據統計，70%的銷售人員認為，銷售無法達成是因為價格，然而，隻有45%的客戶表示價格是他們的主要異議，說明還有很大一部分客戶未達成銷售的原因不是價格問題。

在銷售生涯的早期，當客戶對我提出的解決方案提出異議時，尤其是在我的銷售業績下降的當月，我會非常生氣。當銷售經理（他從來沒做過銷售）責備我說：“小一，如果你在銷售拜訪中CRM解決方案做得夠好的話，客戶永遠不會有任何異議。”

很多銷售管理層跟我的銷售經理認為的一樣“客戶異議是一件壞事。”事實上，異議在銷售過程中往往是一個正面反饋，因為這表明客戶一直在傾聽并仔細考慮我們提出的CRM解決方案的優缺點，在不斷的異議過程中，解決更多的問題。

在某些情況下，客戶可能有意願購買我們的産品，但隻是提出了異議，試圖使我們降低價格。我碰到過這樣一位客戶，當我給出關于客戶管理和銷售管理的專業意見時，他會仔細地考慮并告知競争對手提供了什麼樣的優惠條件，他們有哪些突出的産品功能，但并不是他們實際需要的，或者提供遠超于現在實際使用的用戶人數，隻是為了降低他們的購買價格，當客戶把這些異議提出時，則表示真正的銷售要開始了。

他們已經透露了很多消息給你，千萬不要放棄這樣的客戶，我經常會把這樣的客戶建立到CRM檔案中，記錄客戶的實際情況，下次聯系的計劃，使用的銷售策略，這些才是我們的潛在客戶，多與這些潛在客戶保持互動，一定會給你帶來價值。

我經常會看到一些銷售人員在苦苦掙紮，他們會如此痛苦，是因為忽視了客戶的異議，他們要麼放棄銷售，要麼試圖迫使客戶做出承諾，這樣的銷售人員往往業績平平，懷疑自己是否适合做銷售。頂尖銷售員的做法恰恰相反，他們傾聽客戶反饋，甚至在CRM系統中記錄客戶的異議，向公司高層請教，挖掘客戶異議隐藏的含義，鼓勵客戶表達他們的意見。

如果我确實感覺到客戶有擔憂，我經常會問：“您這邊有什麼顧慮？”或“您這邊還有什麼想法需要補充的？”客戶經常會跟我分享他們目前的想法。

當客戶提出異議時，一般有幾種原因，我會在CRM中記錄每次客戶拒絕的原因，便于分析客戶的行為。

1. 不需要

2. 不喜歡這家公司

3. 覺得另外一家公司的産品更能滿足他們的需求

4. 不喜歡這個銷售人員

5. 與其他公司或者銷售人員有合作

6. 對銷售人員給出的報告或提案失望

7. 決定使用内部解決方案

8. 沒有時間考慮或使用産品

一旦客戶表達出異議，我建議銷售人員采取以下五個步驟：

第一步：感謝他們，分享他們的擔憂。

第二步：分析他們所說的話，确保自己正确理解了他們的異議。

第三步：在回答具體異議之前，詢問客戶是否還有其他異議。

這個問題能讓他們立刻把所有異議都擺在台面上，防止客戶把你困在無休止地提出異議然後回答的循環遊戲中。

第四步：一旦你的客戶描述了他們所有的擔憂，緊接着要做的是根據特定異議提出具體問題。

這樣做是為了準确理解他們所說的某些詞語的意思，比如“你的價格太高了”。

這個問題的信息很明确：如果客戶表達了對價格（或其他任何事情）的擔憂，先請他們更具體地細化描述對價格的擔憂會比立馬給出回應要好一些。例如，你可能會問：

1. 真正的問題是價格高呢？還是預算不夠？

2. 我的價格與其他公司的價格相比如何？

3. 我現在的價格比你之前的要高嗎？

4. 統一這個價格的話，你需要其他人的批準嗎？

5. 你覺得我們的産品物有所值嗎？

第五步：當你應對異議時，請和客戶确認他們對你的回應感到滿意。

使用以上五步流程可以展示出對客戶的尊重，并且通過延遲相應以給自己更多時間獲得更多信息，記錄到CRM系統中，從而制定更周密的回應策略。無論如何，對你來說，最大的回報是，它增加了讓客戶将你視為合作夥伴（和思想領袖）的可能性，而不是試圖強迫他們适應某種産品的對手。

（來源：智雲通CRM）

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