1、無約束條件下的顧客滿意與忠誠關系。在無約束因素的情況下,顧客忠誠是顧客滿意的函數。滿意指的是超越顧客期望的滿意,即愉悅。其水平應當處于容忍區域渴望的服務水平之上。隻有當顧客感知服務質量優異,顧客非常滿意的情況下,顧客才能再次消費,并保持忠誠。
2、約束條件下的顧客滿意與顧客忠誠的關系。滿意不一定忠誠,而不滿意也不一定不忠誠。因為在約束條件存在的情況下,顧客忠誠不但取決于服務質量水平,還取決于約束條件的影響。當有約束條件存在時,顧客的情感忠誠并不能導緻行為忠誠。換句話說,顧客的滿意和忠
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