極目新聞評論員 屈旌

近日，湖南長沙一茶飲店内，因為店員未按要求去冰，一女顧客将一杯茶飲倒在了操作台内的地面上。9月19日上午，該品牌茶飲客服回應極目新聞記者稱，去冰會影響茶飲的口感，如果顧客确實有需求，可以去冰制作。（據9月18日極目新聞）

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這件小事引發了網絡熱議，因為從監控視頻曝光描述和角度，可能意圖是想突出女顧客的行為不文明，太極端。但是看完全程，很多網友都表示店家不厚道，女顧客的确是脾氣大了點，做得不對，但店員的行為也的确不負責任，令人生氣。

該顧客在購買時，已經要求飲品去冰，而該店店員卻以“每一款茶飲都是按照配方來做的”，沒有履行這一要求，在顧客再次要求去冰後，店員又以“外賣員已經等了很久”為理由，要求她繼續等待。明明都是店家缺乏統籌協調，事情沒有做好，卻以監控曝光的形式，将責任都轉嫁給顧客，這種服務态度，也怪不得網友說,從此會“排雷”這家店。

不少奶茶店的點單系統裡都沒有“去冰”的選項（圖片來源：新聞晨報）

現在有不少茶飲店，都喜歡在“去冰”的問題上跟顧客較勁，甚至在點單系統中直接去掉了“去冰”的選項，用的理由一概都是用“要做好品控”“會影響口感”。但問題是，一款飲品的口感如何，是因人而異的，應該是顧客說了算，而不是店家說了算。死闆地用一個配方，就能讓所有人滿意，真不知道店家的自信從何而來。

誠然，有些飲品的确是加了冰之後，口感會更加清爽可口，但總有些顧客會因為自身喜好和健康原因，不想或不能喝太冰的飲料，既然顧客明确地提出來了，商家就應該按要求去制作，而不是我行我素地按照自己的想法去做，非要顧客執意較真才“去冰”，這有點過于傲慢了。

當然，女顧客因為要求沒能被滿足，就将飲品倒入店員所在的操作間，行為的确是有些沖動，容易激發矛盾，如果造成人身或财物的損害後果，還可能将自己卷入法律糾紛，非常不建議這樣做。

但店家既然打開門做生意，也應該有基本的服務意識，外賣和堂食如何分配時間，顧客的需求如何盡量滿足，都要充分考量，盡力做好，而不是将自己定的所謂“規則”，淩駕于顧客的需求之上，态度像冰塊一樣又冷又硬。

雖然，多數茶飲經營者都否認不願意“去冰”是為了方便“注水”，壓縮時間，控制成本，而是以“為了顧客好”為說辭，但如果說行業内許多店家都傾向于這麼做，而消費者意見又很大的話，說明整個行業習慣于自說自話，将自己的想法強加于消費者，這種風氣應該糾正。

其實，很多顧客買奶茶，不僅僅是為了喝，也是給生活增添一些情感價值和儀式感。與前幾年的火熱相比，新式茶飲市場增速已經明顯放緩，消費者逐漸回歸理性，對于産品創意、質量和服務也有了更高的要求。而如果商家還要在“去冰”這件事上為難人的話，恐怕隻會讓消費者越來越寒心。奶茶店提供一些個性化的服務選擇，并不是難事。顧客合理的“去冰權”實在不至于要用“潑飲品”這樣的方式來争取，消協、監管部門應該給店家樹樹規矩了。

（來源：極目新聞）

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