CRM一般指客戶關系管理,在不同場合下,CRM可能是一個管理學術語,也可能是一個軟件系統。通常所指的CRM,指用計算機自動化分析銷售、市場營銷、客戶服務以及應用等流程的軟件系統。
CRM軟件分為操作型、分析型兩大類,操作型更加關注業務流程、信息記錄,提供便捷的操作和人性化的界面;而分析型往往基于大量的企業日常數據,對數據進行挖掘分析,找出客戶、産品、服務的特征,從而修正企業的産品策略、市場策略。
CRM的作用是提高市場營銷效果,為生産研發提供決策支持,提高企業的快速響應和應變能力。
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