老用戶想換低價高速寬帶 上海移動：舊套餐未到協議期 一分不退

誰在阻擋用戶享受提速降費紅利？

IT時報記者 郝俊慧

近幾年來，上海一直是全國“提速降費”的領頭羊，始終占據着國内網速第一的寶座，消費者可選擇的寬帶也從20M、50M，一躍上升至100M，甚至1000M。然而，上海移動的寬帶用戶，卻被不合理的霸王條款綁住了走上信息高速公路的“雙腳”。

最近，市民張麗（化名）向《IT時報》記者反映，她家裡原先安裝的是上海移動20M寬帶，當時一下支付了兩年的費用。現在看到其他運營商推出百兆甚至千兆寬帶時，她想要更換服務商，但上海移動營業廳的工作人員告訴她：停止寬帶服務可以，但錢，一分都不退。

“我承認，沒到協議期要求拆機屬于違約，但你可以提出我需要承擔的違約責任，而不是說，隻要違約所有預付費用全部打水漂。”張麗認為，這樣的規定十分不合理。

《IT時報》記者調查後發現，三家運營商對協議期内退網的規定各有不同：上海電信明确可以退，且在協議中對消費者需承擔的違約金額有具體的說明；上海聯通的規則相對含糊，隻說需承擔違約責任，但具體金額并沒有向消費者明示；上海移動則很“霸氣”，說“肯定不退”。

北京尚公（上海）律師事務所律師李立分析，上海移動的協議屬于典型的“霸王條款”，消費者和企業的權利義務嚴重失衡。而中國消協律師團團長、北京彙佳律師事務所主任邱寶昌則表示，違約金可以有，但必須在合理範圍之内。

【讀者投訴】

上海移動：“寬帶可以退，但錢不退”

2017年1月，張麗為自家的上海移動寬帶一次性支付了兩年880元的寬帶費。今年4月中旬，聽說自家小區可以裝另一家運營商的千兆寬帶，而且資費更便宜時，她便想将之前的寬帶退掉，換個網速更快的寬帶。然而，當她到家附近的上海移動營業廳詢問退網事宜時，營業員卻告訴她，“退網可以，但錢不退。”

張麗告訴《IT時報》記者，移動營業員告訴她，算下來，寬帶剩餘時間還值300多元，但因為她拆機屬于違約，所以錢是不退的。如果真的要退，她需要打10086報修，由維修人員上門測網速，如果确實屬于網絡環境不好，三次以後可以向上級申請退網并退費，但不保證一定能退，需要上級批準之後才能拿到退款。如此複雜的流程讓張麗望而卻步。

張麗家另外還裝了上海電信的高清IPTV，此前也已經預付了一年的費用，這次她同樣要把這項服務退掉，帶着機頂盒等設備到電信營業廳後，營業員很順利地給她辦理了退網手續，并将剩下幾個月的費用退還給了她。

這讓張麗十分不解，對于消費者的違約責任，究竟有沒有統一的标準？

【記者調查】

運營商做法不一 電信、聯通用戶支付違約金後可退

針對張麗的疑惑，記者對三家電信運營商的協議條款做了一番調查。

在上海移動的網上營業廳裡，記者找到了張麗的這款套餐——20M寬帶，年付760元（返200元話費）兩年則需付880元。在寬帶産品的規則介紹中，這樣寫着：“協議期内（不含協議期滿前一個月）不能申請寬帶拆機”。上海移動的10086客服和一家營業廳的客服人員都向記者證實，上海移動的寬帶協議套餐都是不退的。除此之外，承諾消費的移動套餐也是這樣，客服人員舉例，現在上海移動有一項充100返100的活動，需要消費者承諾月消費達到一定額度，這樣的套餐也不能提前解約。

在上海聯通的網上營業廳和線下營業廳裡，記者得到的答案是，“如需提前銷戶違約，依據協議約定違約金賠償”，但沒有明确寫出“賠付标準”。當記者詢問究竟按照什麼标準計算違約金時，營業員告訴記者，“我也不知道，反正系統裡說多少就是多少。”

相較之下，上海電信網上營業廳裡的協議内容則清晰明了很多。在一款兩年付的套餐詳細說明中，明确寫明，“客戶辦理拆機或變更套餐類型，均屬于退出本次營銷活動，除了結清此前費用外，半年付套餐用戶需另外支付1個月的套餐使用費、1年付套餐用戶需另外支付2個月的套餐使用費、2年付的套餐用戶需另外支付4個月的套餐使用費，作為提前退出違約金。”

上海電信10000客服人員回複記者，不同套餐的違約責任不同，有的套餐可能并沒有要求消費者承擔違約責任，消費者提出退網時，系統會根據已繳納年費扣除使用期的費用後，将剩下的費用退還；有的套餐如果曾經送過手機或者話費補貼，那麼需要消費者将獲贈的金額返還；有的套餐則像記者看到的那樣，需要繳納一定的違約金，但“所有套餐都能退。”

【律師說法】

違約損失不應超過30%

“根據合同法，除非是不可抗力，消費者違約的确應該承擔違約責任，企業可以主張要求消費者支付違約金，但違約金一般應約定在造成損失的30%以内，”邱寶昌告訴《IT時報》記者，根據《最高人民法院關于适用<中華人民共和國合同法>若幹問題的解釋（二）》規定，對于“當事人約定的違約金超過造成損失的百分之三十的，一般可以認定為合同法第一百一十四條第二款規定的‘過分高于造成的損失’。”

也就是說，即便消費者違約，上海移動也不應該直接“沒收”消費者預付的所有費用，“如果一個消費者剛剛用了2個月服務，因為客觀原因需要退網，移動剩下22個月的費用全部作為違約金收取，是有‘過高”嫌疑的。”邱寶昌分析。

李立則認為，當初上海移動和消費者簽訂的合同條款是明顯的格式合同、“霸王條款”，“看一個合同是否‘霸王’，要看其對雙方約定的權利義務是否對等，在這個案例中，顯然消費者和移動運營商之間的義務是不對等的，消費者想要拿到退款，必須按照要求進行繁瑣的操作，還不一定能拿到錢，而運營商則不需要證明自己提供了好的網絡。同時，從違約損失來看，拆除寬帶對于移動來說，線路損失幾乎為零，而消費者一旦違約，損失是所有剩餘的錢。兩者之間顯然是不對等的。”

【記者手記】

别擋住老用戶對美好上網生活的向往

“提速降費”已經進入了第四個年頭，這些年來，不管是無線網絡還是固定寬帶，上網速率都有了飛速提升，與此同時資費在明顯下降。

但是老用戶不受待見的現象一直存在，很多手機老用戶抱怨自己辦不了資費更優惠的新套餐。在輿論的呼聲中，在2017年11月工信部在《關于電信服務質量通告》中要求，三大電信運營商不得限制老用戶選擇資費套餐，要切實保障消費者的知情權和選擇權。

如今，同樣的情況發生在寬帶領域。在現如今的上海寬帶市場，競争激烈，高速率寬帶的價格正在進一步下降。在調查過程中，記者了解到，上海電信推出十全十美套餐中千兆寬帶甚至可以免費送，上海聯通推出99元套餐，用戶可以加1元申請百兆寬帶，上海移動也有辦移動套餐送寬帶的服務。然而，如果是上海移動的老用戶，想要使用更快網速的套餐，想要享受更優惠的資費，卻必須要等到現有套餐結束。

我們希望這是一個有契約精神的社會，但這裡的契約應該是“公平、公正、合理”的契約，雙方權利義務對等，作為消費者，應該有知情權、選擇權。用并不合理的協議束縛老用戶，使其不能享受“提速降費”的紅利，失去對“美好寬帶”的享用，我想這并不是這項國策的初衷。

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