近日，豐巢快遞櫃在官網上發出公告，将于4月30日開始面向消費者推出“會員服務”。未加入會員的用戶，其包裹僅可免費存放12小時，超時後收取一定的保管費用；購買會員的用戶則可享受7天長時存放、不限保管次數等特權。南都民調中心對此發起網絡調查，結果顯示超六成受訪者認為超時費用應該由快遞企業或派件員支付，七成受訪者希望快遞櫃強制要求派件員投櫃前征得收件人同意。

超六成受訪者認為快遞櫃超時費用應由快遞方承擔

南都民調中心于4月28日-29日通過“熱點站站隊”平台發起本次網絡調查，截至29日上午11點，共有2422名網友參與，其中91.4%的受訪者是豐巢的用戶。問及對取件費用的看法時，僅37.57%的受訪者認為快遞櫃的超時費用應由收件人支付；62.53%的受訪者認為超時費用應由快遞企業或派件員支付。

不少受訪者認為，自己支付的快遞費用中已經包含“派件上門”這一環節的服務。而快遞櫃隻是派收雙方協調後的其中一個派件方案，由此産生的保管費用自然也應該包含在快遞費用中，由快遞企業或派件員來承擔。調查中，有受訪者指出：“在沒有快遞櫃之前，如果不方便收件的話可以和快遞小哥協商其他時間派送，根本不存在超時的說法。現在有了櫃，有些快遞員直接把包裹丢櫃裡，事先也沒問過我意見，憑什麼要我付這筆錢？”

四成半受訪者認為免費取件時限應延至24小時

調查中，有73.8%的受訪者表示自己會在收到包裹入櫃通知的當天取件；15.5%表示會在外出路過時取件，但如果不出門的話就會多放幾天；僅3.7%表示收到通知就會馬上去取；但也有3.2%表示會等兩三天後再去取件。從調查結果來看，大部分受訪者都能做到盡快取件，避免占用快遞櫃箱空間。

而問及免費取件時限應為多久時，46%的受訪者認為應該提供24小時的時長，23.5%認為應該需要48小時，10.2%認為應該需要72小時，還有15.5%認為不應該限時，僅4.8%的受訪者認為12小時已經足夠。

家住白雲區的李先生認為豐巢此次定下的12小時免費時限太短，對上班族來說很不公平。他向課題組反映，自己小區周邊的快遞網點派件時間很不穩定，有時早上7點多就來派件，有時又深夜11點才姗姗來遲，每次收到取件通知的時候都感到很尴尬。“就算他（派件員）一大早放櫃裡，我還是要等下班回來才方便取件，總不能扛着兩包米去上班吧？深夜派件就更不用說，大家都睡了，肯定明天再去拿”；“上班族大多朝九晚五，8個小時就這麼過去了，隻要再稍微加個班、或者遇到路上堵車，很容易就超過12小時的期限”。

有派件員深夜11點才将包裹放入快遞櫃（受訪者供圖）

調查中有不少受訪者持類似的觀點。他們認為，超時取件并非自己故意為之，而是确實有客觀原因不方便即時取件，即便真的要定下一個超時收費的規定，也應該考慮到大部分城市居民的實際情況，放寬到24小時或更長。“不是人人都閑在家等取件。更何況如果有人在家，還要這個快遞櫃幹嘛？”

1元/天是大部分受訪者可接受的費用上限

進一步問到對超時取件費用的接受範圍時，54.5%的受訪者認為不應收費，40.1%的受訪者認為每天費用應在1元以下，僅5.3%的受訪者認為費用可在1-3元/天之間。

有受訪者表示，快遞櫃的存在本來是方便派收雙方，不用反複協商派件時間，但如果要收錢的話，他會選擇拒用快遞櫃。“我甯願等周末在家時再讓派件員把包裹一次性送過來。肯定雙方都變麻煩了，可是‘小數怕長計’，一年下來不知道要交多少錢給它（快遞櫃）”。

也有受訪者覺得，超時費用不可過高，否則會帶來反作用。“網上很多小商品幾塊錢就能包郵，如果超時費用動辄幾塊錢，放一兩天後，超時費比包裹本身的價錢還高，更加讓人不想去取，反而會占用更多櫃箱”。

七成受訪者認為派件員投櫃前必須征得收件人同意

此外，本次調查還問及快遞櫃在服務上有何改進空間。其中，70.1%的受訪者希望快遞櫃能夠強制要求派件員投櫃前征得收件人同意；52.4%認為超時未取的包裹應該再次通知收寄雙方；32.1%認為快遞櫃企業應該定期清潔櫃箱和櫃面，做好維護工作。

有受訪者認為，快遞櫃向用戶收取費用的前提是用戶已經同意包裹投櫃。“如果是我同意放櫃，因為我的原因而超時取件，這個錢可以我來付。如果派件前沒問過我就放櫃，即使超時也應該是派件員的責任，費用應該由派件員承擔。”

也有受訪者表示，快遞櫃收費并無不可，但既然收費，就應該給予相應的服務。“有些櫃擺出來之後就沒人管過，觸摸屏滿布灰塵，每次都是自備紙巾才敢上去按取件碼。”

數據監測：對超時取件收費的不止豐巢一家

眼見調查中大批受訪者對豐巢此次的收費新規頗有微詞，課題組也對廣州市内常見的幾家開展快遞寄存業務的企業展開數據監測，了解其它企業是否也有超時取件收費的計劃。結果發現部分企業早已開始對超時取件的消費者收取費用。

豐巢：

以本次推出會員服務的豐巢為例，4月30日起，非會員用戶的包裹如果投放到豐巢櫃中，将隻有12小時的免費寄存時限，超時後将按0.5元/12小時收費，3元封頂，節假日期間不計費。購買月卡或季卡會員的用戶則可享受7天的寄存時限及其它會員特權服務。

課題組還從豐巢的電話客服處了解到，豐巢這一會員服務主要以手機号碼作為身份辨識标準，如果包裹的收件人号碼為會員賬戶，則可享受會員服務。但如果消費者有兩個或更多手機号碼，那麼就隻有購買會員的号碼可以享受服務，其他号碼仍視作非會員用戶。

格格：

格格小區的微信公衆号客服向研究員介紹，其快遞櫃目前的免費保管時限為20小時，超時後将按照1元/天的标準收取超時費用，且上不封頂。相比之下，雖然格格的免費保管期限較豐巢長，但其費用上不封頂這一設計值得消費者格外留意。

中郵速遞易：

中郵速遞易的客服則向研究員解釋，對于投放在速遞易快遞櫃的包裹，如果超時取件的話會收取一定費用，但多久算超期、具體收費多少，不同地市甚至不同小區的執行标準都可能不一緻，如果沒有具體運單号的話，客服無法告知該快遞櫃的收費标準。

富友收件寶：

富友收件寶的說法也和中郵速遞易類似。據其微信公衆号介紹，該品牌快遞櫃的免費存放時間有限，費用标準詳見收件寶終端屏幕公示。研究員随機挑選了市内某個富友的快遞櫃進行查詢，但并未在上面找到關于超時取件的費用說明。有附近居民表示，自己曾有一次等到包裹入櫃近48小時才去取件，但并未遇到收費提醒。

蜜蜂箱：

市内常見的各個快遞櫃企業中，最“良心”的可能是廣州郵政蜜蜂箱。研究員于4月28日向其微信客服發起咨詢時，對方表示目前蜜蜂箱超時取件不收費，但如果包裹超時3天仍未領取，系統會聯系投遞員回收包裹。這也是課題組咨詢的5家快遞櫃企業中，唯一表示不收費的品牌。

菜鳥驿站：

雖然菜鳥驿站與豐巢不同，并非無人值守的快遞櫃，而是由專人服務的托管站點。但由于分布廣泛，也是不少快遞企業和市民寄存包裹的主要選擇之一。在菜鳥的官網上，菜鳥驿站對其代收服務的介紹為：“消費者在淘寶、天貓購物，下單時選擇菜鳥驿站代收，可享受菜鳥驿站5天免費保管等服務”。另據媒體報道，菜鳥驿站相關人士表示，其遍布全國社區的站點将繼續為消費者免費保管服務，不會誘導、強制消費者付費。

個别快遞櫃企業收費标準不清，引發公衆質疑

據課題組了解，交通運輸部公布的《智能快件箱寄遞服務管理辦法》已于2019年10月1日起施行，其中第二十五條明确：“智能快件箱運營企業應當合理設置快件保管期限，保管期限内不得向收件人收費”。

不過，正如課題組監測的數據所示，快遞櫃的保管期限均由企業自行規定，時限及收費标準不一，甚至同一品牌在不同地區會有不同标準，這也令部分市民感到困惑甚至不滿。

早在2016年11月，速遞易曾在四川南充等城市将其快遞櫃的免費存放時限從48小時大幅縮減至4小時，引發過市民和快遞企業的共同質疑。2018年，速遞易又在湖北十堰調整了收費标準，不同小區的快遞櫃收費不一：有的小區為24小時内免費，有的是12小時内免費，有的是2小時内免費，個别小區甚至存入即收費。

2019年10月底，《智能快件箱寄遞服務管理辦法》實施首月，又有重慶媒體指出速遞易的取件收費存在标準不一、且未充分告知用戶的情況。而在此次調查中，課題組也未能從速遞易的客服處獲取廣州市内該品牌快遞櫃的具體收費标準。

速遞易數次調整收費标準均引發質疑

另一方面，由于在快遞櫃寄存包裹的整個操作過程中，寄存者與取件者通常不需要直接交流。如非特意聯系，雙方均不知道對方是否曾為該包裹支付過寄存費用。在豐巢的官網頁面中，課題組就發現其面向快遞員的操作說明中包含“租用并付款”的字眼。這也令不少消費者質疑，快遞櫃會否存在兩頭收費的情況。

豐巢官網上，快遞員的操作說明存在“租用并付款”的字眼

關于這些疑惑，課題組認為，快遞櫃作為快遞行業“最後一公裡”的服務提供者，為派件員、收件人都提供了一定的便利。企業出于櫃箱維護及盈利等因素考慮，面向客戶收費亦無可厚非。但具體面向哪一方收費、如何收費更易被用戶接受，企業或許仍需作充分考慮。此外，快遞櫃企業應該明示收費标準，保障用戶知情權和選擇權，公開回應用戶疑慮，這樣才能獲取用戶信任，而非赢了利潤，失了民心。

廣州公共服務監測榜第30期

項目出品：南都民調中心

項目監制：謝斌 張純

項目主持/執行：南都研究員 李偉鋒

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