說起工單，大多數人并不陌生，從字的表面意思看就是“工作單據”，隻要和工作流程相關，它幾乎無所不能、無處不在。對于客戶服務而言，服務對象和場景的不同使得工單功能設計上需要體現業務特性。“多重自定義字段 自由流轉”滿足企業個性化工單需求，讓企業内部溝通協作更順暢，從而在客戶滿意度提升、内部員工支持及時、團隊協作高效、員工管理完善、用戶數據同步等方面全面提升。
工單系統作為一種服務方式，正在慢慢的被企業所了解。它可以幫助企業提高訂單轉化率30% 客服工作效率70% 客戶滿意度95%。 它的應用場景有外部客戶服務支持和企業内部管理、企業售後服務等。有内部管理以及客戶服務方面的企業都可以搭建一套工單系統來加強内部各部門之間的流程配合、問題跟進。
對于不同企業來講，一個工單管理系統，最好是可根據不同組織，部門和外部客戶的需求，來有針對的管理，通過本地部署，維護和追蹤一系列的問題和請求。
工單系統一般被廣泛用于客戶幫助支持服務，客戶售後服務，企業IT支持服務等，用來創建，挂起，解決用戶、客戶、合作夥伴或企業内部職員提交的事務請求。規範化，統一化和清晰化的處理和管理事務，同時提供系統化、标準化的工作處理流程。
工單系統應該具備哪些功能？
首先，工單系統一定是個性化的系統，需要高度自定義的設置，每一個企業的實際需求都會不同，要能滿足不同企業的不同需求，是工單系統必備的功能之一；
其次，工單系統往往會涉及到客戶的數據和一些核心信息，對于安全性和私密性要求會非常高，無論是否開源，都應當具備本地化部署的條件，最大可能避免數據洩露的風險；
再次，工單系統應當具備系統化、标準化的處理流程，同時要有批量性、時效性和靈活性的特點；
最後，具體功能方面應當具備基礎的自定義模闆和内容、自動化任務、知識庫、權限管理、部門協同、完整的數據分析、多渠道接入等功能。
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