認清顧客不滿的價值。顧客是企業生存之本,利潤之源,他們表現不滿給了企業與顧客深入溝通、建立顧客忠誠的機會。同時,一切新産品的開發,新服務的舉措,無一不是對消費者需求的一種滿足,而這些潛在的需求往往表現在顧客的購買意願和消費感覺上,商家要通過對顧客的牢騷、投訴、退貨等不滿意舉動的分析,來發現新的需求,并以此為源頭,提升企業自身。
顧客的不滿是創新的源泉。創新營銷是發現和解決顧客并沒有提出要求、但他們會熱情響應的需要。索尼公司是一個創造營銷的範例,因為他成功地導入了顧客不滿意創新和咨詢系統,這樣很多新産品如随身聽、錄象機、攝象機、CD機等就在該系統的支持下迅速面市。
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