序言

　　移動互聯網時代，用戶體驗很重要，對于美容的客戶，我們跳出技術層面，在其他維度，哪些需求也是這個彈性消費領域所注重的呢？今天我們非常榮幸請到BOBO老師，一位美業15年的參與者，幫助過很多美容連鎖機構，确是酒店管理出身的人，她将帶給我們怎樣的觀點？有請BOBO老師。

　　親愛的DD俱樂部的朋友們大家晚上好。我是香港雅鉑思公司的BOBO，今天很高興能夠和大家一起分享顧客到底需要的是什麼這個話題。

　　十月懷胎，我們有很多時間去想了解，她頭部發育、肢體發育如何啊？他要不要睡覺啊?他在玩嗎？她在幹嘛呢？無數的想象。其實我們跟顧客之間也是一樣，這十個月裡面，我們可以完全的去磨合去碰撞，跟顧客多點交流，我們可以發現很多的東西。這個時候，我們要期待的是顧客在十個月裡面，她相信了我們，就像我們期待看到自己的孩子的那一刻。我們從來沒有見到過他，隻在想象甚至在摸索。但是我們的顧客，她在無形中體驗了我們很多的項目的時候，其實他也會鎖定。

　　過了十個月的培養，我們終于看見他了，那我們再次興奮，再次的開心。其實在這個過程中顧客也是一樣，當我們顧客正在把錢交給我們的時候，又再一次興奮，因為她是在信任我們，需求我們。隻是在這個過程中，我們的這種關系是不是永遠都改變不了呢?這個時候我們再想想看，媽媽在孩子的心目中可是一種依靠，孩子在媽媽的心目中是一種照顧。

　　如果我們永遠把顧客當做是個弱者，他是個孩子，他什麼都不懂，需要我們去交流，需要我們去陪伴，需要我們去鼓勵，我們去發現她。在這個過程中，我們才會産生更多的的感情跟愛。母親的角色，當然是無私的，做的要多一點，沒有計較的。更多的是發現他的關注，他的要求，他在這個過程中，我們是一輩子的關系，可能一輩子都會走下去。

　　那麼說我們把顧客當做是孩子，顧客即使是一個上市公司的老闆或者是一個企業家或者是一個很厲害的領導，但是在我們的領域，你會發現，在專業的美容裡面我們比他強，我們比他知道的多，我們會為她安排，為她計劃很多。

　　媽媽真覺得自己能做很多，有人可以看着孩子長大，成人結婚，生孩子。這個小小的話題是告訴了我們，其實顧客也是一樣，這一路來，他也有變化，她也有想法，她也有種種的過程，需要我們去關注去關愛他，這樣的路我們才能走得更久更遠。

　　看這個想象裡面，可以說我們要永遠的更強大，更專業的專家，更專業的品牌，多層的規劃，團隊的團結，在這個過程裡面才是一個優秀的媽媽的角色。會所也是一樣，美業的人也是一樣不斷的去追求更多美的專業，每個方向美的要求。

　　03

　　結束語

　　分為兩部分總結，第一部分總結就是:安全感。

　　那要靠DD皮膚管理俱樂部會員大家一起努力，我們一起把皮膚管理部分的專業體系做好，當我們一起做好的時候，真的有很好的方向，為顧客去進行計劃。比如我們能夠分析到顧客的問題的嚴重度，我們會分成Ⅰ度、Ⅱ度、Ⅲ度、Ⅳ度；我們會規劃顧客三個月、六個月或者是一年的計劃。在這個過程裡面，我們用數字化的方式來跟顧客交流，這樣才能提供更準确性的方案。

　　當你能夠分析顧客的皮膚問題，到療程，自然就能分析到顧客的價格，他需要多少錢？多長時間能達到大概怎樣的效果。這樣子呈現到現在，顧客就有一定的安全感，在足夠的安全感下，我們不怕去做下一步顧客的計劃。

　　第二個就是我們把顧客當做是孩子。其實這裡總結出來的，沒有别的想法，就是告訴大家，可能我們需要時時刻刻關注顧客，才有足夠的安全感跟足夠的能量去感染，去做到榜樣去互相維護，顧客才會真的跟随着我們十年、二十年、三十年甚至一輩子。當顧客跟我們一起建立了信任的關系，當顧客相信我們的那一刻，就像他是一個孩子，我們去關愛他、去給他一點人生的計劃、規劃、包括他的心。

　　謝謝大家在3月15号這個打假的日子裡，在DD皮膚管理俱樂部這個平台，聽我這兩個話題。那最終的總結就是：顧客到底想要的是什麼？其實很簡單，就是希望給一些驚奇的爆品，給些剛需的方案，給一些特殊的定制，在這個前提下，我相信顧客是一定會跟随你一輩子。

　　成蓥棟：BOBO老師用很意外的兩個角度，給我們诠釋了客戶的需求，這是我們美業轉型的方向，彈性消費的滿意度，是多維的衡量，簡單起來，除了技術之外，安全感是内核，把客戶當成我們的孩子，則讓服務變成一種價值的傳遞。

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