一、概述

接受客戶訂單信息，以及倉儲管理系統發來的庫存信息，然後按客戶和緊要程度給訂單歸類，對不同倉儲地點的庫存進行配置，并确定交付日期，這樣的一個系統稱為訂單管理系統。

訂單管理是物流管理的一部分，是電商體系的核心部分，它承載着服務與客戶交互的整個過程記錄。本文是近段時間的學習和總結，希望通輸入-計算-輸出的模式，加強對内容的理解。

二、訂單系統與其他系統的關系和架構

訂單系統的作為整個電商體系的中遊，對上承接用戶信息，将用戶信息轉化成産品訂單，同時管理并跟蹤訂單數據；對下與各個系統配合協作，實現整個電商體系的閉環，在整個電商平台起着承上啟下的重要地位。

三、訂單管理解構

1. 訂單信息

由支付信息、商品信息、訂單基本信息、優惠信息、收貨信息、用戶信息、物流信息和其他信息，這些信息來源于其他系統的信息，一起構成全面的信息記錄。

2. 訂單狀态和狀态機

訂單狀态是交易進展的反饋，是訂單流程的一個個連接點。不同業務類型的訂單狀态，例如機票、服務訂單、商品服務訂單等，和最常見的純實物商品的訂單狀态會有所區别，但訂單狀态總體有以下幾種類型：（下圖是來源網絡）

狀态機是訂單狀态邏輯的工具。狀态機可以分為三個要素：現狀、動作、次态。

• 現狀：指當前所處的狀态；
• 動作：指狀态發生轉變的操作；
• 次态：動作滿足後新産生的狀态。

狀态機是流程的一種補充，其設計也需要結合平台的實際業務場景，以一個商品訂單為例：

通常，訂單的狀态的變更伴還随着訂單的推送，涉及到的信息包括：

• 推送對象（用戶，商家，倉庫）
• 推送方式（站内消息，push，短信，微信模闆消息）
• 推送節點（狀态機變更）

3. 訂單流程

訂單流程是指整個訂單從産生到完成的整個流轉過程。不同的服務模式對應的訂單流程都會根據自身的業務進行調整。

從典型的電商訂單流程切入，拆解為：正向流程、逆向流程。

（1）正向流程

正常下單，下圖為訂單完整的的流程：

拆單流程：拆單，指客戶在下單之後，出于發貨和結算的角度，對訂單進行拆分。

1. 拆單的影響因素

• 商家：商品不屬于同一家商家，需将訂單拆分，便于商家的結算、和發貨管理。如淘寶多家商品一起結算，會以商家為基線，拆成不同的訂單。
• 倉庫：同一商家，不同倉庫，發貨配送不同，商品物流信息和到貨時間不一緻。
• 品類：産品為特殊品類的，如易碎品，需與其他商品分開包裝。
• 物流：不同的物流公司對單個包裹的重量或體積有特殊要求，需要根據sku的毛重和體積計算包裹重量和體積，超出物流公司限制的也需要拆單。

2. 拆分規則

• 父單必須拆淨，即父單商品數量等于子單商品數量之和。
• 父單商品金額、運費、支付金額、虛拟币金額、優惠金額要與子單金額相等。
• 子單實付大于0。
• 第三方訂單按商家維度拆分、自營（不包括虛拟和廠商直送、線下交易等特殊訂單類型）按庫房維度拆分。
• 贈品不分攤優惠，延保必須跟主單。

3. 拆單流程圖

（2）逆向流程

在訂單生成之後，訂單在各個狀态的流轉過程中，都可能會出現逆向流程，分為：僅退款和退貨退款。

在不同節點發生，系統的處理方式不同。

1. 待付款取消訂單

當用戶提交訂單後主動取消訂單或者用戶超時未支付時，訂單的狀态變更為“已取消”，無需經過客服審核。

2. 待發貨取消訂單

當訂單在“待發貨”狀态時，用戶申請取消訂單，如下圖所示，由于用戶在支付訂單後，發貨單可能已經推送至倉儲系統，甚至已經交接發貨，狀态未及時回傳更新。為避免貨款兩失要進行訂單攔截，若攔截失敗，則拒絕“取消訂單”申請，回複原因“訂單已庫”；若攔截成功，“取消訂單”申請通過，進入退款流程，同時通知調度中心該訂單取消，訂單進入返庫流程。

3. 待确認收貨/交易完成

在待确認收貨中申請退款，一般商品已經進入物流配送環節到達用戶手中，此時的逆流程分為退款/退貨退款，下面分别就兩種情況進行說明：

退款

這種場景一般是：物件損壞、快遞丢件、錯發漏發。

退貨退款

在待收貨或者交易完成後的退款，流程如下，賣家同意退款前的流程與退款的流程類似，但在同意退款後，買家端會看到賣家的退貨信息，包括姓名、地址、電話等退貨相關信息，用戶在寄出商品後，商家會進行驗收确認，确認無誤後再進行退款，如果在驗收環節有問題的話，一般會走線下協商，要麼将貨品發回給用戶，要麼退部分款項。

以上為主要的售後場景流程，但訂單的逆向流程複雜多樣，需要兼顧業務場景。期間涉及到與倉儲系統、财務系統的配合協作。保證數據變化的可追溯性，每一次數據的變化，都不能直接在原數據上直接修改，而需要生成相應單據憑證。

4. 訂單數據

訂單沉澱下的數據和信息，對平台的運營和産品的改善起着關鍵的指導作用。可分為常規統計和流量分析統計。

（1）常規統計

常規統計，一般指财務數據方面的統計，主要包括銷售額、毛利、成本、純利潤、客單價等。

（2）流量分析統計

側重于指導平台運營的數據，如訪客數、浏覽量、支付轉化率等。

在訂單流量分析中又分為三個維度，分别從訂單交易緯度、商品緯度、訂單來源等三方面來分析。

1. 訂單交易維度：訂單銷售額、訂單數量、客單價、下單用戶數與支付用戶數、訂單金額分布梯度、地域分布；
2. 商品維度：被下單商品數、被支付商品數、被訪商品數、商品收藏次數、商品銷量統計；
3. 訂單來源：訂單的來源媒介和用戶端，記錄每個訂單的産生流程，追蹤訂單來源。

四、總結

訂單系統是看似簡單，實際上是一個邏輯複雜的系統，具體的流程設計，應與自身的業務緊密結合，同時涉及到與其他各大系統的緊密配合，需要不斷的去優化，讓各個系統的配合更加流暢多樣。

經過這一段時間的學習，也隻能了解到一些基本的要素和流程，希望通過整理和輸入，幫助自己更好的學習和掌握，也希望對他人有所幫助。

參考資料：

《電商經理産品寶典》

《訂單系統：從0到1設計思路》

百度百科

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