這是一篇遭遇手機故障的經曆吐槽，以及一波三折維權後的一些自我想法。事件持續了兩周多，嚴格來說現在還沒完全結束。

此次經曆前，我算是一枚米粉吧，前前後後買了不少小米各系列手機。去年我又買了一部紅米K30 PRO的手機，一直正常用着也沒啥特殊情況。

直到兩周前的一天，手機提示我進行系統升級，我習慣性地點了同意升級，剛升級後也沒啥問題，我還覺得新系統挺順暢的。之後系統又提示我相冊升級，于是我又習慣性地點了同意升級。

01、事件發生

而就是這一次的相冊升級，問題出現了。剛升級後，我的相冊裡的照片和視頻數量數字就一直在跳動，但是當天我并沒有意識到問題。

因為我的相冊裡有總數大一萬多張（個）的照片和視頻，我想着可能系統和軟件剛升級需要更新一下我的原始數據，而我的量比較大，因此數據同步比較慢。

到了第二天，我偶然打開相冊要找一張圖片，突然發現我的相冊總數怎麼隻有七千多了，而且數字還在繼續減少。我猛然感覺不對勁兒了——系統相冊自己在删除我的照片……我一下子慌了，因為這些照片和視頻資料并沒有全部備份過，如果丢失了怎麼辦。

于是我先嘗試着看查看雲服務空間裡面的内容，因為我開通過雲服務的會員（這點太重要了，後面細說，這裡先略過），我想着雲空間裡面的東西應該不會丢失。

然而，驚到我了，雲空間裡面居然也隻能看到删除後剩下的内容，我就開始急了，這要是真都丢失了，咋辦。而且相冊總數還在減少中，不知道會不會什麼時候就删光了我的資料。

我又嘗試找了一下回收站，并沒有删除過的内容，也就是這個删除過程回收站并沒有删除記錄。我再試了一下有沒有被放到隐藏相冊或者涉密相冊之類的空間，然而都沒有，一點痕迹都沒有。

02、維權開始

沒轍了，我也找不到原因了，于是我第一次撥打了電話客服進行咨詢。客服人員讓我下載系統升級的穩定版安裝包重新安裝一下，然後重啟手機看會不會解決問題，于是我照做了。重裝重啟後，問題并沒有消失，相冊依然在删除資料。

于是我撥打了第二次客服咨詢電話。這次客服人員讓我清除相冊内存，停止運行相冊。我照做了，這次似乎起了一點作用，相冊從删除後總數剩餘七千多開始恢複，總數開始不斷增加。

我喜出望外，以為故障解決了。然而，在總數增加到一萬兩千多的時候，相冊又開始莫名奇怪删除資料了，又删減到八千多，之後又恢複到一萬多點，然後又删除到九千多，再恢複到一萬一……就這樣在七千多到一萬二左右的區間裡，一會兒删減，一會兒恢複增加……

我無奈了，于是撥打了第三次咨詢電話。這次的客服人員也搞不懂什麼情況，也不知道該怎麼解決。我又擔心照着這亂删的節奏，會不會把我資料全删沒了。

而當時發現問題時我還在上班，還有工作要處理，附近也沒有售後處理中心，還不能離開去比較遠的售後中心線下解決問題。于是我請客服人員幫忙提交問題到技術處理部門幫忙解決，客服人員也幫忙提交了緊急處理，兩個小時内會有技術人員回複我。

由于下班後售後中心也關門了，我隻能等技術部門回電話。規定時間内，确實有工作人員給我回電話了，但是依然不知道時間問題出在哪兒，該怎麼解決。工作人員隻能讓我趕緊把剩餘的資料備份起來，以防真的全部删光找不回來了。

其實在我發現客服解決不了問題的時候我已經自己在将資料進行備份到百度網盤，但是因為量比較大，備份速度比較慢。工作人員建議我用數據線備份到電腦更快，但是那天我剛好沒帶充電器，恰巧身邊同事也沒有合适匹配的數據線。

于是工作人員說他去問一下有沒有可以不用數據線直接快速傳資料到電腦上的辦法，然後給我回電話。等電話過程中，我也到處問附近的朋友找數據線，終于找到一條合适的數據線，我趕緊兩手備份，一邊備份到電腦，一邊備份到百度網盤。

因為資料量比較大，用數據線備份到電腦速度也并不快。備份過程中手機不能拔掉數據線，不能帶着手機離開電腦。而這期間我剛好離開手機去了一趟衛生間，好巧不巧，就在這個期間工作人員回電話過來，我沒來得及接到。

我趕緊回撥回去，結果電話隻有外撥功能，不能回撥回去。于是我就想那再等等吧，工作人員沒打通我電話，總會再回撥過來的吧。于是，等啊等，一個小時、兩個小時過去了……我感覺到可能他不會給我回電話。

我想要不找客服問一下剛才回複的技術人員是哪一位，幫我轉接過去一下，或者讓他再給我回電話一下。而這個時候客服部門也下班了，客服咨詢電話也打不通了。但是看着相冊繼續删除資料，我很着急，又不知道怎麼辦。

我看到小米微信公衆号上有線上客服，于是趕緊從線上咨詢這個問題，但是線上客服不是技術人員，也不懂怎麼解決問題。我就問那能不能幫忙找到剛才的緊急處理人員給我回複，回答都是可以幫我催一下的。

線上咨詢不能一直停留着，一會兒他們會下線。我又等了很久沒人回電話就一直重新線上問客服，然而每次都是新的客服接線，我總是一直重複着問題，回答總是已經在催了，但是一直等不到回複電話。

03、意料之外

所有能想到的方式我都嘗試了，然而都沒辦法解決問題。我開始火冒三丈了，一氣之下我隻好撥打了小米投訴電話。接電話的是一家海外的第三方維權機構，全英文交流，為了解決語言不通問題，他們配置了一位翻譯人員。

這是我意料之外的，小米将投訴業務委托給第三方機構，投訴人員可以選擇實名投訴，讓小米公司直接聯系投訴人員解決問題；也可以選擇半匿名投訴，讓第三方機構幫忙局中協調解決投訴問題，投訴人員與小米公司不直接接觸；還可以選擇全匿名投訴，維權機構和小米公司都看不到投訴人員信息，處理結果通過郵箱發送。

我果斷選擇了實名投訴，一是因為我需要小米公司有人緊急幫忙處理手機問題，二是雖然有翻譯人員，但是不能全中文順暢交流的語言溝通障礙實在是太太太累了。

第三方機構的态度很好，詢問的問題也很周到，按他們的投訴來電接電處理方式，有一套很完整、很全面的程序，比如需要收集哪些信息、需要詢問哪些問題等，但是對于當時已經火急火燎急需解決問題的我來說，這個投訴過程也真的是太累了。

比如他們需要問投訴人員是否受到人身威脅、是否有其他财産損失等等，而且需要工作人員問一句英文，翻譯人員翻譯一句中文，我回答一句中文，翻譯人員再翻譯一句英文……

我其實就是想投訴手機故障問題該怎麼解決，甚至想吐槽抱怨一下小米公司為什麼新系統沒測試好就讓客戶升級，導緻出現手機問題。但是第三方态度那麼好，他們又沒什麼錯，我也不能對着他們發火呀……于是本來可以花幾分鐘描述完的事件結果我們對話了一個多小時……

大概我提了兩個問題，一是要求小米公司解決手機故障問題，并且直接給我本人回複，不用通過第三方機構轉達；二是假如資料真的丢失找不回來，這個損失誰來負責。當天投訴完之後，我也實在是沒有别的辦法解決問題，剩餘的資料也備份好了，隻能等第二天了。

04、繼續維權

第二天一早，我就請假了，趕緊前往售後處理中心請求處理，技術人員觀察了半天也沒發現問題出在哪兒，隻說大概率是新系統不穩定的問題。也沒啥好的解決辦法，隻能試着刷機看一下問題會不會消失。

然而，刷機後新系統也不能退回舊系統，依然不能保證會不會繼續出現問題。而且刷機的話，手機所有資料都會丢失，當時我還沒備份好微信、QQ聊天記錄等其他資料，因此我沒同意馬上刷機，就先回去了。

之後，小米公司有工作人員給我回電話。我問了一下，是因為我投訴了給我打電話還是前一天我反饋問題沒接到電話給我回電。他們的回答是投訴後回電，也就是說我前一天沒接到電話，如果我不投訴，大概率是不會有人接着處理問題的……

工作人員說我遇到的這個問題确實他們也沒遇見過，暫時也不知道到底是哪一個環節出現了問題，并說可以給我賠償一百元的禮品作為補償……

我又震驚了，當下我立馬表示不接受這樣的處理結果，并提出兩個要求：

一是必須幫我解決手機故障問題，普通技術人員處理不了，那就提交到研發部門，這麼大的公司這個小問題都解決不了還如何談發展；

二是必須固定一個工作人員給我回複電話，及時告知我處理進度，因為我實在不想每一次換一個工作人員，我每一次不斷地重新描述我的手機故障情況以及尋求處理過程。

于是，他們幫我提交到研發部門，也固定一位工作人員給我答複，嘗試各種方法幫忙解決問題。期間，我發送過各種故障報告、故障照片和故障過程錄屏視頻等資料，希望多提供一些線索給他們盡快發現問題所在。

發送資料過程中還有一個小插曲，我也是驚到了，一個這麼大公司的對外接收郵件的郵箱居然設置了隻能接收21M以下的文件，而且還改不了大小設置……而我發一個故障報告至少都要27M以上，然後這個郵箱接收不了，一直拒收退回來……最後隻能上傳到百度網盤，發一個提取鍊接和提取碼給他們接收。

05、初步結果

他們後來讓我關閉“隻顯示本地照片”功能，貌似不會删減資料，但是一開啟“隻顯示本地照片”就又開始删減。再後來，又讓我把相冊卸載更新，貌似也不會再繼續删減資料，但是目前還在觀望狀況中，具體還會不會繼續故障暫時還不确定，而且原因暫時不明。

這裡說回我前面提到買過雲服務會員的事兒，可能因為我買過會員，有足夠大的空間存儲之前的同步資料，所以後來在雲空間好像大部分資料還在，但是因為我資料量比較大，我也不太記得故障前到底有哪些資料，故障後到底有沒有丢失一小部分，隻能說大概數量上應該是還在的。

06、遭遇感受

從這一次手機故障的遭遇中我發現幾個小米公司售後的幾個問題：

一是下班時間能不能設置一些24小時值班電話，不然下班後客戶遇到問題，真的是反饋無門；

二是收到一個客戶反映問題，能不能固定人員處理，每一次都是新的人員接手，客戶每一次都要重複描述問題過程，真的很費心費力；

三是第三方維權機構很好，但是能不能多一個選擇，直接跟本公司投訴，因為翻譯來翻譯去，真的很累；

四是客戶反映問題後沒接到公司來電，應該繼續再打電話問一下客戶是問題解決了還是不繼續咨詢了，而不是就放任不管了；

五是新系統新軟件升級，能不能經過足夠的市場測試再讓客戶升級，不然出現問題本公司的技術人員都不知道問題在哪兒。

暫時想到這幾點，希望有關部門可以重視并提升服務！

07、說在最後

之所以發這一篇經曆，希望有關部門可以看到，進而改進；也希望其他同用小米手機的小夥伴們如果也遇到我這樣的類似問題維權時可以少走彎路。感謝看完我碎碎念的每一位朋友們！有類似經曆的朋友們歡迎留言！

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