市場部人員如何回答客戶提出的問題

　　1、客戶說我要找首席設計師或有經驗設計師時應怎樣回答？

　　·您要找首席設計師，也就是有經驗的設計師，公司每個設計師都有自己的設計風格，都有自己的審美觀點，不一定每個設計師都能和您進行充分溝通，準确理解您的具體要求并在設計中體現出來。我們公司實行的是小組制，小組有4至5位的設計師，您方案的設計，是由小組共同讨論，共同設計的。

　　·公司是一家大中型公司，每個設計師都是經過培訓并嚴格考核的，沒有一定設計水平和經驗的設計師，公司是不會讓其上崗的。

　　·一般年齡在26歲左右；

　　·來自全國各大美術院校，從事室内設計工作一般都在2年以上；

　　·（在客戶對你不夠信任的情況下）這是某某設計師設計的方案，請您看一下，以證實公司設計師的水平及經驗；

　　4、項目經理是否是公司員工，工程隊與公司的關系是怎樣的？施工隊都是哪裡人？

　　·項目經理是我們公司的固定員工；

　　·工程隊是我們公司運營結構中的一部分；

　　·我公司施工隊的人員主要以安徽，湖北技工為主，目前公司有自己的施工隊50多支，這些施工隊長期固定在我公司工作，久經考驗；

　　·公司每月對施工隊至少進行兩次培訓，以不斷提高工藝水平及施工質量為客戶服務意識。

　　5、牆體裂縫的原因及處理方法？處理完後是否還會出現裂縫？

　　·牆體為保溫牆，砂灰牆，輕體隔斷牆；

　　·目前最簡單的處理方法是：在刷漆之前貼的确良布或玻璃纖維布，裂縫小的可用牛皮紙，裂縫大的最好灌漿處理。

　　·有的牆面按上述辦法處理後還會出現裂縫，因為上述工藝也不是絕對的，我們隻能做到使牆面出現裂縫的系數最小，但是不能保證處理完後百分百的不會出現裂縫。因為牆體本身存在一些因素，如房子的地基、牆體結構、濕度、室内及室外的溫差，都是直接影響牆體表面裂縫的因素。

　　6、公司有沒有完全完工的樣闆房，你應該怎樣回答？

　　·您要求看的是完工的樣闆房，（完工前地闆及地磚不能踩踏）完工的樣闆房要按期交于客戶。因此，往往完工的樣闆房隻有一兩天的時間可供您參觀。

　　·正在施工的工地，不一定能符合您的看房要求，您隻能看看公司的材料及一些前期的施工及現場管理，為了保護客戶的利益，我們還需征得客戶的同意（體現公司尊重客戶、23度的服務）。如果您想看完工的在建工地。

　　（注意：不要稱樣闆間，體現公司對每個客戶都是一樣對待，每個工地都是這樣的标準！！！）您可以給我留個電話，等公司安排好後，我會及時通知您。

　　7、什麼情況下防水需要重新做？

　　·廚房衛生間在以下情況下需要做防水：

　　·1.作過的防水處理後閉水實驗時有滲漏的；

　　·2.作過的防水處理後拆除原牆體的；

　　·3.破壞原牆，地面的（拆除牆，地磚及潔具等）；

　　·4.牆，地面埋線的；

　　·5.物業規定需要重做防水的；

　　·6.原來返高高度不夠的。

　　8、複合地闆，實木地闆，實木複合地闆有什麼不同？

　　·1.複合木地闆材料是人造的，具有易于安裝、耐磨、耐燙、抗撞擊、易保養的特點，好品牌的地闆在正常使用期間不會出現松動現象。正如歐典：“船甲闆”形容的一樣，風雨不懼，颠簸不破。

　　·2.實木地闆是整塊天然實木做的成的，腳感好，檔次顯得相對較高，其不易保養耐磨性稍差，易變形。地采暖形式一般不宜使用使用地闆。

　　·3.實木複合地闆是集複合地闆和實木地闆之優點，它在生活中容易保養，不易破損，是現代生活居室裝修較佳選擇，但價格偏高。

　　9、客戶問不同的風格，各需要花多少錢時，你應怎樣解答？

　　·裝修風格是由客戶的審美觀及生活方式等多種因素來決定。不同風格裝修的費用是不同的。一般由客戶提出大體的風格意向，結合設計師的建議，加以融合。比如清油或是混油，及每個房間的功能不同，所以我們整個小組會根據客戶提出的要求來對居室進行整體設計，設計周期為三到六天。裝修的費用是根據我們的設計及公司的整體報價而定。在無增減項的情況下報價與最後的總價一般不會超過10%。

　　10、你們公司的報價單中的單價可以調嗎？為什麼不能？

　　·我們公司的報價單中的單價，是依據家裝市場的價格為基礎規定，并根據公司自身特點結合的合理價格。我相信公司的價格是能保證品質的。

　　·歐寶是一家大型公司，在市場競争十分激烈的情況下，我們堅持為客戶提供優質的工程，優質的服務，堅決杜絕以降低工藝标準，降低材料品質，壓低材料品質，壓低報價的方法進行競争。所以，為保證工程質量，公司的報價不能随便調低的。

　　11、我可以選擇項目經理嗎？

　　·原則上是不可以的，由工程部統一派單。

　　·工程部經理熟悉每一個項目經理的專長，而且公司每一個月都有一個末尾的項目經理淘汰制，因此每一個客戶無論大單小單，他都始終如一的對待每一個工地。

　　·同時客服部每個禮拜電話随時跟蹤。

　　·如出現問題，公司會馬上追究相關人員的責任，并立即解決問題。

　　·如果你認定某項目經理時，我們事先必須和工程部取得聯系，得到工程部認可後，才能和你确認某個項目經理。但是工期我們不能馬上确定，我們工程部要掌握他現有工地的施工情況以及他可分配工人的數量，他每個月不能超過多少單，一旦超越他的接單能力，質量上我們就不能給予保證，所以，一旦我們簽約後要看他手中各工地進度的情況，才能确定開工日期。

　　12、我可以不交合同訂金嗎？别的公司為什麼可以不交？我可以拿走圖紙嗎？

　　·我們歐寶公司是規模化公司，市内擁有好幾家分店，統一收取合同訂金有助于公司的統一管理，而且公司收取的合同訂金是建立在客戶前期咨詢感覺滿意，有合作意向基礎上。在前期咨詢中，設計師會針對客戶的戶型圖做出簡單的設想和初步報價。在交納合同訂金時，有具體标準，同時也向客戶說明了收取的是合同訂金。所以，客戶是不能拿走圖紙的。如果要将圖紙拿走，必須再行簽訂設計合同，并交納設計訂金。

　　13、當客戶說我要找一個男設計師或女設計師時，你會怎麼做？

　　·歐寶公司的設計是以小組設計形式出現的。我們小組成員中有男士也有女士，當量房後，小組成員一起讨論。根據客戶的要求，經過推敲、比較、取長補短。集中大家的精華，最後确定一套最佳方案，是集體智慧的結晶。

　　·在小組中給他推薦一個。

　　14、為什麼要交10%的管理費？

　　·因為管理費是公司用于工程管理所必須的費用，是工程質量的最有力的保障，它主要用于工程施工中的監理、各工序之間的配合、公司部分日常費用的必要支出等等，所以此項費用是必須收取的。

　　15、客戶問是否每個月都有促銷？你應該怎樣回答？

　　·是否每個月都有促銷我們也不能确定。主要是根據總公司的統一安排，公司市場部會根據市場每次促銷活動的反響來決定是否繼續促銷或進行新促銷。現在的促銷形式，着重推廣公司現行的全包模式、23度全方位的服務，使更多的客戶了解歐寶裝飾的同時，更了解公司的服務内容和實力、以及我們公司勝于其它公司的突出優勢。

　　16、客戶問你的公司在市場排名？

　　·對于這些上榜公司來說，排名榜不能看出公司的實力。其次某些公司為了赢得在排名榜的前幾名位置可能在其中弄虛作假，隻是多交些管理費，雖然這些做法影響了公司的實際排名，但無法影響公司的實力。對于不明白其中原因的客戶來說，光看排名榜去選擇公司的話，我認為太冒險了。客戶不能光靠排名榜去了解裝修公司，應從設計水平，施工質量，服務意識等各個方面來了解，選擇你放心的裝修公司。

　　17、當客戶問某某小區或某某戶型你做過嗎，你應怎樣回答？

　　分兩種情況：

　　·第一，在做過的情況下，禮貌地告訴他我們做過，然後請他坐下，接下來就可以談一下該戶型，進而談如何設計，可以發表一下自己對該戶型地看法，有什麼缺陷，有什麼可以改進的地方？如何通過設計來彌補其結構中的缺陷。在交談過程中，逐步深入了解客戶的想法，層層遞進，将公司的各種優勢介紹給他。

　　·第二，在沒有做過的情況下，也要表現得很自信，要先請客戶坐下，請他拿出戶型圖或讓他大緻畫一下，看完戶型圖之後，告訴他：“雖然我沒有做過你得小區（或戶型）但我相信，我們的設計師絕對有能力完成你的設計，并不是隻有設計過這種戶型得人才能設計好，公司的設計師做家裝多年，有豐富得經驗，各種各樣得戶型都見過而且客戶對我們的設計師都比較滿意（推薦一個XXX設計師），你的戶型對我來說沒有多大難度，我相信我們設計師有能力設計好您得房子讓您滿意”。遇到這種情況，一定表現得很自信，讓客戶心理上覺得我們公司是一個有實力的公司，通過自身得氣質，言談舉止使對方相信自己，接納你。

　　18、當施工中，施工隊出現服務或質量問題時你們公司會怎麼處理？

　　·1、如果是服務質量的問題，你首先向公司客服反映，告訴具體情況，是由什麼原因引起的服務質量問題。客服部會遞交給相關部門，公司會在12小時内回複。再由相關人員來解決這件問題。

　　·2、公司一方面先到工地看清現場是否能協商解決，并拿出合理方案。重要的是及時出現及時合理解決，讓你打消顧慮，另一方面如果質量問題很嚴重時，達到無法彌補的地步，那公司會及時通知公司工程部，由他們派相關專業人員到現場解決。（注意講的時候一定要自信，并安撫客戶，不要讓客戶對公司産生不好的影響，并讓其感覺到公司的快速解決施工問題和相關管理措施。）

　　19、你們公司增加了廣告投入，報價是不是相應會提高一些？

　　·廣告是每一個企業在做品牌或将自身的特點和優勢介紹給消費者時必須通過的途徑，如果您能夠從“規模經濟的優勢”角度去看這個問題，再多了解一些歐寶公司的經營規模，就不會擔心這個問題了。

　　·我們公司走的是“品牌規模化”的經營道路，在市場激烈競争條件下講究規模效益。我們雖然投入了一定的廣告費用，但由于我們公司的規模大，廣告費用攤薄。因為規模小的公司，是無法做到這一點的。這就是規模化的優勢之一。

　　·另外，鑒于我公司在家裝行業的知名度和影響力，許多媒體對我們的宣傳報道是免費或極其優惠的，從而提高了公司的知名度并帶來了巨大的市場份額。我們的廣告費用是在規模經營、薄利多銷所獲得的利潤中提取的。因此，您不必擔心我們的廣告費用。

　　20、公司能幫我買主材嗎？設計師對客戶怎樣承諾簽單後的服務？

　　·我們是可以幫客戶買主材的。設計師在工作時間通過部門經理同意并登記後才可以和客戶一起到市場上去選購主材，以确定主材的規格型号，色彩款式等；公司還規定,協助客戶選購主材不得損壞其利益。（要有塑造品牌設計師的意識）。

　　設計師簽單後的服務：

　　交底：到現場跟工長詳細交代圖紙内容，詳細解釋工程項目及設計方案。

　　方案修改：當施工時，客戶要求更改設計方案時提供修改圖紙，經客戶認可簽字後，交施工隊施工。

　　主材選購：幫客戶提供主材咨詢服務。

　　工程質量協助檢查，協助監理檢查工程質量。

　　在提前接到通知的情況下中期驗收到場，尾期驗收到場，并根據工程量的增減狀況做出價格變更。

　　21、為什麼有的公司保修三年，而你們是二年？

　　·目前裝修市場中，确實存在保修年限不等的現象，一些裝飾公司為了競争，為了給客戶更保險的印象而推出的一種商業手段。這隻能說是你和他的一種私下協議，作為家庭裝修經過春、夏、秋、冬四季變化的考驗，已經足夠了。我們歐寶公司是嚴格按照國家規定執行的，所以我們的保修是二年，防水是五年。

　　22、混油應怎麼做，混油有什麼特點？

　　混油特點：不顯示木紋理，幹淨、整潔，有擴張力，有歐式效果。

　　混油做法：

　　2.1打原子灰、打磨、填縫、找平，打磨

　　2.2白底漆

　　2.3打磨至光滑

　　2.4上底漆兩遍

　　2.5打磨除淨粉塵

　　2.6上面漆兩遍，中間打磨

　　23、清油應怎麼做？清油有什麼特點？

　　清油特點：見木紋理，穩重，大方，有一定的自然氣息。

　　清油做法：

　　2.1油漆封底

　　2.2表面處理，孔縫填補，去木刺。

　　2.3打磨至光滑

　　2.4上底漆兩遍

　　2.5打磨除淨粉塵

　　2.6上面漆兩遍，中間打磨

　　24、當客戶提出疑難問題，及要求打折或要求将一些條款寫入合同時你應該怎麼樣做？

　　當客戶提出問題，有兩種，一是客戶想在裝修方面取得實惠。二是客戶想在預算上取得心理平衡，對于這個問題，設計師要将預算報價中的輔料，工費，運費，二次搬運費，機具磨損費，管理費，稅收，公司的合理利潤等諸多因素清楚的告訴給客戶，同時要将公司的優勢清楚的告訴客戶，最終讓客戶感覺到在歐寶裝飾公司裝修是實惠的，錢花的非常放心，也非常值得。

　　25、對客戶提供的主材你應提醒客戶注意些什麼？

　　首先，提醒客戶如果陪他購買主材，必需提前預約。如果客戶要自己購買的話，一般的，應提醒着眼注意以下幾個問題：

　　·數量 ·顔色 ·風格 ·規格 ·紋路

　　·提醒或建議客戶去一些信譽度好，質量高，服務比較好的品牌公司購買主材。

　　26、你應怎樣提高自己的業務水平及提高自信？

　　·提高洽談溝通能力；

　　·從幾個方面着手；

　　了解家裝行業和家裝市場的特點及優勢，特别時家裝市場吸引客戶的舉措；

　　了解其他裝飾公司，特别時競争對手的基本情況，把握其弱點及劣勢

　　細劃對公司的全面了解，全面把握公司的特點、優勢、從程度上講掌握得越細、越深刻，越好。善于利用公司在家裝市場上得各種優勢及條件.

　　加深對自己的認識，主要從溝通洽談能力、專業技能、服務質量、責任心等方面，找出自己的長處與不足，給自己合理的定位，明确自我提高的方向，要有戰勝自我的意識。

　　E. 通曉常用裝飾材料的特點、價格，掌握複雜裝飾物的工藝做法，用工量及各工種的日價格。了解新型裝飾材料，及使用的流行趨勢，家居的建築結構和空間變化等。

　　F. 了解不同時期客戶的不同需求，準确把握客戶的心理，有針對性的補充這方面的知識。

　　G. 結合自己的優勢，善于使用溝通交流的多種方式。耐心＋真誠，不卑不亢，既穩重大方又熱情随和。

　　H. 充分利用家裝市場，公司的軟硬件資源，資源共享。如總部的場所＋電腦＋車輛以及其它一些可利用的資源。

　　I．技能通過溝通體現自身的價值，必須要在溝通上下功夫，是一箭雙雕的效果，直接關系到簽單的數量，是公司利益和個人利益多寡的前期尺度。沒有良好的溝通就沒有自我的生存空間和發展空間，簡單一句話，要把溝通當作一門學問來研究把握。

　　J．提供“優質服務”是每個業務員必須了解并努力的方向，它包括：售前、售中、售後的全程服務意識。

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