在李佳琦、薇娅給的24小時來臨之前，18日晚間，巴黎歐萊雅終于給出解決方案。 而就在過去的48小時，歐萊雅經曆了一場信任危機，至今或仍在延續。

11月18日晚間，巴黎歐萊雅再度在官方微博發布聲明稱，針對部分購買多件産品的消費者中“巴黎歐萊雅安瓶面膜”的到手價格有差别，消費體驗感受不佳，再次向消費者道歉并給出以下解決方案：1．針對在天貓雙十一預售（10/20-10/31）期間在“歐萊雅官方旗艦店”（以下簡稱旗艦店）購買安瓶面膜且産品訂單累計達到999元的消費者（包括在店鋪、達人直播間購物的消費者），且未領取滿999-200消費券的消費者，将提供一張200元的無門檻優惠券，使用期限從領到之日至2022年6月20日（領到之日見後續細則）。2．針對在天貓雙十一預售（10/20-10/31）期間在旗艦店購買安瓶面膜，但預售期間産品訂單累計未滿999元的消費者（包括在店鋪、達人直播購物的消費者），将提供兩張滿499立減100元的優惠券，使用期限從領到之日至2022年6月20日（領到之日見後續細則）。

這就意味着，很多消費者退差價的訴求仍未被滿足。對于這個解決方案，有消費者直言：二次消費，補償都不忘記割韭菜。

有業内人士向記者表示，這次風波不像是歐萊雅與頭部主播之間對話語權的争奪。但同時他也表示，現階段超級頭部主播掌握了太大的話語權和定價權，這在行業裡是一個比較畸形的流量布局。

歐萊雅被罵上熱搜，李佳琦、薇娅暫停與其合作，解決方案被指仍在割韭菜

48小時内，#歐萊雅客服稱李佳琦說低價不算#、#歐萊雅緻歉#、#歐萊雅應該退差價嗎#、#李佳琦薇娅暫停與歐萊雅合作#等詞條陸續登上熱搜。而《人民日報》也對此發表評論稱：套路消費者不能道歉了之——這條點評同樣也登上了熱搜。

此前，有消費者投訴，宣傳李佳琦預售直播間價格優惠為“全年最大力度”的巴黎歐萊雅安瓶面膜在雙十一期間成交價遠低于預售直播間成交價。

今年雙十一預售戰在10月20日就已經打響。10月20日晚，李佳琦、薇娅兩位頭部主播開啟雙十一直播預售專場活動，帶貨金額分别為106億元、82億元，合計超過了4000多家上市公司去年營收。其中兩位主播直播間中的一款歐萊雅安瓶面膜曾在預售前發布預熱微博，稱此次直播間優惠為“全年最大力度”。

一位消費者在黑貓投訴中稱，自己在預售直播間購買了歐萊雅安瓶面膜，當時活動價為429元，付尾款時疊加“滿200元-30元”、“滿6800元-600元”的滿減活動，最終以400.31元購得50片面膜。然而歐萊雅直播間（歐萊雅自身店鋪直播間）在11月1日-3日持續放出幾萬張“滿999元-200元”大額優惠券，使大量用戶可以直接以200多元的價格購得相同數量的面膜。幾天内，同一單商品，前後價格相差近200元。此時，有細心消費者注意到，歐萊雅官方此前宣稱“全年最大力度”的微博已被删除。

事後，當消費者向客服請求退差價時，卻得到“雙十一期間店鋪活動多樣，每位消費者參與的活動不同，領取的優惠券也不同”的自動回複。有消費者表示，自己四次申請退差價均被拒絕，預售鍊接也已經下架，申保無地，申訴無門。

事件進一步發酵後，不滿客服處理結果的消費者聚集到黑貓投訴平台，對巴黎歐萊雅“虛假宣傳”、“欺騙消費者”等問題進行投訴。目前，該事件集體投訴量達30446起，集體處理率僅為9.42%。

面對消費者與日俱增的“怒氣”，李佳琦、薇娅于11月17日晚相繼發布聲明，稱若24小時後，巴黎歐萊雅仍未給出解決方案，直播間将給相關的消費者對應的補償方案。同時在此事得到妥善解決之前，暫停與巴黎歐萊雅官方旗艦店的一切合作。

11月18日淩晨，面對諸多消費者的投訴和兩位頭部主播的發聲，歐萊雅終于出面回應。在聲明中，歐萊雅向消費者表示了深深的歉意，并解釋稱“經初步調查，此次出現部分消費者在預售後以較低價格拍下商品，是因為疊加使用了多種平台及店鋪的優惠，享受這些優惠是需要單筆訂單湊單達到一定總價門檻的，同時平台系統會自動将符合條件的優惠疊加平攤到活動商品上才能享受。”18日晚間，經過緊急商讨，歐萊雅又給出了具體的解決方案。其表示，針對部分購買多件産品的消費者中“巴黎歐萊雅安瓶面膜”的到手價格有差别，消費體驗感受不佳，再次向消費者道歉并給出以下解決方案：1．針對在天貓雙十一預售（10/20-10/31）期間在“歐萊雅官方旗艦店”（以下簡稱旗艦店）購買安瓶面膜且産品訂單累計達到999元的消費者（包括在店鋪、達人直播間購物的消費者），且未領取滿999-200消費券的消費者，将提供一張200元的無門檻優惠券，使用期限從領到之日至2022年6月20日（領到之日見後續細則）。2．針對在天貓雙十一預售（10/20-10/31）期間在旗艦店購買安瓶面膜，但預售期間産品訂單累計未滿999元的消費者（包括在店鋪、達人直播購物的消費者），将提供兩張滿499立減100元的優惠券，使用期限從領到之日至2022年6月20日（領到之日見後續細則）。

然而，消費者對此并不買賬。歐萊雅微博下方的評論中，不少網友仍怒氣難消。“二次消費，補償都不忘記割韭菜”“499-100？還想讓我再買你家産品？”等評論顯示了消費者對解決方案仍不滿意。

頭部主播與歐萊雅争奪定價權？

業内有聲音認為，這次價格差風波本質上是緣于品牌方和頭部主播對于定價權的争奪。

不過上海某國貨美妝品牌創始人李岩（化名）不贊同這種說法，他表示，這次風波主要還是因為平台活動機制本身的複雜所導緻的，“争奪定價權”的說法隻是一些人的主觀揣度，“沒有到這個程度，因為從品牌的角度，既然已經上了達人的直播間，合作了這麼久，也有相應的規則，就不會去輕易破壞的。”

與此同時，李岩也表示，美妝領域一定要有全網的控價，“一個品牌有自己的定位，那麼它的價格基本上就會在某個價位區間裡了。”日常價、促銷價、大促價以及直播間的價格，不同平台和不同渠道都要管控。“但是因為平台還有自己的一些活動券、折扣券去疊加，所以确實在算法上和實際操作的管控程度上是有一定難度的。”

在近日舉行的第四屆中國國際進口博覽會上，歐萊雅北亞總裁及中國首席執行官費博瑞在接受包括新京報貝殼财經在内的多家媒體采訪時，對于直播帶貨這種銷售方式給予了很大的肯定，他表示，直播帶貨如今成為主流現象。因為直播是實時的，同時也有很強的娛樂性，對一些人來說是非常容易上瘾的。

“直播可以接觸到大量的消費者，拉近我們與他們的距離，在進行産品普及還有新品發布方面也是很好的渠道平台。直播技術對于我們的産品銷售來說是革命性的技術。歐萊雅也在和一些直播領域的達人進行合作，通過直播來提升消費者購物體驗。”費博瑞說。

雖然李岩不認為這次風波是對于定價權的争奪，但李岩還是告訴新京報記者，他覺得現階段超級頭部主播掌握了太大的話語權。行業裡是一個比較畸形的流量布局。“能不能進入到他們的直播間，甚至直接決定了品牌的命運。一個品牌如果能夠綁定一個主播的直播間，它的估值可能立刻能達到幾個億，但是如果進不到他們的直播間，沒有基礎銷量的品牌可能就會默默無聞，或者做得很累。到了一個需要改觀的時間點上了。”

消失的“全網最低價” 背後：進入直播間的美妝品牌有的溢價10倍

除了歐萊雅之外，來自韓國的藥妝品牌蒂佳婷近期也出現了類似事件。有消費者疑惑，化妝品領域定價浮動可以這麼高嗎？美妝護膚領域的利潤率又到底如何呢？

對此，李岩表示，能夠進入李佳琦和薇娅直播間的這些美妝品牌，其毛利率都能達到80%至90%之間，“10倍的溢價吧”，其他品牌的毛利率情況也是類似水平。他坦言，越是高端化妝品，毛利率就越高。“同時它也越需要靠營銷費用和其他一些人們看不到的人員投入和店鋪成本去支撐。化妝品本身是一個需要深度營銷或者說重度營銷的品類，所以它的很多費用是用來做營銷宣傳和推廣的。”

10月22日，歐萊雅集團發布2021年前三季度财報，集團四大業務部門（高檔化妝品部、大衆化妝品部、活性健康部、專業美發部）以及所有區域銷售額均錄得增長。截至2021年9月30日，歐萊雅集團前三季度總營收約1756億元，同比增長18%，其中第三季度營收為605.6億元，同比增長13.1%，遠超分析師預期。

盡管由于疫情緻使一些實體店在夏季關閉，以及旅行限制，導緻了中國市場增速放緩，但是歐萊雅集團依舊在中國市場實現了兩位數增長。此外，歐萊雅集團的電商業務繼續保持強勁的增長勢頭。2021年前三季度，電商渠道銷售額同比增長29.7%，占歐萊雅集團總銷售額的26.6%。電商業務的增長也成為其新一輪發展的關鍵。

無論如何這次風波對于歐萊雅還是造成了不小的影響，社交平台上，不少消費者認為歐萊雅涉及虛假宣傳，也有不少聲音認為這是品牌和頭部主播的博弈。李岩認為，輿論肯定會導緻其他一些消費者盲目跟風。“消費者沒有辦法看清楚整個背後的真相，或者說他們得到的信息是不全面的。”而歐萊雅此次所拿出的解決方案，也是其對于輿論聲音的最新應對。

歐萊雅面膜事件并非個例，熬夜搶預售不如直接買？

商家預售後又加碼促銷的行為并不罕見。

消費者張雪（化名）告訴貝殼财經記者，自己在李佳琦雙十一預售直播間搶購了一單（共10盒）蒂佳婷面膜，定金 尾款一共支付了370元，期間除直播間專享優惠券，還疊加了35元付定金立減、90元跨店滿減。但在預售過後，蒂佳婷天貓旗艦店在11月2日、11月3日發放了減305元的大額優惠券，而李佳琦直播間優惠券金額僅為140元。

随後，張雪向記者展示了朋友11月份的購買截圖，圖中訂單使用了店鋪減305元的優惠券，疊加了46元美妝券、82元跨店滿減和1元的紅包，最後實付款為119元。朋友的訂單，5盒隻花了119元，買得少了價格卻更低了。按照雙十一期間直接購買的價格計算，直接購買比李佳琦直播間每單（共10盒）便宜了130元左右。“我們辛辛苦苦蹲直播間搶預售，結果店家沒兩天搞了一個大額券”，張雪對此感到非常氣憤。然而，目前蒂佳婷已經下架了預售鍊接，張雪稱自己“申保無地、申訴無門”。

對此，11月10日晚，李佳琦在直播間回應稱，已經和蒂佳婷品牌方多次協商，決定給每位在直播間消費的顧客送一盒正裝面膜作為補償。蒂佳婷也回應稱，此次差價造成的原因，本意是為了吸引更多的用戶購買。然而，包括張雪在内的衆多消費者對蒂佳婷方的解決方案并不滿意，他們認為一盒面膜的補償遠低于130元每單的差價。

鞋服品牌消費者琳琳（化名）告訴記者，自己在斐樂預售時購買了一款熱門鞋，付了60元定金。琳琳每天兩場蹲守斐樂直播間隻為搶一張疊滿2000元-700元的優惠券。“我當時定了鬧鐘，主播說券每場隻發100張，減700的券是雙十一最低價”。三天後，看了六場直播的琳琳終于搶到了夢寐以求的優惠券，愉快地付了281元的尾款。然而在10月預售結束後，11月2日，斐樂又放出一萬張疊滿2000元-900元的優惠券。這次的優惠券消費者不用付定金也不用每天蹲點搶便能使用。

另一知名品牌匡威今年也被消費者吐槽了類似問題。匡威愛好者莉莉（化名）向記者展示，今年預售期間自己一口氣買了三雙匡威——褐色買下來248元，藍色259元。預售結束，莉莉發現使用自己在直播間蹲到的券直接購買反而更便宜。申請退款後，莉莉重新下單相同的三雙鞋子，最後每雙平攤下來隻要190元。另一消費者小田（化名）也向記者展示，自己搶到直播間1000元-300元券後，再疊加平台活動，最後三雙匡威到手價隻要511元，平均每雙170元左右。

不難發現，這些被消費者吐槽的商家具有共性——預售時宣傳最低價，預售後發放優惠力度更大的消費券促銷。對此，記者緻電12315，接線人員表示，這種情況一般有兩種處理方法：一是由12315出面督促消費者和商家和解；二是幫消費者聯系市場監管部門通過投訴的方式解決。且這兩種解決方法都要曆時7天左右。

那麼商家預售後加大促銷力度的行為是否違規？“随意”限時發放大額優惠券又是否擾亂市場定價？商家退差價又是否應該一視同仁？

對此，北京雲嘉律師事務所副主任、中國政法大學知識産權研究中心研究員趙占領認為，商家預售後又加大促銷力度并不代表預售時的宣傳就是違規的。“隻要商家在預售時售賣的價格确實是當時所有在售商家中最低的，便可以宣稱全網最低價”。此外，商家限時發放大額優惠券也是一種正常的市場促銷行為，且優惠券本身就是一種贈與性質，消費者沒有搶到更優惠的價格，損失也應當消費者自己承擔。至于退差價則屬于商家和消費者之間的承諾，價保政策并非法律強制規定的。

北京大學法學院副院長薛軍與趙占領意見相似。薛院長專門研究電商法等相關法律，他認為，商家的上述行為是否違規，主要看直播售賣時是否明确最低價的适用範圍。如果主播在直播時明确說明面膜的價格是全年度最低價，則商家後續行為就屬于違約，消費者有權要求補差價。民法典規定，如果商家的宣傳内容明确具體，并且對當事人訂立合同産生了重要影響，則構成合同内容。

薛軍表示，主播在直播時承諾“最低價”應該明确說明适用時間範圍，類似“史低價”、“全網最低價”等表述帶有模糊意味，并不能用來判定違規。消費者在購物時也應該多根據以往經驗，不要輕易聽信商家的模糊表述。直播搶優惠券的促銷手段也是市場經濟的正常部分，帶有一定的運氣成分，是否違法也應該根據商家直播時是否帶有明顯的欺詐色彩判定，例如不明碼标價。“我們要尊重市場（自主調節）規律”。商家并未有違約或者違規行為，但是它的名聲會受到影響，“這就是最大的制約因素”。

新京報貝殼财經記者 李夢涵 孫文軒 編輯 嶽彩周 校對 危卓

更多精彩资讯请关注tft每日頭條，我们将持续为您更新最新资讯!