記者探訪：人工引導 人工服務，怎麼方便就怎麼辦理

老年人更習慣到人工櫃台辦理業務。

電話費繳納從最初的人工服務，到後來的自助繳費設備，再到如今的網上營業廳，這些變化大大提高了通信運營商的服務效率，也方便了廣大用戶。那麼，面對不斷變化的付費方式，對電腦、智能手機操作有難度的老年群體，是否會通過新渠道繳納話費？存在什麼樣的困難？12月10日，記者走進中國移動、中國電信、中國聯通的營業廳進行了探訪。

網上營業廳替代自助繳費設備

當日上午10時，記者來到中國移動慶陽路營業廳看到，門口裡側的區域擺放着智能抽号系統，大廳後區是人工服務櫃台，其餘區域都是手機、電話手表等産品專櫃。因為前來辦理業務的用戶不多，智能抽号系統暫時沒使用。一位工作人員告訴記者，如果用戶多的話，他們就會啟用智能抽号系統。

在中國電信廣場西口營業廳，除了人工服務櫃台，其餘區域都是手機賣場。在中國聯通西關營業廳，記者看到的情況與以上兩處場景基本一緻。

市民或許還記得這樣的場景：前些年，自助繳費設備在移動、電信、聯通各大營業廳投入使用，有的營業網點還把設備放置在大廳外，供用戶24小時辦理繳費業務。當有用戶來繳納話費時，工作人員首先會推薦用戶通過自助繳費設備繳費。如果當事人不會操作自助系統，工作人員會給予提示與幫助，讓客戶順利辦完繳費業務。

自助繳費設備的應用，大大方便了用戶，既緩解了排隊等候的壓力，也節省了辦理繳費業務的時間。然而，記者在當日的探訪過程中，并沒有看到有哪家營業廳仍在使用自助繳費系統。記者咨詢工作人員得知，近年來，随着各大運營商推出網上營業廳，原先的自助繳費設備已經不再使用。現在與通信相關的業務，基本可以通過網上營業廳辦理。

智能時代 人工服務為老人解憂

在中國移動慶陽路營業廳，設有五六個人工服務櫃台，凡是前來辦理業務的用戶，都可以享受到貼心的服務。

年近七旬的曹師傅是移動的老用戶，他的手機号碼已經使用了15年，當天他專程來到櫃台前繳納80多元的欠費。“我的話費都是通過櫃台繳納的，前幾年使用的那個自助收繳費系統，我用過幾次，剛開始不會弄，都是工作人員幫我操作的。自助繳費是不錯，但是每次都要提前準備好零錢，我覺得用起來不太方便，後來就再沒有用過。”曹師傅告訴記者，據說現在推出了網上營業廳，在手機上就能繳費，“可是，我一個老頭子根本不會操作，我覺得還是通過營業廳的櫃台辦理比較好，交了錢還能打印出票據，一目了然。”

據當班工作人員講，針對到大廳來辦理業務的老年用戶，值守的工作人員會提供幫助，從抽号排隊、在等候區等候、到櫃台辦理業務，每個環節都有人給予相應的協助。

在中國電信中央廣場營業廳，幾位披着“文明志願者”紅色绶帶的工作人員忙碌着。當有用戶進入大廳時，他們會主動上前詢問，然後根據用戶的不同需求進行引導分流。

近11時，一位頭發花白的老人前來繳納話費。工作人員了解情況後，幫老人通過智能系統抽取了排隊号碼，然後引導老人到等候區等待叫号。

一位剛辦理完繳費業務的老人告訴記者，她從來沒有在網上辦理過繳費，剛才在櫃台充了100元話費，工作人員非常熱情。“人工櫃台的正常營業，給我們老年人帶來了很大的便利！”

全程協助 幫老人辦理入網

以前辦理電話号碼入網，隻需在櫃台确定号碼，然後填寫相應紙質表單，最後到櫃台繳費即可。如今，智能技術得到廣泛應用，在新号的選擇和入網環節，有的通信運營者采取全程人工協助的方式為老年群體排憂解難。

當日上午10時許，在中國電信中央廣場營業廳，一位60出頭的市民正在辦理電信号碼入網手續。工作人員首先在智能設備上幫他完成相應業務信息的輸入，并将用戶身份證拍照，然後通過電信身份确認系統對用戶進行刷臉确認。之後進入網上選号系統，确認号碼後，工作人員繼續在手機上進行相關操作。約20分鐘後，選号流程完成。接下來，工作人員引導該用戶到櫃台完成了套餐确定及繳費業務。至此，新号入網手續全部完成。

記者在其他通信運營商的營業大廳探訪時了解到，除了正常的繳費業務外，對于需要選号入網的老年群體，有專門的工作人員幫其操作，并提供“一站式”服務。總之，不管是在手續辦理的哪個環節遇到操作問題，工作人員都會給予全程協助，讓老年群體享受到溫暖無憂的服務。

蘭州日報社全媒體記者 曾梧桐 文/圖

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