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網店退貨退款多怎麼辦？教你5招降低店鋪退款糾紛率

問題描述

店鋪近30天的品質退款率高于同行，導緻：

1 搜索權重影響;

2 可能帶來被質檢的風險;

淘寶運營

解決方案

需要優化降低退款率

任務攻略：

步驟1：先了解清楚何為品質退款率;

品質退款是指買家因商品質量問題發起的退款，即買家在發起退款時選擇與商品質量相關的退款原因(如材質不符、做工瑕疵及其他質量問題)。

品質退款率：店鋪近30天品質退款率=店鋪近30天品質退款訂單量/店鋪近30天支付寶子訂單量

步驟2：分析哪一天的品質退款率遠高于行業的平均退款率，影響近30天總的品質退款率占比;

操作步驟：賣家中線——生意參謀——服務——售後維權

步驟3：訂單篩選具體日期，選擇退款訂單，分析主要是哪款産品/哪筆訂單退款的會影響品質退款率

步驟：賣家中心——以賣出的寶貝——退款中——點擊查看退款原因：

PC查看退款原因

步驟4：針對退款原因選擇“與産品大小、描述、質量相關等”有關的訂單，聯系客戶調整為：其他/退貨無憂;

步驟5：做好後續工作，有目的的規避或是降低品質退款率的比率;

1、在産生退貨的時候，第一時間引導顧客選擇合适的退貨退款理由;

2、如果顧客直接選擇了一些描述不符，質量等原因，要積極主動的去聯系顧客，引導顧客修改退貨退款的理由;

3、重點需要注意：退款關閉，如果退款的原因沒有修改，仍為品質退款原因，則還是計入品質退款率中;顧客申請了品質退款原因，即使接着撤銷了退款，隻因退貨理由沒修改，還是判定到品質退款率中;

所以做好退款原因跟進和溝通很重要;

附加：如何查看退款率以及了解各自指标含義：

一是：賣家中心底部：糾紛數據查看，開業查看各個退款率近30天的數值，帶年紀查看指标定義，可具體了解每個指标的計算方式和相關的影響因素：

買賣雙方未自行協商達成退款協議，由淘寶客服人工介入，且判定為支持買家的退款。(建議賣家主動聯系買家協商，提升服務質量)。

判定糾紛退款的依據:

1、 退款交易由淘寶介入處理，且該退款淘寶曾經判決為“支持買家”。

2、 售後交易由淘寶介入處理，且該售後淘寶曾經判決為“支持買家”。

符合以上任意一種情況都算糾紛退款。

糾紛退款率計算方法：

糾紛退款率=(最近30天糾紛退款筆數/最近30天支付寶成交筆數)*100%

(以上公式分母中的支付寶成交筆數=淘寶交易子訂單數)

退款速度：是指賣家處理買家退款和售後的平均時長(時長是指從買家發起退款、售後到退款、售後最終完成的時間)。

退款速度的計算方法：

退款速度=近30天内退款和售後完結的總時長/近30天内退款和售後完結筆數

退款、售後完結的總時長=退款、售後完結時間- 退款、售後發起時間。

退款率：是指賣家在近30天成功退款、售後筆數占近30天支付寶成交筆數的比率。

退款率計算方法：

退款率=最近30天成功退款、售後筆數/最近30天支付寶成交筆數（子訂單）

投訴率：是指近30天買家投訴賣家成功的次數與支付寶成交筆數的比例。

投訴率計算方法：

投訴率=最近30天買家投訴賣家成功次數/支付寶成交筆數

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本文 由電商創業者投稿 小編整理轉載自互聯網， 僅供電商從業者學習分享 原作者版權所有。

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