六、客戶關系

一般以銷售為核心的企業注重客戶關系偏重在維持長久的客戶關系上，從而可以不斷提升客戶的忠誠度，讓客戶終身成為自己企業的客戶，而且還會不斷介紹新的客戶進來，這也是一種營銷手段。如果強調在銷售人員上，這四個字則更多地被用在鼓勵銷售人員為客戶提供更多更好的服務，以及一種非常貼近的服務态度。而在這裡談到的客戶關系的主要傾向是如何有效促進以銷售為目的的客戶關系，如何通過掌控客戶關系來完成銷售，或者有效地通過客戶關系來影響客戶的采購決策。

理解促進銷售，努力完成銷售過程的客戶關系包括三個層次，第一個層次是客戶的親朋好友。來車行看車的基本上沒有單獨來的，多數都是全家以及陪同來的朋友。陪同來的朋友通常是購車者的朋友，或者是公司同事。我們的銷售人員通常隻注重購車者，而忽視與客戶同來的其它人，而他們的意見對于購車者是有一定的影響的，所以一定要重視客戶的親朋好友。第二層次就是客戶周圍的同事；第三個層次就是客戶的商業合作夥伴，或者說是客戶業務的上遊或者是下遊業務。

象采購汽車這樣較貴重的物品，任何一個消費者都不會是單獨做最後的決策。他通常是首先請教他認為的懂車的朋友，然後才會咨詢家庭成員的意見，有的時候，如果不是自己開車，還會征求給自己開車的司機的意見。在這種情況下，如果銷售人員隻是簡單地将全部的銷售技能都用在購車者身上，實際上是忽視了這些對客戶的購車行為有影響的周圍人，而對于客戶來說這些人的建議比銷售人員的更容易被采納，因此，如果你可以成功地讓決策者周圍的人，尤其是當你不在場，他們私下協商的時候，可以幫助你為你銷售的産品說話，那麼你成功地取得訂單将是易如反掌。

為什麼客戶的商業夥伴有時候也是我們試圖影響的對象呢？在澳大利亞，我們銷售汽車以後，通常會在一周内給客戶一個電話，電話中我們必須表達三層意思：第一層意思是，感謝客戶從我們的車行購車，這個做法實際上向客戶表明我們不隻是為了一個交易，而是從交易開始，我們就開始建立了一個關系；第二層意思就是新車開的怎麼樣？是否有需要其它幫忙的地方，上牌照是否需要幫助，以及出外遠遊需要的目的地的地圖等都是我們可以協助的。這個做法的目的是，讓客戶感受到不是完成交易以後關系就結束了，應該是一個全新的關系的開始，這樣做的後果就是，70%的客戶在三年以後購買他們的第二輛車的時候還會選擇我們。其次還有保養、維修方面的事宜，一個車可以帶來的額外價值也會回來。打電話的第三個意思，也是我們非常需要的一個内容，就是詢問客戶新車開的怎麼樣，有什麼感受，有什麼評價，有什麼全新的體會。我們收集了客戶的真實感受以後，每一周都篩選出對我們車行的産品評價最好的評語和體會，彙總約七、八條，都有客戶的真實姓名，将其抄寫在一張大紙上，招貼在車行顯著的位置。這樣做的目的就是吸引其它新的客戶訪問車行的時候，有機會可以看到我們的老客戶對汽車的評價。這個辦法确實産生了奇效，經常發生的事情是，客戶在看到這張紙時并不太相信我們這些都是真實的信息收集，所以一般會問我們多長時間更換一次，我們說一周一次，然後不等他們繼續問，我們主動邀請他們到我們的辦公室，展示其看以往的記錄，客戶有時候看得很認真，而且經常還會發現有自己認識的人說的話，凡是有發現認識人的名字時，他們都會給他們打電話進行确證，一般這樣的客戶最終都成為我們的客戶。這就是客戶周圍關系的價值，通過其認識的，熟悉的人來影響他們對我們車行的信任，從而建立買賣關系。

通過足夠的培訓，我們要求所有的汽車銷售人員必須學會如何與客戶周圍的這些人建立有效的某種關系，通過對這些關系的了解和影響來對采購者發揮影響力，從而縮短銷售過程，向有利于自己的方向發展。

七、壓力推銷

這個項目在參加過測試的中國銷售人員中通常得分最低。經過調查以後知道，他們一般都認為現在應該采用的是顧問式銷售方法，而不是充分代表着傳統銷售方法的壓力推銷的方式。其實，由于客戶是完全不同的，絕對沒有哪一種方法對所有的客戶都适用，應該是針對客戶的不同類型，采用不同的銷售方法。目前在中國的許多客戶對其使用壓力推銷的方法還是非常奏效的。

壓力推銷更多地被認為是施樂公司最早采用的專業銷售技能的代名詞，也正是施樂對其銷售人員的正規的，大規模的專業銷售技能培訓才導緻其企業可以取得早期的迅猛成長，當然，後來其業績的下滑一定也與這個銷售方法不完全适用有關系。但是，中國的許多企業從一個極端走向另一個極端，從傳統銷售方法完全過度到顧問式銷售方法，其實同樣容易失去另外一種類型的客戶。

要理解壓力推銷是什麼，必須要了解人性的弱點，因為所謂專業銷售技能的理論發展完全是建立在對人性的透徹了解之上的。

l 所有人最擔心的事情是被拒絕

l 所有人最需要的是被接受

l 為有效管理他人，你必須以能夠保護或者強化其自尊的方式行事

l 任何行事之前都會問：此事與我有何相幹

l 任何人都喜歡讨論對他們自己非常重要的事情

l 人們隻能聽到和聽從他們理解的話

l 人們喜歡，相信和信任與他們一樣的人

l 人們經常按照不那麼顯而易見的理由行事

l 哪怕是高素質的人，也有可能而且經常心胸狹隘

l 任何人都有社會面罩

銷售人員充分利用客戶的心理狀态有的時候對某一類型的客戶是非常奏效的。如：免費贈送的優惠活動這個星期就結束了；您開這個車絕對體現您高貴的品質等。這些都是壓力推銷的使用技巧。

通過對七個銷售核心技能的測試，作為汽車銷售人員，你應該基本上知道你最薄弱的項目在哪裡，而且可以有的放矢、有針對性、，有意識，有目的地訓練自己較弱的項目，從而做到全面提升銷售技能。

請确定你可以完全自信地回答下面的問題：

一、作為一個準備實現銷售成就的銷售人員，你的目标是什麼？

二、你準備做汽車銷售多長時間？

三、你是為了這個工作的報酬高？還是，你願意與人打交道？還是工作難找，你沒有選擇？還是這個工作的門檻比較低？

四、成為一個成功的銷售人員，除了做好工作要求以外，你還應該做好什麼工作？

五、你閱讀過你銷售的最多的車的駕駛手冊嗎？你可以記得，關于座椅的控制在手冊中第幾頁嗎？

六、在七個銷售核心技能中，你最弱的三項是什麼？你準備如何提升？

七、在汽車銷售過程中，贊揚别人有三種表現形式，是哪三種？

八、你通過做到什麼，可以在其它人的眼中成為一個懂車的權威？

九、如何通過介紹産品來強化你對客戶利益的理解？

十、以促進銷售為目的的客戶關系有幾層含義，分别是什麼？

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