當前，世界之變、時代之變、曆史之變、技術之變在汽車行業得到了充分體現，新能源汽車、智能化汽車加速成長。“汽車産業正在發生深刻的颠覆性變革，特别是新能源汽車融彙多種變革性技術，正成為中國經濟發展的新高地和國家安全保證的新陣地，現在比以往任何時候都需要科技創新的力量。”中國第一汽車集團有限公司副總經理周治平近日在2022中國汽車産業發展（泰達）論壇上表示。

汽車與相關産業相互融合發展，無汽車不智能，無汽車不網聯。一方面，汽車發展從以産品為中心，到以用戶為中心轉移，對于用戶服務體驗要求不斷提高；另一方面汽車行業增量市場放緩，如何盤活存量成為車企面臨的巨大挑戰。換言之，車企的營銷與服務流程能否跟上産品智能化的升級速度，達到從營銷、到服務、到産品、到售後全流程的智能化，成為汽車企業在激烈競争中突圍的關鍵。

01行業痛點

1、服務側

汽車行業的消費者決策旅程長，客戶心智投入高，且宏觀市場、政策乃至微觀個體經銷商的銷售策略，都可以影響最終銷售轉化；另外，數據分析發現，訂單轉化周期相對更長、更不可控。作為訂單轉化的前提——到店，90%的到店消費者從首次邀約到進店的周期是一個月以内。在長流程的客戶服務中，服務質量的好壞也成為客戶決策的重要指标。目前汽車行業在客戶服務領域的痛點在于：

• 受疫情影響，客戶無法實地看車，線上看車成為主流，線上服務體驗較差。
• 随着車輛智能化程度提高，新技術的咨詢介紹對銷售水平的要求越來越高。
• 咨詢/投訴/回訪多場景未建立AI虛拟顧問接待機制，服務智能化程度低。

2、營銷側

随着營銷需求的變化，品效需求再升級，高質量線索 轉化的“品銷合一”是目标。私域流量的爆火，深度運營打造品牌特色是關鍵，另一方面汽車用戶轉化鍊路複雜，各環節斷點嚴重，這是車企需要解決的痛點，具體表現在：

• 總部缺少營銷過程數據及效果數據、品牌價值無法精準傳遞客戶、汽車負面反饋不能及時知曉處理。
• 經銷商缺乏整體的營銷策略，獲客成本高，且轉化率低。
• 銷售專業能力參差不齊，流程和經驗無法固化沉澱，缺乏精準營銷意識。

02AI助力車企服務智能化

智能化服務方案

1、7*24小時文本、語音 全渠道接待

沃豐科技為車企搭載語音機器人和文本機器人，代替傳統人工客戶8小時工作制，打造7*24h不間斷客服在線模式，能夠随時解答客戶問題。在客戶服務前期，對基礎性問題進行梳理與解答，使客戶對産品數據具備初步的了解。另外，通過API接口，将客服系統與官網、微信、微博等全渠道全部打通，進行全渠道的咨詢投訴回訪服務，不漏一位客戶。除此之外，采用智能IVR、ACD接待機制建立線上接待體系。

2、構建線上渠道 智能助手輔助

受疫情影響，客戶無法到門店查看真實車輛，傳統方式為銷售拍攝視頻發送至客戶，客戶體驗感差。沃豐科技為車企提供智能化視頻客服服務，根據客戶需求從移動端實時看車，根據客戶關注點進行講解，除此之外，平台提供關注點篩選、參數對比查詢等功能，做到視頻與文字數據相結合。沃豐科技還為服務端提供了實時助手服務，智能智庫輔助銷售更好的解答客戶問題。運用智能助手，統一銷售答案庫，為客戶提供最精準的答案。

3、全量接待數據 質量檢查督導

沃豐科技提供的AI智能質檢服務，具備強大的分析能力，能夠對業務進行精準化分類，根據業務分類生成工單。根據質檢内容挖掘未知問題，分析用戶需求。沃豐科技提供的智能質檢服務具備更快的質檢速度，能夠在幾秒内挖掘200億個單詞和短語。相比之下，傳統手動質檢方式質檢覆蓋量大約為3%，而智能質檢方式覆蓋量能達到100%，為各個産品線帶來了流暢的客戶體驗。從視頻客服到知識庫的統一維護，到智能化的工單處理，從底層數據模型層面完全打通，到在客戶服務各個環節無縫流轉，沃豐科技AI技術都為企業大大提升了服務質量。

03AI助力車企營銷智能化

智能化營銷方案

1、在線營銷 潛客篩選

沃豐科技為車企提供AI外呼機器人，并無縫對接原有CRM系統。當該企業通過多種渠道進行廣告投放時，如有客戶留資，留資線索将會被實時傳輸到CRM後台，外呼機器人便會根據數據進行外呼，根據用戶反饋進行高意向度線索篩選。

2、數據反饋 線索評級

當通話結束，機器人會回傳通話錄音、對話詳情并完成篩選，随後機器人會自動将高質量線索打标簽，并回傳到CRM中，由工作人員确定下一步分發門店動作，并基于多次聯絡信息以及關鍵溝通數據搭建算法模型，按照業務價值高低輸出人群得分，并給到一線銷售人員使用。确定跟進的優先級以及跟進力度，借助科技的力量幫助銷售更精準更快人一步争取銷售線索，降低有效線索流失，促進銷售轉化。

3、話術挖掘 順暢溝通

用優秀的話術邀約客戶到店，是營銷成功的重要一步，根據具體的邀約客戶到店的要點，自定義檢測識别規則，根據話術進行識别檢測，實現溝通過程管理。

4、畫像采集 銷售賦能

在溝通過程中，AI機器人根據客戶意向車系、購車預算、是否按揭等信息，在通話過程中智能化生成用戶畫像，實時展示在整個客戶全生命周期，在此期間，系統也會根據是否邀約試駕、是否邀約到店、是否詢問上牌照等評判銷售能力屬性。車企總部能夠線上遠程看到各個階段的銷售漏鬥、客戶的滿意度、客戶的需求等數據，根據用戶畫像和通話數據，進行後續精準化營銷以及自動化推送，幫助企業完成整體智能化營銷。

在數字技術賦能車企業務的大趨勢下,車企正持續踐行數字化轉型,作為中國人工智能與營銷服務解決方案提供商，沃豐科技以标準化的AI産品矩陣，靈活的産品搭配，為沃爾沃、林肯汽車、柳州汽車等知名車企無縫鍊接各業務系統，打造AI智能化客戶服務系統。未來，沃豐科技将繼續結合汽車行業場景構建個性化功能體系，為更多車企提供營銷服務一體化解決方案，助力車企在激烈的智能化競争中完成突圍。

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