讓“好口才”成就你的财運

重視顧客情緒，巧妙解決糾紛

批注：

當顧客與商家發生矛盾沖突時，商家一定要注意自己的言行舉止，一定站在對方的立場上顧及一下顧客當時的情緒，從而使矛盾能夠得到一定程度上的緩和，而不是自以為是地、态度強硬把矛盾給激化了。

當顧客與商家發生矛盾沖突時，商家一定要注意自己的言行舉止，一定站在對方的立場上顧及一下顧客當時的情緒，從而使矛盾能夠得到一定程度的緩和，而不是自以為是地、态度強硬地把矛盾給激化了。

顧客馮小姐從某超市購買酸奶後，馬上跟朋友去了一家餐館吃飯。吃完飯，馮小姐拿出酸奶讓自己的孩子喝，自己則在一邊跟朋友聊天。過了一會兒，她突然聽見孩子大叫：“媽媽，這裡面有蒼蠅。”馮小姐循聲望去，見孩子喝的酸奶盒裡（當時酸奶盒蓋已被孩子打開）果真有隻蒼蠅。她立刻火冒三丈，帶着孩子就到賣酸奶的超市投訴。

超市的一個值班經理得知情況後，對馮小姐說：“既然這樣，那就帶孩子去醫院，孩子身體出了問題我們負責。”馮小姐聽後更是氣憤，大聲喊道：“你負責？好，現在我讓你去吃10隻蒼蠅，我帶你去醫院檢查，出了問題我來負責好不好？”一番話引來了許多顧客圍觀。

超市客服中心負責人趕快把值班經理支開，然後把馮小姐請到辦公室，一邊道歉一邊耐心地詢問了事情的經過。了解情況後，負責人提出了給馮小姐更換酸奶的建議。但由于顧客對值班經理“帶孩子去醫院，孩子身體出了問題我們負責”的話耿耿于懷，不願接受超市方的道歉與處理建議，使得交談僵持了兩個多小時之久，依然沒有結果。最後，負責人隻好讓馮小姐留下聯系電話，提出換個時間再與其進行協商。

第二天，這位負責人給馮小姐打去電話，告訴她：超市已與她所買酸奶的生産廠家取得聯系，希望她能去酸奶生産廠家參觀了解全過程無菌封閉操作生産線，并提出，如果她還不滿意，超市可以聯系相關檢驗部門對蒼蠅的死亡時間進行鑒定與确認。

由于馮小姐接到電話時已經冷靜下來了，而且也感覺負責人對此事的處理比較合理，态度便緩和了許多。這時，負責人又就值班經理的話向馮小姐道了歉，并對當時馮小姐發現蒼蠅的地點（并非是環境很幹淨的餐館）、酸奶盒蓋已被孩子打開等情況作了分析，讓馮小姐知道出現這種情況不排除有蒼蠅落入酸奶（而非酸奶本身帶有）的因素。

通過這位負責人的不斷溝通，馮小姐終于不再生氣了，并告訴負責人，她其實最生氣的是那個值班經理說的話，既然超市對這件事這麼重視且認真作了處理，她決定不再追究了。

處理顧客投訴對商家來說是一件非常重要的工作，處理人的态度、行為、說話方式等都會對事情的發展起到決定性的作用。商家對待顧客投訴的原則是化解矛盾而不是激化矛盾。所以，商家要重視投訴顧客的情緒，并不斷提高自身的綜合素質，強化自己對顧客投訴的認識與理解，盡量避免因自己的失誤而造成的不良後果。

其實，這個故事中的負責人在處理投訴的過程中，有許多值得我們借鑒之處：

（1）在矛盾進一步激化時，先支開除投訴顧客之外的其他人，并改換處理場地，再更換協商時間。

（2）先傾聽顧客叙述事情的經過，從中尋找有利于超市的證據，待顧客平靜後給其進行客觀分析。

（3）在協商僵持時，不急不躁，站在顧客的立場解決問題，且非常有誠意，處理态度嚴謹、認真。

批注：

商家要重視投訴顧客的情緒，并不斷提高自身的綜合素質，強化自己對顧客投訴的認識與理解，盡量避免因自己的失誤而造成的不良後果。

學會贊美你的客戶

批注：

每個人活在這個世上，都喜歡聽好話，可以說沒有人喜歡聽别人指責自己的話，即使是好朋友，當你指出他的錯誤的時候也需要善意地提醒，如果當衆說出來，會讓他的臉面挂不住，嚴重的時候，可能會連朋友都沒得做了。而對于贊美之辭，一般情況下，人們都會照單簽收。即使贊美得有些過頭，對方往往也會“來者不拒”。

每個人都喜歡聽好話，可以說沒有人喜歡聽别人指責自己的話，即使是好朋友，當你指出他的錯誤的時候也需要善意地提醒，如果當衆說出來，會讓他的臉面挂不住，嚴重的時候，可能會連朋友都沒得做了。而對于贊美之辭，一般情況下，人們都會照單簽收。即使贊美得有些過頭，對方往往也會“來者不拒”。

兩個書生剛被任命去做縣官，離京赴任之前，去拜訪主考老師。老師對學生說：“如今世上的人都不走正道，逢人便給戴高帽子，這種風氣不好！”其中有一個能說會道的書生趁機說：“老師的話真是金玉良言。不過，現在像老師您這樣不喜歡戴高帽子的能有幾個呢？”老師聽了非常高興。這個書生出來以後，對另一個書生說：“高帽子已經送出一頂了。”

在贊美對方的過程中我們不能過量，必須恰到好處，如果過量了，那麼就成了“拍馬屁”，不僅得不到你想要的結果，還會使人産生反感的情緒。

在現實生活中是這樣，那麼在網絡交流中的，我們能不能也運用一些贊美的小技巧，讓買家在購物的過程中不僅可以買到自己中意的寶貝，也能讓購物的心情更好，甚至成為我們的忠實老客戶呢？

很多的朋友可能會想，贊美别人無非就是，“你長得真漂亮”“你的身材真好”等等之類的話，但是在網上我們看不到對方的人，也不知道對方長什麼樣？怎麼贊美對方呢？其實贊美的方法是多種多樣的。在我們看不到對方，也不知道對方長什麼樣的情況下，我們可以這樣贊美一下對方：

（1）ID贊美

“您的ID取得很有個性。”

“您的ID那麼簡短，應該接觸淘寶很久了吧？現在想注冊像您這麼短的ID基本注冊不到了。”

“您的ID很易記，如果早點認識您的話，讓您幫我取好了，這樣别人來我店鋪一次就記住了，那生意一定會比現在更好的。”

“從您的ID就可以看出來你很愛你的（男）女朋友吧，你買這個寶貝也是送他吧，你男（女）朋友可真讓人羨慕。”

“您的ID讓人一看到就會聯想到您是個很潮流的人吧。”

（2）頭像贊美

“您的頭像是您本人嗎？長得很漂亮很有氣質。”

“您的頭像是您本人嗎？那麼有氣質，您應該是個老師吧？”

“您的頭像是和你男（女）朋友一起照的吧，真是郎才女貌。”

“看你的頭像應該是賣衣服的吧，有好的銷售秘籍記得跟我們分享下。”

“看您的頭像，您應該非常的喜歡小動物（某種植物）吧，看得出您也是個很有愛心的人。”

（3）買家所在地的贊美

“您是××市的啊，你們那邊的××很出名。”

“您是××市的啊，我老家也是那邊的。”

“您是××市的啊，我以前去過那個城市，在那邊呆了很久，那是個很美的城市，給我留下了很深的印象，我一直還很想回去看看。”

“您是XX市的啊，我認識很多您們那邊的朋友，您們那邊的人給人的感覺就是很豪爽，很樸實，我非常喜歡跟您們那邊的人交朋友。”

利用地名贊美必須真實，或者是聊天的感情進一步的時候才能用，一開始就用，有的人不喜歡别人知道他是什麼地方的，會産生反感的情緒，切忌對對方所在城市不了解就千萬不要用，要不然适得其反。

（4）針對對方咨詢或購買産品的贊美

“您的眼光真的是很獨特哦，這件衣服很多買家都非常喜歡呢！”

“您的健康理念很超前，現在很多人還沒有防輻射的意識。”

（5）交易完畢後的贊美

“謝謝您對我們的支持，沒想到您是一個那麼豪爽的人。”

“謝謝您對我們的支持，感覺您在生活中也是個非常細膩的人，很注重生活的品味。”

“謝謝您對我們的支持，更謝謝您對我們的信任，請您放心，我們産品的品質一定會讓您滿意的。”

批注：

在贊美對方的過程中我們不能過量，必須恰到好處，如果過量了，那麼就成了“拍馬屁”，不僅得不到你想要的結果，還會使人産生反感的情緒。

常與客戶溝通

批注：

面對面地會見你的客戶會使一切都透明化。作為老闆，你要從一個全新的角度來觀察事物，從而減少什麼事都想當然的傾向，這樣可以為你的企業赢得長期穩定的客戶群。

你不僅要學會與客戶做生意場上的夥伴，更應學會延續彼此間的交流、溝通，讓客戶覺得你有人情味、值得信賴，這樣，你的客戶才會牢靠，你的事業才會發展更快。

面對面地會見你的客戶會使一切都透明化。作為老闆，你要從一個全新的角度來觀察事物，從而減少什麼事都想當然的傾向，這樣可以為你的企業赢得長期穩定的客戶群。

作為一名老闆，如果你隻閱讀手下為你準備好的客戶服務分析，隻聽聽他們的報告，那麼即便是一個小公司，你也未必能管理好。面對面與客戶接觸，會使你員工的報告充滿生命力，使客戶的觀點更為集中，并且，它會對員工有一種示範效應：要争取到生意中重要的客戶，确保服務質量不得有誤。

現代管理尊重人性，以人為本将成為管理中不可逆轉的潮流。你不僅要學會與客戶做生意場上的夥伴，更應學會延續彼此間的交流、溝通，讓客戶覺得你有人情味、值得信賴，這樣，你的客戶才會牢靠，你的事業才會發展更快。

與客戶溝通的方式：

（1）選擇恰當時機去見你的客戶，與他們聊天、度假等。

（2）召開較為正式的會議，讨論你提供的服務，聽取客戶意見。

（3）保持電話聯絡。

（4）發放調查表，定期開展調查。

（5）邀請客戶參觀你的公司，察看你們的日常操作。

（6）與客戶共同研究制定計劃，幫助自身提高服務質量。

（7）利用節日，邀請客戶參加聯誼會并共同進餐。

（8）向客戶的重要負責人饋贈禮物。

對你的客戶什麼也不要隐瞞。你隐藏得越多，他們的疑心越重，這種信任的危機将使你丢掉生意的風險更大。老闆對待客戶的方式反映了他們自己的态度和偏見。那些狂熱地将客戶視為他們工作全部的老闆會在他們每天的生意中處處體現：最擅長與客戶打交道，真誠地溝通，交換彼此的想法和觀點，最終促成一筆筆生意的正常接洽。好的老闆，往往能與客戶打成一片，甚至包括客戶方不重要的小職員。

作為老闆一定要記住：做生意絕不僅僅是銷售産品，應使其内在質量精确地滿足客戶的需求。它是一個完整的經曆，是購買和供應産品過程中的關系，體現了彼此間的信任與信賴。所以，真誠是與客戶溝通中應堅持的首要原則。

當然，還有一點需要注意，你千萬不要将公司中的機密洩露給你的客戶。這一點，大部分老闆在清醒時很容易做到的，因為他們懂得保護自己的利益。但一旦處于不清醒狀态，這一點往往難以堅持，與客戶溝通往往會給自己帶來滅頂之災。

與客戶溝通時應注意的問題：

（1）繞開關于産品的生産成本之類的話題。

（2）不輕易向客戶承諾。

（3）不要酒後失态(特别防止酒後吐真言)。

（4）謹防對方的“美人計”。

（5）簽字時要仔細閱讀合同條款，不要在小處翻船。

（6）重要的決定一定要多加分析。

（7）不輕易吐露自己的隐私。

（8）不讓客戶感覺你老是誇誇其談。

（9）溝通時回避不良的習慣和舉止。

與客戶溝通本領的強弱，直接反映了一個老闆的交際本領。如果你還不是一位交際高手的話，你可以找一個專業人士來幫助你做。但必須注意，你一定要讓客戶覺得，你對他很重視，切不可對客戶敷衍了事。

謹記：真誠地與客戶溝通，你一定會受益匪淺。

批注：

對你的客戶什麼也不要隐瞞。你隐藏得越多，他們的疑心越重，這種信任的危機将使你丢掉生意的風險更大。

當然，你千萬不要将公司中的機密洩露給你的客戶。這一點，大部分老闆在清醒時很容易做到的，因為他們懂得保護自己的利益。但一旦處于不清醒狀态，這一點往往難以堅持，與客戶溝通往往會給自己帶來滅頂之災。

即使顧客不買産品也要感謝他

批注：

作為一名優秀的客戶服務人員，不僅要感謝現在購買你的産品或服務的人，而且還要感謝沒有購買你的産品或服務的人。

作為一名優秀的客戶服務人員，不僅要感謝購買你的産品或服務的人，而且還要感謝沒有購買你的産品或服務的人。因為，每個顧客都是值得感謝的。你要感謝他抽出時間與你見面，感謝他能接聽你的電話，感謝他聽你的産品介紹。感謝他們讓你知道了他不買你産品的原因，讓你找到你與别人的差距在哪裡。

寄封感謝信給那些沒有買你的東西的人，跟他們經常保持聯絡。那些跟你的潛在客戶做生意的競争對手很可能不會那麼做。也許過了一段時間之後，你的競争對手改行，他不能繼續為你的潛在客戶服務，你的潛在客戶就會主動來找你。還有就是，當你的潛在客戶與你的競争對手做交易時，發生了不愉快，不再願意接受你的競争對手的服務時，你就成為最好的替補人選。

世界銷售訓練大師湯姆·霍普金斯經常帶着3X5的卡片，就是他多年的習慣，他平均每天要寄5到10封感謝函給他認識的冠軍業務員，給那些沒有參加他們研讨會的人，給那些沒有投資他們訓練課程的老闆，還有其他人。

一天寄10封感謝函等于一年要寄3650封，10年就是36500封，他說：“我每寄出100封的感謝函就能做成10筆生意。也就是每100名潛在客戶在感謝的情況下有10位會成為忠誠的客戶。把每次交易的平均收入乘上36，可以想像一下這項技巧在未來的12個月裡最少可以為你帶來多少收入。我想它會決定你是個赢家的。你隻需要花3分鐘時間，然後在每封感謝函上貼一張郵票，利用那些閑聊或是等人的寶貴時間，從今天開始做，因為結果不會馬上就發生。就跟你一生中會使用的所有成功方法一樣，隻有堅持才能成功。一天寄出10封感謝函，一個月就是300封，那足夠讓你一季中有得忙了。”

湯姆·霍普金斯是全美第一名的銷售訓練大師，世界房地産銷售紀錄保持者，他事業的成功來自于不斷地開發新客戶以及有效地保留顧客。他說：“你所見到的每一個人都有可能成為你的顧客，為你帶來财富，關鍵是你要如何争取到他。”

批注：

你所見到的每一個人都有可能成為你的顧客，為你帶來财富，關鍵是你要如何争取到他。

千萬要講好第一句話

批注：

人們常說：“良好的開端就是成功的一半。”成功的推銷就得從設計一個好的開場白開始。有了一個精彩的開場白，才能為雙方創造一個良好的談話空間，才能讓客戶充分地提出自己的要求，從而達到推銷員會見客戶的真實目的。

俗話說：“良好的開端就是成功的一半。”成功的推銷就得從設計一個好的開場白開始。

有經驗的銷售員在每次拜訪客戶前，都會花時間來考慮如何跟客戶說好第一句話。他們總是能夠把對顧客的第一句話設計得既富有人情味，又能夠得到顧客的歡心，而且能夠很快地激起顧客的說話興趣，從而給對方留下良好的第一印象。

有了一個精彩的開場白，才能為雙方創造一個良好的談話空間，才能讓客戶充分地提出自己的要求，從而達到推銷員會見客戶的真實目的。

在對商品進行推銷的過程中，吸引客戶的注意力是非常重要的。在面對面的推銷訪問中，能否說好第一句話将會決定着你能否将客戶的注意力吸引到你的這一邊來。因為大多數人在聽别人說第一句話的時候要比聽後面的話認真許多，而且注意力也能相對集中一點，在聽完第一句話後，很多客戶就會自覺或者不自覺地決定是打發推銷員離開還是繼續交談下去。因此，作為一個推銷員，一定要注意從一開始你就要迅速地抓住客戶的注意力，以便保證自己的推銷活動能夠順利地進行下去。

專家們在研究推銷心理時發現，洽談中的客戶在剛開始的30秒鐘所獲得的刺激信号，一般比以後10分鐘裡所獲得的要深刻得多。

有很多情況，推銷員不假思索地說的第一句話往往不是很理想，有時候廢話太多，對客戶來說，根本起不到什麼效用。比如有的人習慣用一些與推銷無關的開場白：“很抱歉，打攪您了，我……”在聆聽第一句話後，客戶隻獲得了一些雜亂瑣碎的信息刺激，而一旦開局失利，下面展開的推銷活動必然會困難重重。

那麼，怎樣做才能夠讓顧客對産品産生興趣呢？其實，一個簡單的辦法就是去掉不必要的言辭和多餘的寒暄。在開場的時候，顧客可能會走神或者思考其他問題，所以推銷員要多動動腦筋想想到底怎樣開頭才好。一些推銷高手認為，一開始就讓客戶了解他們自己的利益所在，是吸引對方注意力的一個有效方法。

一位叉車廠的推銷員問搬運公司的主管人員：“您希望縮短搬運貨物的時間并為公司增加兩成的利潤嗎？”對方一聽，馬上就對上門訪問的推銷員表現出極大的熱情。

一位遠道而來的推銷員與客戶洽談時，為了吸引對方的注意力，他很喜歡用一句話來開始介紹他所推銷的産品：“說真的，我一提起它，也許你會不耐煩地把我轟走。”這時客戶反而會做出如下反應：“哦？是嗎？為什麼呢？你就照直說吧！”

從上面的故事中，我們可以看出精彩的開場白可以吸引客戶的注意力，激起客戶談話的欲望，從而為成功的推銷打下一個良好的基礎。

如果要想獲得推銷的成功，那麼千萬要講好第一句話。

批注：

有很多情況，推銷員不假思索地說的第一句話往往不是很理想，有時候廢話太多，對客戶來說，根本起不到什麼效用。

精彩的開場白可以吸引客戶的注意力，激起客戶談話的欲望，從而為成功的推銷打下一個良好的基礎。

尋找對方感興趣的話題

批注：

推銷員在進行推銷活動的時候，如果能找到對方感興趣的話題，那就很容易激起他的談話欲望。

銷售是什麼呢？銷售，其實就是人與人之間進行的一種溝通活動。推銷員在進行推銷活動的時候，如果能找到對方感興趣的話題，那就很容易激起他的談話欲望。就如同抛出一個個對話的繡球，并使其保持在空中，直到有人來接住它，再将球抛回。當你擲球的技巧越高的時候，那麼這場遊戲将會越來越刺激，談話進行得越深入越持久的話，你真正的談話目的，也就越容易水到渠成了。

柯達公司的創始人伊斯曼先生，捐巨款建造了一座音樂廳、一座紀念館和一座劇院。

許多制造商都想承接這些建築物内的座椅，他們想盡和種辦法試圖獲得訂單，但是，所有找伊斯曼先生談生意的商人都沒有達成目的。

“優雅座椅公司”的經理看到别人一個個敗下陣來，然而他并沒有因此退卻。相反，他不僅希望能得到這筆生意，而且更希望能借此機會提高他公司的名氣，于是他抱着試一試的态度來到了柯達公司。伊斯曼先生的秘書告誡他說：“我現在可以告訴您，如果您占用了伊斯曼先生5分鐘以上的時間，您就完了。他是一個很嚴厲的大忙人，您進去後要快快地講，講完後馬上出來。”亞當森微笑地點頭稱是。

當亞當森進入伊斯曼先生的辦公室時，那位大公司的老闆正埋頭忙于桌子上的一堆文件。亞當森微微思索，靜靜地站在那裡仔細地打量起這間辦公室來了。

過了一會兒伊斯曼擡起頭來，發現了亞當森，便問到：“先生有何見教？”這時亞當森并沒有馬上提起那9萬美元的生意，而是說：“伊斯曼先生，在等候您的時候，我仔細地看了您的這間辦公室。我本人長期從事木工裝修，但我從未見過裝修得這麼精緻的辦公室。”

伊斯曼回答道：“哎呀！您提醒了我差不多忘記的事情，這間辦公室是我親自設計的，當初剛建好的時候，我喜歡極了。但是後來一忙，一連幾個星期我都沒有機會仔細欣賞一下這個房間了。”

亞當森走到牆邊，用手在木闆上一擦，說：“我想這是英國橡木，是不是？意大利橡木的質地不是這樣的。”

“是的，”伊斯曼高興地站起身來，“那是從英國進口的橡木，是我的一位專門研究室内細木的朋友專程去英國給我訂的貨。”

聽了這些話，伊斯曼的情緒非常好，他竟然丢下那堆待批的文件，帶着亞當林仔細參觀起自己的辦公室來了，而且他還把辦公室内的所有裝飾一一地向亞當森做了個詳細說明。

這個時候，亞當森微笑着聆聽，饒有興趣，不時給予繼續的示意和鼓勵。亞當森見伊斯曼的談興正濃，便充滿敬意地詢問起他的奮鬥經曆。伊斯曼便向他講述了自己苦難的青少年時代的生活經曆，母子倆如何在貧困中掙紮的情景，自己發明柯達相機的經過，以及自己打算為社會獻出的巨額的捐款……

亞當森非常認真地聽着，而且在不經意間對伊斯曼産生了一種深深的敬意。結果，兩個人一直談到中午。當亞當森起身告辭的時候，他們都沒有提到那筆生意的事情，好像大家都忘記了一般。

最後，亞當森竟然意外地獲得了大批的訂單，而且還和伊斯曼結下了終生的友誼。為什麼那麼多人都失敗了，而亞當森卻成功了？其實，原因很簡單，他與伊斯曼的談話是建立在伊斯曼感興趣的話題上的，他激起了伊斯曼的談話興趣。在整個交談過程中，亞當森的話并不多，但他不時抛出一個個好球，從“精緻的辦公室”到“英國橡木”，然後到“伊斯曼的奮鬥經曆”，并且不時地示意伊斯曼繼續下去，于是，矜持的氣氛被打破，而伊斯曼卻滔滔不絕，叙說不休。亞當森也因此成為最有趣的交談者而獲得了訂單。

亞當森并沒有直接告訴對方自己的來意，而是努力尋找對方感興趣的話題，結果兩人聊得很投機，那麼，生意就自然有了希望。

有時候，我們在與人交往時就得費點心思尋找他人感興趣的話題，從而激起對方談話的欲望，這樣就很容易達成自己的目的了。

批注：

想方設法地尋找對方感興趣的話題，那麼離成功就近了一步。

如果談話進行得越深入越持久的話，你真正的談話目的，也就越容易水到渠成了。

把話說到他人心坎裡去

批注：

作為一名出色的推銷員，在推銷過程中，說話要相當謹慎，要知道哪些話應該說，哪些話不應該說，該說的要說到什麼程度，是喋喋不休的唠叨呢，還是隻說幾句以示暗示？

說話是一門藝術，在人際交往中，說話的好與壞直接關系着交往的成功與否。作為一個高明的說話者，是一定懂得揣測對方心理，能夠把話說到别人的心裡去的，隻有說話得體、動聽才能達到成功交往的目的，才能赢得人心。

推銷員在推銷過程中，說話要相當謹慎，要知道哪些話應該說，哪些話不應該說，該說的要說到什麼程度，是喋喋不休的唠叨呢，還是隻說幾句以示暗示？需要牢牢記住的一點是，千萬别說不應該說的話。有的時候，要具體問題具體分析，要懂得随機應變，不能僅僅隻拘泥于形式，拘泥于自己想出的應對策略。

到底哪些話是應該說的呢？那就是表露自己誠懇的話，禮貌用語，表露自己自信的話，對顧客的奉承話，也要因顧客而異，不要牽強附會，這隻會引起顧客的反感。還可以說一些令顧客得意的事情，随着顧客心理變化而說些轉換氣氛、有利于促進購買意願的話等。

總而言之，凡是有利于推銷、有利于赢得交易成功的話都應該說。但是需要注意的是，有些話不要說得太多，以免讓顧客産生厭煩之感。

說話是一門藝術，在人際交往中，說話的好與壞直接關系着交往的成功與否。作為一個高明的說話者，是一定懂得揣測對方心理，能夠把話說到别人的心裡去的，隻有說話得體、動聽才能達到成功交往的目的，才能赢得人心。

一個會說話的人，總可以流利地表達出自己的意圖，也能夠把道理說得很清楚、動聽，使别人很樂意地來接受。

有時候我們還可以從對方的問答中揣測對方的意圖，并從對方的談話中增加自己對于對方的了解，從而有助于跟對方建立起良好的友誼。一個不會說話的人，并不能清楚地表達出自己的真實意圖，往往要對方費勁地去聽，而且又不能使對方信服地接受。

作為一名出色的推銷員，當你進行推銷工作時，應該注意的是一定要掌握好自己說話的技巧。

即使是同一種意思，也往往有幾種不同的表達方式。但是有的表達方式顯得非常生硬，而且會讓顧客産生一種不安感和惶恐的感覺，甚至會産生反感、厭煩，這樣的表達當然是不利于推銷的了。而有的表達方式讓顧客聽了覺得心裡很舒服，而且讓顧客覺得很親切、很真實，這樣就很容易拉近自己與顧客的關系。這種表達方式對推銷是非常有利的，是可取的。

與其說：“你還是買下它吧！”不如說“您先試試吧！”

與其說：“如果我是你的話……”不如說：“我們一起來先看看吧。”

當顧客在聽了一些生硬的言語後，會有進入與四周隔絕的困境中的感覺，他們往往會感到不安和焦躁，因此會想着法子避開你的推銷，對你的商品不再會有什麼購買欲了。

有些話是絕對不能說，不論是什麼時候，什麼樣的顧客，什麼樣的氣氛中都不應該說的——“我是你的代理人。”

“我這些商品是由哪個公司進來的，對于這包裝裡的東西，你問我，我也不知道，那你問他們去吧！”

“你應該買這種……”

當推銷員說這些話的時候，有沒有想過它可能會帶來什麼樣的後果呢？推銷員的這些話有的會傷害到顧客的自尊心，有的會讓你的顧客生氣，有的會使顧客産生懷疑、産生不信任，這對于交易成敗有着極為巨大的影響。

很久以前，有家父子冬天的時候在鎮上賣便壺。父親在南街賣，兒子在北街賣。不多久，兒子的地攤前有了看貨的人，其中一人看了一會兒，說道：“這便壺大了些。”那兒子馬上接過話茬：“大了好哇！裝的尿多。”人們聽了，覺得很不順耳，便扭頭離去。在南街的父親也遇到了顧客說便壺大的情況。當聽到一個老人自言自語說“這便壺大了些”後，馬上笑着輕聲地接了一句：“大是大了些，可您想想，冬天夜長啊！”好幾個顧客聽罷，都會意地點了點頭，繼而掏錢買走了便壺。

父子兩人做同一種生意，卻有不同的結果，其實根本的原因就在于會不會說話上。誠然，兒子隻是實話實說，然而，他的話聽起來太過粗俗讓人覺得難以入耳，令人聽了很不舒服。本來，買便壺并不是什麼見不得人的事情，然而畢竟有隐私的因素在内。人們拎着個便壺走在大街上時，就多多少少有些不自在了。兒子光顧着自己說話，卻沒有想到顧客還有這份心理，所以他直通通的大實話總會讓顧客多少有幾分别扭。而那個父親就算得上是一個高明的推銷商了。他比較了解顧客的心理，能夠體會到顧客的難言之隐。所以，他在說話的時候是用了點技巧的，先贊同顧客的話，以認同的态度拉近與顧客的距離，然後，再以委婉的話語說“冬天夜長啊”，這句看似離題的話卻說到了顧客的心裡，它無絲毫強賣之嫌，卻又富于啟示性。其潛台詞是：冬天天冷夜長，夜解次數多且又怕冷不願意下床是自然的，大便壺正好派上用場。這設身處地的善意提醒，顧客不難明白。賣者說得在理，顧客買下來也就是很自然的了。兒子一句話砸了生意，父親一句話盤活了生意，這不正說明了“善講”重要嗎？

當你進行商品推銷時，如果雙方因話題中斷而陷入沉默狀态，這是一件非常尴尬的事情，對你的推銷工作也是很不利的。此時沉默的時間越長，就會讓人越覺得尴尬，以後就越難再繼續你們的談話，推銷工作也就很難取得成功。

所以，當你覺得你們之間的話題不再容易繼續下去，即将陷入僵局的時候，你就得想個法子趕快做個補救了，把你們的談話盡量引入到大家有共同語言的方面去，這樣雙方才能更加順暢地進行交流。此時，你最好能找一些問題來問顧客，活躍一下你們之間的談話氣氛，把你們的談話繼續下去。

但是，需要注意的是，你所提的問題，應該是那種你比較熟悉而顧客又一時無法回答上來的問題，比如你的這種商品如何地實用，這時你一邊說話一邊想想下一個問題會是什麼，如何不使你們的談話突然中斷。

批注：

當你覺得你們之間的話題不再容易繼續下去，即将陷入僵局的時候，你就得想個法子趕快做個補救了，把你們的談話盡量引入到大家有共同語言的方面去，這樣雙方才能更加順暢地進行交流。

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