一天，田師傅買了一匹上乘的洋緞布料，來到王掌櫃的店鋪準備做件大褂兒。王掌櫃且聽田師傅說了做大褂兒便拿起皮尺量七量八的，少時，便說兩天後來取。兩天後，田師傅興緻勃勃的來取他的大褂兒，王掌櫃拿出大褂兒，結果腰瘦了，穿不進去！

王掌櫃：“腰瘦了，修不了，要不給您改一件長衫吧，穿着精神利索。您2天後來取，回見！”

田師傅非常郁悶，但還是答應了。2天後田師傅興緻勃勃的來到店裡面試穿，唉，袖子短了！

王掌櫃：“呦～不好意思，袖子短了，拼接上去不好看，要不給您改成砍袖吧，穿着顯得年輕～2天後來取，回見您～”

2天後田師傅興緻勃勃地來店裡面試穿他的砍袖，唉，袖子砍的太猛，兩肩不一樣寬！

王掌櫃：“要不給你改成背心兒吧，正好現在天熱，穿着涼快~2天後來取，回見您！”

2天後，田師傅興緻勃勃的來試穿他那涼快的背心，唉，身子短了，露出肚臍眼兒了！

王掌櫃：“要不給您剪2雙鞋墊兒吧，露肚臍眼兒的背心兒沒法弄了...”

田師傅想想自己的3尺洋緞子，竟然最後淪落到剪2雙鞋墊兒的份兒上了，狠狠的抽了自己2個耳光，啜泣着說：“當初就不應該讓你給我做大褂兒……”

◇ 看完笑話，不知道大家有什麼感悟？而接下來開展的主題：【QFD】這個概念是日本人最先提出，就是為了解決上面這個小故事裡田師傅的困擾。

作為采購要主導采購件的項目，SQE要支持和管理采購件的項目，那麼你們是如何讓我們的供應商準确的理解客戶的意思并能夠準确的實施，保證最終的輸出是我們想買的東西的呢？看下面2張圖片，也許你瞬間就明白QFD是幹什麼的了。

Quality Function Deployment：質量功能展開，或者叫質量屋。它關注于需求的層層分解，在質量策劃中使用較多。它可以覆蓋從明确用戶需求開始，轉換成産品的系統需求，之後到産品功能，部件功能，以至過程的關鍵質量特性參數。

第一級的輸入是用戶需求，可以使用客戶調查等方法收集用戶潛在的需求，之後使用親合圖、KJ模型等分析用戶需求。其他各級的輸入均是上一級的輸出。

質量屋的組成包括7個部分，以一級的質量屋為例，他們分别是：

1. 輸入，用戶需求。
2. 屋子的右牆壁，主要是競争對手分析，選擇主要的競争對手，對每個競争對手在每個用戶需求方面的表現進行評估，與我們自己進行對比；
3. 屋子的橫梁，是将用于滿足客戶需求的産品系統需求；
4. 房間中央是關系矩陣，即用戶需求與系統需求的關聯程度，以簡單的數值級别來标識其影響程度，如1、3、9；
5. 房間的最底層地基，也是競争對手分析，不過是分析競争對手在每個系統需求方面的表現，用于與我們自己進行對比；
6. 房間的地基，是各個系統需求的量化目标，它依據與競争對手分析的結果而來；
7. 屋頂，是産品系統需求之間的關系，有以下幾種可能：正反饋（A越強，B越強；反之亦然）、矛盾（A與B的高性能不能共存）、無關。

在房間的四周，有四個小矩形，别小看他們，他們也很重要。左邊，是每個用戶需求的權重，這個評價最好與用戶代表一起确定，以保障用戶最關注的需求确實在權重上得到了體現。

上方，是每個系統需求的量化目标表示，分為三類，如望目設計、望大設計、望小設計，涵義分别是我們實現的值：越接近目标越好；越大越好；越小越好。

右邊，是關系矩陣在行方向上的加權和，數值用于表示每個用戶需求被滿足的程度。如果它的表現與左邊的小矩形的值在趨勢上有較大偏差，就表明目前設計的系統需求在滿足用戶需求上，或者有缺失，或者有偏差，需要調整。

下方，是對關系矩陣在列方向上進行求加權和，數值表示每一個系統需求對于所有的用戶需求的重要性，它也可以作為系統需求的權重，用于下一級分析。

每一級QFD的輸出，應該是3和6的内容，即系統需求及其權重和目标值。并不是每一個系統需求都會進入下一級的QFD分析，需要參照其權重進行決策：如果對整體用戶需求的滿足貢獻較小，或者成本收益不合算，就可以去掉。

另外，随着需求逐漸細化，需求數量越來越多，那麼下一級的QFD就可能用多個相對關系比較獨立的房間來表示，這樣從高級的QFD到低級的QFD呈現出放大的趨勢。為了避免整體分解過程過于複雜，對于簡單的或次要的需求，也可以選擇不使用QFD繼續分析。

◎ QFD四個階段的質量功能展開

QFD有兩個好處，一是可以幫助我們在需求轉化和分解中，盡量以量化數據作為決策依據；另一個是清晰表明需求下行的路線，方便需求管理中的需求追蹤和需求變更的波及分析。

當然這個工具隻是幫助我們理清邏輯思路，那麼有人會問：系統需求是從哪裡來的？這涉及到更多的技術内容，需要行業或産品的技術專家參與；CMMI的RD中要求的需求驗證如何做？CMMI的RD中也建議用一些稍微複雜一點的方法，在開發之前驗證需求的可行性和需求分解的合理性，正所謂“磨刀不誤砍柴功”。而這些不是QFD的強項所在，需要其他工具、方法的輔助。在6sigma的工具箱中就能找到一些，如流程模拟、平衡積分卡等等。

現介紹QFD的一種量化方法：加權評分法。它簡單、明了，便于工程上應用。下面是加權評分準則及工程措施重要度hj等參數的計算：

1、顧客需求重要度

顧客需求重要度Ki （i=1，2，...，m）可取下列5個等級；

1：不影響功能實現的需求；

2：為影響主要功能實現的需求；

3：比較重要的影響功能實現的需求；

4：重要的影響實現的需求；

5：基本的、涉及安全的、特别重要的需求。

2、關系矩陣

關系矩陣即關系度Rij建議采用1，3，5，7，9等關系度等級；

1：該交點所對應的技術措施和顧客需求有微弱影響；

3：該交點所對應的技術措施和顧客需求有一定影響；

5：該交點所對應的技術措施和顧客需求存在比較密切的關系；

7：該交點所對應的技術措施和顧客需求存在密切的關系；

9：該交點所對應的技術措施和顧客需求存在非常密切的關系。

有時,也可以采用三個等級：

1：符号△

2：符号○

3：符号◎

3、相關矩陣

相關矩陣即相關度。“相關”指的是兩個（或多個）變量之間存在相關關系，不是完全的函數關系，并可以以相關度去表示相關的性質（正相關或負相關）和相關的程度（強相關或弱相關)。

符号： ○：正相關 ◎：強正相關 ×：負相關 #：強負相關

4、市場競争力

市場竟争能力Mi（i=1，2，...，M）

可争取下列五個數值：

1：無竟争能力可言，産品積壓，無銷路；

2：竟争能力低下，市場占有份額遞減；

3：可以進入市場，但并不擁有優勢；

4：在國内市場竟争中擁有優勢。

5：在國内市場竟争中擁有優勢，可以參與國際市場竟争，占有一定的國際市場份額。

5、加權後工程措施的重要度

加權後工程措施的重要度hj可按下式計算：

Hj=ΣKiRij （i=1，2，... ，m）

如果j 項工程措施與多項顧客需求密切相關，并且這些顧客需求較重（Ki 較大），則Hj取值就較大，表明該項措施就較重要。

6、技術競争能力

技術竟争能力Tj表示第j項工程措施的技術水平。所謂技術水平包括指标本身的水平，本企業的設計水平、工藝水平、制造水平、測試水平等，可取下列5個數值：

1：技術水平低下；

2：技術水平一般；

3：技術水平達到行業先進水平；

4：技術水平達到國内先進水平；

5：技術水平達到國際先進水平。

7、市場競争能力指數

對市場競争能力Mi（i =1，2，...，m）進行綜合後，獲得産品的市場競争能力指數M。

M=∑KiM i /5 ∑Ki （i =1，2，...，m）

M值越大越好。

8、技術競争能力

對技術競争能力Tj進行綜合後，獲得産品的技術競争能力指數T。

T=∑HjTj /5 ∑Hj（j =1，2，...，m）

T值越大越好。

9、綜合競争能力

C=MT , C值越大越好

舉個例子

**旅店公司，為了搞好本公司的服務滿足顧客的需求，采用了QFD技術，建立了一級質量屋，顧客的需求有10項（包括店主要求1項），如下圖所示。同時，他們将顧客的要求轉化為服務工作的7項要求,并提出了7項工作措施(表中未披露具體數值),請計算該質量屋的工作措施重要度Hj，并确定“瓶頸”是哪幾項?

參考答案：

H1=4x9 5x9 5x9 5x1=131

H2=4x9 5x3 4x3 5x1 5X9=113

H3=5x3 3x9=42

H4=5x3 3x9 4x9=78

H5=4x3 5x3 5x3 5x9=87

H6=5x9=45

H7=4x1 5x3 4x3 5x9=76

其中可确定H1， H2為“瓶頸”，針對H1 H2分别采取有力措施，突出重點和解決一般問題，滿足顧客（旅客）需求和期望。

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