荔枝新聞
受疫情影響，中國民航局規定，1月28日前購買的國内航空公司機票，在起飛前都可以免費退票；國外多家航空公司也相繼推出免費退改簽政策。不過近日，南京的徐先生卻遭遇了退票難：他在飛豬平台給一家三口購買的機票，都在免費退票政策範圍内，但飛豬平台隻給退了一張兒童票。
2019年12月22日，徐先生在飛豬平台上，預訂了一家三口2020年1月29日從南京前往普吉島的機票，執飛航司是東方航空，總價6993元。受疫情影響，1月27日，徐先生向飛豬平台申請了退款。按照當時民航局和東航的政策，三張機票都可以免收任何費用退款。但是，隻有其中一張兒童票在1月30日退款到賬。
剛開始，徐先生認為近期退改簽數量大，晚一點退款也無所謂。但是3月10日，徐先生收到東航的短信，顯示退票審核失敗。
東方航空客服查詢後表示，符合政策肯定會積極退票，但公司3月9日才接到飛豬平台兩位成年人的退票申請，已經過了1月29日飛機起飛日期一個多月。記者在徐先生手機上看到，三張機票的确是一起操作的。徐先生随即通過在線客服和飛豬平台聯系，但是飛豬客服在兩次約定時間内都沒有回複。
在記者的陪同下，徐先生再次撥打了飛豬的客服電話。對方表示，确實查到了1月27日的退票申請，但是和東方航空聯系表示，對方沒有收到申請。是否是飛豬平台沒有及時向航空公司申請退款，飛豬平台沒有解釋。客服再次說明将由上級部門處理，上級部門會在48小時内和徐先生聯系。
目前，徐先生仍然在等待中。而這樣的情況不是他一個人，在徐先生加入的一個數百人的維權群中，還有很多人幾十天都沒有收到退款。
記者從江蘇省消保委了解到，近期機票難退的投訴增加不少，消保委也在積極協調中。目前，消保委發現，部分消費者已經提交了退訂申請，但是平台反饋到航司那邊時間比較長，有信息溝通不暢的問題。在目前的階段，消保委在處理投訴過程中，會适當向消費者傾斜，鼓勵平台以及企業去給予經濟利益以及财産權益損失嚴重的消費者适當的補償優惠，鼓勵企業積極承擔經營者的社會責任。
省消保委方面也表示，疫情期間，已經出現航空公司和商旅平台倒閉的情況，大量的退改簽，加上上班人員人手不足，可能也超出了部分平台和航司的處理能力，他們也正在了解情況。但是，如此多的旅客無法順利退票，究竟是哪個環節出了問題？像徐先生這樣的，明明在期限内提交了申請，卻沒有退款，後續如何處理？由此造成的損失和責任如何劃分？希望相關平台能盡快處理并回應。(元國璋)
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