作者 | 拉面安

來源 | 汽車服務世界（ID：asworld168）

虎年的故事裡，自然有途虎。

截至2022年6月，途虎養車已在全國上線近4300家工場店，這樣的門店規模在行業中遙遙領先。

根據途虎養車最新招股書顯示，2021年途虎養車全年實現了超117億的營收，是目前汽車後市場唯一一家年營收超百億的汽車服務品牌，遠超身後品牌。

衆所周知，後市場企業上市的門檻一直很高，就目前汽車後市場來看，行業沖擊上市的也隻有途虎。

因此，行業對途虎以及其工場店模型一直非常關注。關于工場店，諸多行業人士也做過相當多解讀，但外面人基本上都是“隔着紗窗看曉霧”，朦朦胧胧。

工場店究竟是什麼？又為什麼能幫助加盟商成功？9月29日，2022（第十二屆）汽車服務世界超級大會-途虎養車專場上，途虎養車副總裁張越、途虎養車運營總監郭建龍、途虎養車加盟商羅世平和途虎養車加盟商張偉光集中亮相，系統對外分享了工場店的模式設計、增長邏輯以及途虎如何支持工場店發展的方方面面。而加盟商老闆也親自上台，分享自己為什麼選擇做途虎養車工場店，以及為什麼途虎能幫助自己獲得成功。

一、為什麼解決行業和客戶痛點的是途虎？

途虎做工場店的原因一直很清晰，就是破局行業和客戶的痛點。

“整個汽車後市場仍然在蓬勃發展，但機會之下，行業也存在固有的痛點，從行業視角看，門店服務标準不統一，門店服務效率低下、備貨能力差，消費者對維保行業高度不信任；從客戶角度看，門店服務水平的問題，小病大修，價格不透明等。”張越在現場說道。

（圖：途虎養車副總裁 張越）

2016年初，途虎養車決定開設連鎖店—工場店。從這一刻起，途虎真正實現線上線下的深度融合。到2022年6月已經近4300家工場店。

張越表示，為什麼途虎可以發展這麼快，這其實意味着工場店的模式是被市場充分驗證的。途虎養車工場店的市場表現，證明工場店是行業痛點的一個解決方案。

“很多朋友第一次聽到工場店，就問為什麼工場店的‘場’是場所的‘場’，而不是工廠的廠”，這是張越在現場分享的一個小插曲。事實上，《汽車服務世界》早期接觸途虎養車工場店時，也有過類似的疑惑。

張越闡述了“途虎養車工場店”名字背後的含義。“‘工’代表工匠精神，‘場’是專業服務的場所，因此工場店本身代表的就是工匠精神和服務精神，這是我們對工場店的定位，也是我們做工場店的源頭。”

“隻有定位和初心是不夠的，一個模式的打造、成型和跑通，還需要搭配業務設計以及執行落地。”

為了全力做好工場店，途虎從決定開第一家工場店起，就開始做幾件事。

第一件事，打造了“線上下單 線下服務”的業務閉環模式。

伴随着工場店模式的落地，途虎正式成為後市場第一個線上線下一體化的汽車服務平台。事實上，直到現在，途虎也是後市場唯一一個在線上真正隻做汽車服務的品牌。

第二件事，打造了“标準化服務流程”。

其實在途虎之前，後市場企業對标準化的探索一直沒停。但因各種原因，大家對于标準化的價值雖然認可，但對“能大規模做好标準化”這件事其實信心不足。後來途虎通過系統、督導、流程設計等方式，打造了“門店标準化服務流程”并順利落地、複制。而途虎的成功探索也讓越來越多的同行模仿起來，走上了汽服連鎖的道路。

第三件事，真正在經營和管理上貫徹了标準化運營。

張越表示，汽車後市場有海量的SKU，并且高度依賴人，這個事情其實非常難解決。在途虎之前，連鎖品牌連而不鎖的情況着實常見。

後來，途虎工場店選擇走上标準化運營的道路，解決了“高度依賴人”問題的同時，還利用自身的數字化基因優勢解決了海量SKU的問題。

途虎最終讓不可能變成了可能，也讓後來者有了學習和參考的樣闆。

二、破局行業痛點的利刃：客戶為導向 數字化

汽車後市場是一個典型的重服務型行業，這讓後市場需要提升的不隻是産業效率，核心其實是提升整體運營效率的同時，提升客戶體驗。這對于所有的汽車後市場企業而言，都是一道門檻。

途虎工場店邁過這道門檻的方式是客戶導向 數字化。“我們感到驕傲的是，我們的工場店模式真正解決了用戶的痛點。”張越表示。

而這跟途虎當初設計工場店模型的初衷和理念有關。“我們當初做工場店模型的設計以及落地運營的時候，秉承的就是‘客戶第一導向’原則，我們的系統、督導、運營團隊等都是基于這個原則打造的。”

這個過程，途虎不是自己閉門造車，而是深入到汽修的實際場景中去。

途虎養車工場店第1位加盟商張偉光，親曆了途虎邁出“系統打造及标準化流程建立”的第一步，他和他的店也最先承載了“打造途虎系統、建立标準化流程”的功能和任務。

“白天帶着店員施工，途虎總部的人晚上來過流程；我負責提意見，途虎總部的人負責3天内給出第一版解決問題的方案：系統方面的問題，IT部門3-7天就要把初步滿足使用需求的簡易系統做出來…所有工作隻圍繞一個大前提，門店用起來越簡單、越好用越好。”稍早前，張偉光接受《汽車服務世界》的專訪，回憶了這段往事。

時至今日，途虎的系統有了，督導隊伍有了，數字化也有了，而張偉光也開了7家工場店，月均進店台次在1000台以上，毛利額在200萬以上。

三、體系化支持：途虎幫加盟商踏實做好店

這次專場，無論是途虎總部視角還是加盟商視角，共同的關鍵詞還有“好店”。

途虎所給出的不是開一家好店的方法，而是适用于絕大部分門店的、“打造一家好店”的模式設計、體系搭建階段及落地支持方案。

郭建龍就圍繞“标準化運營”和“運營管理體系”，分享了途虎如何支持工場店發展。

（圖：途虎養車運營總監 郭建龍）

首先是标準化運營。“我們把标準化分為模塊化、流程化和系統化三個部分。我們把門店各項事情分成各個模塊，我們對各項施工都進行流程化，都有詳細的指導書。然後，途虎還開發了9大系統，所有系統的數據都是互通的。最終保證了标準化得以落地，門店效率得以提升。”

其次是運營管理體系。“我們通過門店運營管理顧問，去提升門店人員的能力；通過監控質檢，監測門店是否有問題，以及問題是什麼，并針對問題對門店進行提升；我們還有全面發掘客戶生意，根據客戶的反饋再倒逼我們的流程優化，提升施工标準以及操作标準等等。”

在這樣的體系搭建和運營落地共同作用下，途虎最終在客戶層面得到了回報。根據調研，途虎的品牌認知度高達85.1%。在途虎養車APP上，客戶滿意度評價顯示，99.8%的客戶對途虎服務表示滿意。最終，62.5%的客戶産生了複購。

站在行業角度來看，大家更關心的則是“加盟商開好店的需求”和“途虎總部提供的好店打造方案”，這兩者之間的契合度有多高？”

張偉光認為二者間的契合度很高。“我加盟途虎工場店的時候，沒有太多糾結，就是做了件讓自己不後悔的事情。我認為，我是在正确的時間、正确的地點遇到了正确的人。”

（圖：途虎養車加盟商 張偉光）

而途虎養車加盟商羅世平對這個問題的答案跟張偉光則相當一緻。

羅世平2001年進入後市場，自己做過門店，也加盟過某連鎖品牌。2017年了解到途虎養車的時候，他的感觸算不上深。“隻知道途虎是一個線上線下一體化平台，并不清楚其運營模式，當時覺得自己的加盟店做得還可以，就沒有考慮做途虎。”。

（圖：途虎養車加盟商 羅世平）

直到2021年，他正式加盟途虎，并且8個月時間連開了4家店。截至今年8月，店均毛利10萬 ，4家門店目前已達到盈虧平衡點，取得了相對不錯的成績。

為什麼後來加盟途虎？羅世平的答案是：因為後來門店生意變得不好走，當時我們也不知道怎麼地推，怎麼做廣告宣傳，那個時候就相當于守株待兔，靠天吃飯。途虎有标準、有質檢和服務流程。“而且，途虎門店零庫存特别打動我，做傳統門店，庫存壓力真的不小，途虎相當于解放了加盟商的資金壓力。”

也因為這樣，現在的他對于途虎的數字化管理系統感觸更深。

“在我心裡，數字化管理平台就是讓我們加盟商做到了輕松開店和管店。以前自己做幾家店的感受太深刻，這些經營管理方面的事情真的太累了。”而羅世平的這一想法，大概率跟無數門店老闆相契合。

三、布局新能源：再次跑在行業最前面

除了“客戶導向、數字化、好店”之外，這次專場還有第四個詞值得關注，那便是“增長飛輪”。

再細看途虎今年的兩個核心策略布局，均是圍繞“增長飛輪”而展開。

其一是布局下沉市場，目前來看效果顯著。

據途虎養車相關數據顯示，截至2022年7月底，其下沉門店開設地區已經覆蓋了近4成國内縣市，數量超過1200家。2022年上半年，其下沉城市覆蓋新增200餘座城市，較之2021年底覆蓋率環比提升35%。

此外，全國來看，下沉門店的盈利空間顯然更大。數據顯示，今年6月，途虎養車下沉門店利潤水平與一二線城市門店相比高出一倍有餘。

其次是深耕新能源，這屬于搶占未來市場高地的一個舉措。

除了與零跑、威馬、極狐等多家造車新勢力達成戰略合作，雙門頭店等形式的合作也正在開展中外，據相關報道，貼膜、改色已經成為途虎養車的新增長，而新能源改裝也成為途虎門店的新增長點，相關業務已覆蓋全國超300座城市、上萬家門店。

顯然，途虎又一次跑在了行業的最前面。

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