最近，車主吳先生向南都汽車報料稱，在一次車輛發生交通事故後，疑似被4S店更換了問題配件，導緻後來車輛出現了越來越嚴重的故障，甚至在高速公路上出現刹車、方向失靈現象。而通過其他4S店查詢，他更發現自己車輛此前的維修記錄都查詢不到。對此，4S店卻解釋由于車輛“維修過程還沒有完成”，因此其它經銷商查詢不到維修記錄。

車主經曆

經曆大修後問題頻現 車主質疑配件是否原廠

吳先生告訴南都記者，去年4月2日，他駕駛自己的奔馳E200在深圳坂田發生交通事故，車頭右側嚴重損毀。事後，呈先生把車開到龍華區深圳中升星輝奔馳4S店進行維修，當時該車需要更換幾十個零部件。于是，他就一直将車放在店裡。

兩個月後，當他提車時，發現車輛新更換的保險杠凹了進去，發動機蓋内裡也有明顯的刮痕。在剛提完車後次日，他還發現以下問題：大燈切換遠光燈、色源不同步；音響音量調節失靈；中央操作控制旋鈕旋轉失靈；開車停車以後底盤下方出現“哒哒哒”異響；起步及行駛中皮帶輪噪音刺耳；維修期間，左前輪毂大面積被車身油漆噴灑到；冷車啟動後偶爾會産生十分明顯的抖動；怠速狀态下，開空調和不開空調在車内聽到的噪音大了很多，而且伴随着明顯抖動；長時間等紅綠燈時，挂N擋時需要轉D擋有時候會跳擋不到位，大約過兩秒左右，才能正常切換到D擋。

吳先生沒有想到，自己的奔馳E200經過維修後，會出現這麼多意想不到的問題。 （車主供圖）

由于車輛是在廠家授權4S店内修理，吳先生也覺得比較放心，直接把車開走了。可是沒有想到，此後的兩個月内，車輛不斷出現各種問題。他指出，僅在六月份，他就多次向店方投訴，車輛的發動機故障燈在行駛過程中，仍會突然亮起來。然而，4S店裡每次将這種問題維修完，再交給車主後，車主在正常行駛中，依然會出現亮故障燈這種情況，他多次把車開回去店裡檢測、維修，問題始終未能解決。

去年8月29日下午，一次意想不到的車輛故障導緻高速事故，讓吳先生至今感到後怕。據吳先生回憶，當時他驅車在廣深高速路上往深圳方向行駛時，車輛突然發生刹車失靈、方向盤也失去控制的現象，車輛儀表盤突然顯示多個故障報警，緊急情況下，他隻能憑借近20年的駕駛經驗，靠車輛行駛中的慣性慢慢把車停靠到路邊，讓車自然停下，才沒有發生意外。

為此，他通知4S店的服務人員，還求助于交通拯救車，将車拖至最近的高速出口。自從這次嚴重事故後，吳先生對該4S店的維修質量十分不滿，并将這個問題反饋給奔馳廠家。在廠家的協調下，吳先生不得不将車輛繼續留在該4S店繼續檢測維修。

車輛故障解決不了，幾乎在高速上有性命危險，這讓吳先生憤怒不已。 （車主供圖）

經過4S店多日檢測維修，去年10月1日再次将車交付給吳先生時，第二天該車又出現發動機故障燈亮現象。

吳先生表示，自己已經對原4S店的表現感到失望，于是向奔馳其它4S店工作人員求助。據一名曾經在原奔馳售後服務工作多年的資深維修技師、以及一名在豪車專修店工作十幾年的采購人員鑒别查詢，通過鑒别查詢該車更換過配件，結果發現該4S店給吳先生更換的全部都是“問題”配件。

于是，吳先生決定向北京奔馳總部提出投訴，但這一次奔馳廠家并沒有回複，至今一直沒有得到奔馳官方和4S店的回複。吳先生向深圳市市長投訴熱線反映後，轉交由當地交通運輸執法大隊處理。

他介紹，龍華交通運輸執法大隊已經發函并要求奔馳廠家協助，并出具關于該4S店給吳先生車輛所有更換過配件的官方記錄。最近，吳先生再次向深圳市市長熱線尋求市場監督局尋求聯合執法，至今也未能得到該部門的答複。

據吳先生了解，廠家的經銷商管理系統裡面，隻要在任何一個授權經銷商有相關售後業務關系，那麼就可以在經銷商管理系統上查看到。據悉，經銷商管理系統是全國聯網性質，内有零配件信息及工作人員購銷的流水去向，記錄比如：保養、維修、咨詢等等，然而，吳先生車輛的維修記錄，竟然在經銷商管理系統裡查看不到，隻查看到車主吳先生在4S店的保養記錄，這就讓人感到奇怪了。

後來，吳先生從奔馳售後部門的内部人士處得知，隻要4S店給任何一輛奔馳車輛作過維修或更換原廠配件，就肯定有記錄。除非，4S店更換的配件不是原廠的。究竟是不是原廠配件，可以從兩個方面查詢到。第一，非原廠配件碼對不上廠家的配件号，這些配件也就無法将配件号綁定到需要維修更換配件的車輛上，所以錄入不了經銷商管理系統。同時，隻要更換過廠家提供的新零配件，奔馳廠方會提供質保期（以開具發票日期為準）。

随後，針對在其他經銷商處查詢不到維修記錄一事，吳先生撥打了奔馳中國的客服熱線電話咨詢。對方表示，正常來說，維修保養記錄都可以在奔馳經銷商系統裡面查詢到，像吳先生說的這種情況，有可能是系統原因，并讓吳先生向原經銷商進行了解。吳先生認為，這種說辭難以讓人信服。奔馳官方客服隻是多次承認經銷商管理系統的功能性質，至于沒有錄入的原因，就堅持讓消費者找回經銷商。

吳先生對在别的授權經銷商處隻能查詢到保養記錄感到不可理解。 （車主供圖）

商家回應

車輛還沒有維修完 查詢不到實屬正常

對此，南都記者緻電奔馳中國客服中心，得到的回應是：奔馳旗下不同經銷商的一些“操作系統”有可能不一樣，未能連接在一起。因此，A經銷商處查詢不到車輛在B經銷商處維修記錄的現象，不确定是否會出現。

該客服人員表示，由于經銷商的這個經銷商管理系統，客服這邊也無法查看，所以也不太清楚具體的情況。車主最好還是去維修時所在的經銷商處确認一下，當時有沒有在系統中錄入維修信息。

也有業内人士建議，車主可以向當時維修車輛的4S店提出要求，讓對方出具當時的維修清單，并明确更換過的所有配件及相應的配件碼等詳細資料。

南都記者嘗試聯系吳先生修車的深圳中升奔馳店對接他的服務顧問李某，但對方未能接聽電話。其後，南都記者緻電該公司售後部門，一名售後人員告訴南都記者，通過系統裡面的記錄看到，吳先生這輛車顯示為“訴訟案件”，沒有付款。因此，其它奔馳經銷商均查詢不到車輛的維修信息。隻有通過該店的系統，才能查詢到車輛的維修記錄。

該售後人員解釋，吳先生的車輛在去年4月份發生了一次事故，曾經到店維修并出了險，但至今未結算，保險公司也沒有付款。也就是說，整個維修過程沒有完成。至于保養記錄，由于已經付錢，因此在其他經銷商處均可以查詢到。而維修過程中車輛所更換過的配件及其配件碼等信息，店方都可以提供給車主。

律師說法

使用原廠配件是雙方默認合同内容

廣東華安聯合律師事務所律師曹培傑指出，總體來說，這是屬于汽車維修合同範疇。此案例中車主吳先生與深圳中升星輝奔馳4S店建立了車輛維修服務合同關系，使用奔馳原廠的配件應為雙方默認的合同内容。如果維修部位在承諾期内再次發生故障，維修方應當免費維修。吳先生可以向消費者協會進行投訴，或向法院起訴。

很多人都認為，在品牌4S店購車後，對方更換的零部件就應該是原廠件，那麼，原廠二手件是否不能用？曹培傑表示，在法律角度上并沒有明确的規定，但從交易習慣來說維修用件默認是使用新件，如果使用二手件，維修方應當對消費者做出特别的說明。事實上在汽車維修行業中存在很多灰色地帶并産生了相關利益鍊，如果合同中沒有明确指定，一旦産生問題時，也會對消費者維權帶來不利。

因此，曹培傑建議車主通過與經銷商協商解決不了問題時，可以借助于法律途徑。更換的配件是否為原廠件，一是可以嘗試通過奔馳官方進行鑒别，二是可以考慮通過第三方鑒定機構。相比之下，後者市場上缺乏具有資質的專業鑒定機構，重要的是隻能判定質量是否合格，但是否原廠，前者無疑更具權威性。

另外，曹培傑指出，本案中，奔馳經銷商以“未結算”為由解釋維修記錄不能錄入系統，導緻其它經銷商查詢不到，此理由并不合理。這屬于主機廠與經銷商之間的業務溝通銜接問題，法律上對此并無約束，但主機廠與經銷商之間溝通不暢的問題可能會對品牌美譽度帶來影響。

出品：南都汽車質量監督室

采寫：南都記者 梁羅喆

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