具體流程如下:
1、接待。12315消費者申訴舉報中心、站應當認真接待消費者以電話、書面形式、互聯網或來訪等形式進行的申訴、舉報。
2、登記。對申訴舉報要進行登記,對申訴舉報電話要予以錄音。
3、受理。屬于工商行政管理機關職權範圍内的申訴舉報,決定受理。
4、處理。對事實清楚、情節簡單,适宜用簡易程序當場查處的案件,由受理機關或轄地工商所及時處理;對需要立案查處的案件,按工商行政管理機關内部職責分工,由有關職能機構辦理。對屬于民事争議的消費者權益糾紛的申訴,工商行政管理機關應依照有關規定進行調解。對咨詢電話,受理人員應正确解答,解答不了的,應說明情況,或告之到相關的部門咨詢。對不屬于工商行政管理部門管轄的申訴、舉報,向申訴舉報人說明情況,或根據與有關部門商定的意見,移交有關部門處理。
5、回複。調解後,依規定程序告知申訴人。
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