。

如此看來，這家三星授權的天貓專賣店的行為是違法消費者權益保護法的。我們相信這種情況在第三方店鋪中并非個例，消費者在購物時應該擦亮雙眼，在夠買之前咨詢清楚。而萬一遇到這類情況，也應該堅持維護自己的合法權益。

退貨體驗整體滿意但有不足

到這裡，手機中國此次對幾個平台“7天無理由退貨”的調查也告一段落。回看整個退貨過程我們發現，新消法正式實施兩周年之後，在實際網購行為發生時，正規的網購平台都能夠遵守這一規定，為消費者提供無理由退貨的服務。

總體結果超出預期：事實上，幾個平台的實際退貨率超出了我們之前的預期，并且在我們與各個商家多次溝通的過程中，不少平台為消費者考慮到的細節讓人印象深刻。這也說明新消法增加的這一項規定确實給消費者帶來了很大的保障。

（錘子手機退貨郵費為墊付，可報銷）

銷售渠道統一性待完善：不過，新消法對于“7天無理由退貨”的規定較為寬泛，某些場景下并沒有具體标準，這樣一來，由于手機品牌衆多，“7天無理由退貨”條款在不同平台會有不同的細則，實際執行的前提條件也有所不同。對消費者而言，如果購買手機之前不了解某一平台的無理由退貨細則，可能會給退貨過程帶來麻煩，甚至出現最終沒有辦法退貨的情況。

通過這次退貨的經曆我們也看到，手機品牌自家商城與第三方平台在售後服務的質量上還是有一定差距。以三星官方商城與三星天貓授權店為例，官方商城所提供的“無理由退貨”服務相比天貓授權店要人性化許多，後者的規定難免會影響到品牌在消費者心目中的形象。而這種差别在其他某些品牌上也同樣存在，一定程度上也反映了各品牌在不同銷售渠道管理上的薄弱之處，希望各個品牌能夠在這方面有所完善。

優化服務是關鍵：當然網絡購物現在已經占據消費領域的半壁江山，有了新消法的這項規定，消費者不能在線下獲得很好的購買體驗的時候，可以将線上購物作為自己的優先選擇，而不必擔心自身權益受到損害。而對于手機廠商們來說，研發一款優質的産品與提供令人滿意的售後服務體驗是同等重要的，這也直接關系到自身的品牌形象、在消費者心目中的良好口碑。廠商們在做好産品的基礎上務必要加強服務能力，做好包括退換貨在内的各項售後服務。

30款手機購買及退貨記錄

這裡我們還是要提醒消費者，購買手機或是其他産品時，盡可能了解不同平台的相關售後條款（三包政策、無/有理由退貨、換貨等等規定），避免在售後過程中遭遇不必要的麻煩。

七天無理由退貨僅僅是消費者在實際購買場景中的一個行為，新消法出台所起到的規範作用也十分明顯。除此之外我們也希望，未來能夠有相關立法來對手機隐私保護、軟件預裝等做出規範，賦予手機更多的安全方面的保障。

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