作者 | 郝斌

來源 | 汽車服務世界（ID：asworld168）

前言：常常聽到一句話：汽服門店經營核心是“人”，但往往你會發現，身邊很多修理廠員工乃至老闆，最缺的恰恰是與人溝通的能力。

“溝通”無疑是門店與車主交流不可或缺的基本功之一。門店隻有提高溝通能力，才能更好實現項目轉化和盈利提升。汽車服務世界将通過專題文章，一次性講透門店提高溝通能力的秘訣。

本文是系列文第一篇：客戶接待篇。

在這裡先給大家拜個晚年，祝大家兔年事業大展宏兔，業績兔飛猛進。

随着疫情政策的放開，加之春節的影響，各行各業都迎來了一波流量，跟身邊同行聊下來，但大家對今年的期望都蠻高的。

确實，三年疫情給我們帶來了巨大影響，無論是行業、還是我們的身心。今年是疫情徹底開放後的第一年，雖然大家都抱有不小的期許，但還請大家理性看待，因為凡事都是雙面性的。

2023年，對于絕大部分人來說的關鍵詞都是“重新啟動”。不僅是因為我們做生意的動作等于重新啟動，還因為過去三年車主也變了。

就拿我們自身來說，我們既是汽後行業的從業者，同時也是其他行業的消費者。這三年最直接的變化就是我們的收入減少了，勢必會讓我們在其他行業消費的時候更趨于理性。

我們所面對的客戶大部分也是如此。

所以，想要沖刺2023，提高門店“内功”最為關鍵。如果我們還抱着疫情前的心态、方式與客戶進行溝通，那結果可能未必能達到我們的預期。而這也是專欄成型的核心原因。

01 為什麼要學會溝通？

今天跟分享一下“溝通”。大家不要小看這個技能，是否成單，溝通起到的作用不容小觑。

首先，我們先了解一下何謂溝通？

溝通是指：為了既定的目的、目标，将我們的信息、思想、情感、态度，在個人或群體之間進行有效的傳遞，并力争達成一緻的過程。

但大家需要注意一點：溝通并不意味着一味的語言輸出，同時還包括傾聽、認同。

溝通在我們平日的生活中無所不在，存在于客戶之間、同事之間、家人之間等。所以，“提高溝通能力”不僅對我們的工作有所幫助，同時對家庭關系、社會人際關系都會有所助力。

接下來，我就從客戶接待闆塊（轉化前）和大家分享一下溝通的注意事項，以及一些實用小技巧，希望幫助門店提高滿意度及轉化率。

02 如何有效溝通？

大家基本都知道，客戶接待便是客戶進店後、接受服務、結算離店的整個環節中，門店人員對于客戶的需求（顯性、隐形）進行服務的過程。過程中促成轉化是溝通是否有效的關鍵指标。

那麼，客戶接待過程中、直到轉化完成前，一些關鍵環節該如何溝通呢？

◎ 迎賓環節

在我們看到客戶至店後，應第一時間安排人員主動進行接待，并進行車輛停放的安全指引。

這麼做的好處在于：凸顯出門店的專業度、檔次、以及提高客戶的尊貴感。

連鎖店都會有相應的流程及話術，什麼“您好，歡迎光臨***店、您是維修還是保養、您有沒有預約”等等，但一般單店都是靠員工自由發揮、沒有固定模闆。

我認為，問候語隻要門店員工可以流利的說出來即可，安全停車的指引動作隻要客戶能明白就成（如果能動作統一更好，是一個很好的秀點），畢竟目的很簡單，客戶有人接待且不失禮儀、車輛安全停放且不出意外即可。

我曾經遇到過一家門店，老闆為了追求統一的話術，最終導緻人員離職。我感覺這樣就大可不必了，畢竟客戶到門店來，并不是要享受五星級酒店般的接待服務，而是把車輛問題圓滿解決，不能亂了主次。

要知道，好的接待服務的确可以錦上添花，但再好的接待環節也很難彌補施工上的失誤。

在這個環節中有幾個點需要注意一下：

一個是體現出主動性，可以适度的小跑一下，又或是适度向客戶揮一揮手，都可以瞬間提高客戶的感受度；

另一個便是如果是熟知的客戶，最好可以帶着姓氏進行稱呼，對于後續轉化很有幫助。

◎ 自我介紹及問明來意環節

一段優秀的自我介紹，可以瞬間提高客戶的信任感。

這點主要針對于新客戶。如果可以結合車輛檔案及預約機制同時運用的話，效果事半功倍。

例如：新客戶到店後，維修師傅在自我介紹中，可以加入擅長的車系、項目類型等，瞬間可以讓客戶提高好感，會覺得更為專業。即使客戶暫時不需要維修該項目，在日後有需求的時候也會第一時間想到你。

在面對老客戶的時候，無需做什麼自我介紹，但通過預約了解客戶的顯性需求，再根據客戶的檔案，便可預估一下客戶的隐形需求，那麼我們是不是可以為其安排更加擅長此類維修的師傅呢？在客戶進店後，該技師既可主動去接待，或者有前台接待人員接待，再轉派擅長的技師，那麼客戶的感受會不會比其他門店提高很多呢？

目前門店間的競争已然同質化，大家為了破圈都絞盡腦汁，最後大部分門店還是選擇了價格戰，殊不知其實破圈并不是很難，隻要我們能在服務中進行深耕，抓住每一個環節即可。

至于問明客戶來意，不僅可以了解客戶的顯性需求，也可以為接下來的破冰環節和環檢環節找到隐形需求形成很好的突破點，在下面的環節中會有分享。

◎ 破冰環節（核心針對新客戶）

所謂的破冰即，消除客戶對我們的懷疑、猜忌、疏遠等心态，以便我們後續項目的介紹、轉化、成交。對于門店的老客戶，此環節就頗為簡單，有時候一句問候句即可達到效果，所以對于老客戶此環節可以忽略。

破冰也是有方法的，運用得當不僅可以達到我們的目的，也會顯得很從容而不做作。我和大家分享四種實用的方法：

1、自我介紹

這點上面我已經闡述過了，不再過多介紹。但有一點大家需要注意，每位技師擅長的車系和維修類别是不同的，不要根據接待車輛而進行刻意的變換，否則一旦被識破便會産生嚴重後果。

所以，建議門店可以将技師擅長的車系、項目作出公示，這樣也可更好展示門店的專業度。

2、升維問題

愛因斯坦曾說過，我們不能用制造問題時的同一水平思維來解決問題。

新客并不清楚店内的情況，所以我們問詢他到店目的時候，客戶也多會抛出一些連帶問題。那如果我們延續客戶的思維進行應對，容易失去主動性，還會造成客戶離店。

為什麼這類的客戶很容易離店呢？

一輛車駛來停在了門外，我們的技師或者前台人員上前進行接待，客戶僅僅降下車窗，問道：咱這保養多錢？

一部分客戶在得到報價後便開走了，頂多說句“好嘞，過兩天我過來做保養”；能留下做保養的車輛中，一大部分也是因為價格實惠才留下來的，後續的項目延伸難度也很大。

其實在銷售培訓中，很常見的思維便是“你問我價錢，我和你談價值”，其實這是升維問題。但現實中，大部分員工對于“價格轉換為價值”的方法還是匮乏或生硬的。

最關鍵的是，這種情況下，客戶離店的成本幾乎為0。

所以，我們要做的是增加客戶的離店成本。至少讓他把車停好，讓我們進行保養前的快檢。

員工可以這麼溝通：您先把車停到這邊熄火等待2分鐘，我好檢查一下您的油尺，通過保養周期行駛的公裡數看一下是否屬于正常損耗。

經過這麼一說，大部分客戶都會增加留店時間，在等待期間，我們可以問下車輛的基本信息，也可以檢查一下空氣格、空調格、玻璃水、制動液、冷卻液、皮帶、有無漏液等。

在之後便可以進行項目确定、報價的轉化流程了（裡面的技巧會在後續轉化的文章進行分享）。這樣一來，我們不僅提高了客戶離店的成本，還把我們的專業度秀了出來，再結合轉化的技巧，能大概率留住此類客戶。

3、從車輛找話題

這種方法也是比較實用的。從車輛找到相關話題，并與客戶進行閑談，不僅可以進行“破冰”，還可以為後續的項目轉化奠定基礎。

客戶到店後，我們可以首先觀察車輛的一些基本情況，例如：外觀的髒污程度、外觀漆面情況、車輛有無異響、故障燈有無點亮等等。

例如：

觀察到車輛輪胎、輪旋滿是污泥，并且近幾日并沒有下過雨，從而預判出該車可能會進出過工地，于是我便問客戶是做什麼工作的，客戶答是工程監理，于是我便将猜測說了出來，順利的做到了“破冰”。同時還告訴客戶一會兒會讓技師着重檢查一下底盤和懸挂，畢竟總跑工地還是挺傷車的。

在這個事例中，通過觀察發現污泥，并運用“洞察”發現了客戶的潛在需求，不僅順利進行了“破冰”，還得到客戶的認可。

4、閑談

閑談包含的話題就包羅萬象了，可以是天氣、時事政治、熱點話題、家常話題等等。目的就是為了和客戶進行有效溝通，打破客戶對我們的“防備”。

但閑談要切記一點，莫要“哪壺不開提哪壺”，否則就事與願違了。

◎ 環檢環節（開始挖掘轉化項目）

所謂的環檢包含：車輛外觀的檢查、内飾檢查、儀表檢查、電器件檢查、發動機艙檢查等。

環節過程中的每一項檢查，都是為了轉化。

車輛外觀檢查：主要檢查車輛外觀部件有無磕碰痕迹，一是為了項目轉化；二是為了避免不必要的麻煩。

内飾檢查：主要檢查儀表台、門裡闆、座椅等内飾件是否有破損、髒污等。目的同樣是為了轉化項目和免責。

儀表檢查：主要是觀察公裡數、有無故障燈，可根據檢查結果制定相應的查車方案，可以做到有的放矢，同時也可以免責。

電器件檢查：可以檢查音響、玻璃升降等功能是否正常，目的也是轉化和免責。

發動機艙：檢查發動機艙主要就是為了進行項目轉化，以及後續的查車，初步可以觀察到髒污程度、有無漏油漏液、附件皮帶磨損、有無異響等，可根據檢查結果制定進一步的查車方案。

我們在實際工作中，可能很難做全上述檢查，否則耗時太長，會造成客戶的反感，但外觀檢查、儀表檢查大家還是盡量要做的。

在環檢過程中，最好邀客戶一同進行，發現問題及時告知客戶，并進行相應的問題介紹、産生原因、如何解決、費用、時間等。這樣不僅可以提高自身的專業度，也可以和客戶建立起信任關系，便于後續項目的轉化。

但是，如果客戶屬于價格敏感或時間緊迫類型，在報價和維修時間上建議暫時不進行告知，增加客戶在店的時間。待正式查車結束後再進行“顧問式報價”，這樣可以降低這兩類客戶在環檢環節的流失率。

關于“溝通”的“客戶接待篇”先和大家分享這麼多，下一期會繼續和大家分享“溝通”的“客戶轉化篇”。希望以上内容能對大家日常的工作有所幫助。

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