圖說：消費者與天貓小米旗艦店官方客服的對話 來源/采訪對象提供
近日，市民劉先生向新民晚報“新民幫侬忙”欄目反映，他在天貓小米旗艦店内花費4295.2元，購買了一款小米12Pro手機。但是，新手機剛上手使用，就出現了“充不進電”“電話閃退”的問題。讓他更為光火的是，官方旗艦店對于退換貨采取“不溫不火”的态度，讓他對于品牌方失去了信心。
新手機問題多
6月17日晚，劉先生在天貓小米旗艦店内看中了一款小米12Pro手機，他當場下單，在使用優惠券抵扣之後，總共花費了4295.2元。6月18日下午，收到手機之後，他馬上充電，沒想到，手機竟然毫無反應。
劉先生立即用新手機打電話，但是，通話剛持續了不到30秒鐘，就自動挂斷。這讓劉先生徹底懵了圈：“手機沒法充電，電話還沒辦法打，我這是買了一塊磚？”
要更換流程煩
氣憤不已的劉先生當場通過天貓手機App，聯系官方客服。沒想到，客服卻有一句沒一句地回複，拖垮了劉先生最後的耐心。“從6月18日聯系，到6月19日中午，一共換了7個客服，跟我聊天。每次，他們都說記錄下情況，但沒有一個人能解決問題！”記者從聊天記錄截圖上看到，客服隻是回複“會幫忙催”“理解心情”，始終未告知事情具體的進展情況。記者緻電天貓方面，客服表示，會記錄下情況，盡快給消費者一個回複。
最終，在記者介入後，客服才答應，讓劉先生先寄回手機，待公司相關部門檢查之後，更換一台新手機。劉先生也在6月19日寄出了手機。
半個月才解決
沒想到，這随後又是漫長的等待。在此期間，劉先生隔三差五催客服盡快處理，得到的回複也永遠是“還在檢測中”“還在跟進中”。
最終，直到前天，距離購買手機快過去半個月，劉先生才最終收到了新機。這時，劉先生坦言，在經曆過這樣一番“售後服務”，他已對品牌徹底失去了信心。他希望，作為業内的知名企業，小米方面應當做好客戶服務，别寒了消費者的心。
新民晚報記者 徐馳
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